Инн организации как выглядит документ: Что такое ИНН? Как выглядит ИНН и как его восстановить

Содержание

Как выглядит свидетельство ИНН? Для чего нужен ИНН? Сколько цифр в ИНН?

Как выглядит ИНН, известно почти каждому гражданину России: этот бланк с номером мы предъявляем, когда устраиваемся на работу или получаем пособие. В статье мы рассмотрим внешний вид ИНН, а также его значение для гражданина и роль в учете налогоплательщиков.

Внешний вид свидетельства ИНН юридического и физического лица

Называемое в обиходе просто «ИНН», свидетельство о постановке на учет налогоплательщика (физического или юридического лица) в налоговом органе выглядит как документ на номерном бланке бежевого цвета (в разные годы выпускали бланки с розовым или желтым оттенком) формата А4.

Форма свидетельства утверждена ФНС приказом от 11.08.2011 № ЯК-7-6/[email protected] в ред. от 12.09.2016 и включает такие обязательные реквизиты как:

  • фамилия, имя и отчество по паспорту;
  • пол;
  • дата и место рождения;
  • дата постановки на налоговый учет;
  • собственно ИНН — идентификационный номер налогоплательщика.

Свидетельство скрепляется подписью руководителя территориального налогового органа или иного уполномоченного лица, а также печатью территориального налогового органа.

Как будет по-английски ИНН?

Некоторым людям приходится иметь дело не только с российскими государственными учреждениями и организациями, но и с зарубежными. В связи с этим приходится переводить документы на иностранный язык, чаще всего на английский. Наибольшие трудности представляет перевод аббревиатур, в том числе ИНН.

Вот самые распространенные способы перевода этого понятия:

  • с помощью расшифровки: Taxpayer Identification Number;
  • путем транслитерации: INN;
  • путем создания аббревиатуры из Taxpayer Identification Number: TIN.

Свидетельство ИНН физического лица: порядок получения

Свидетельство ИНН для физического лица выдается по его заявлению с приложением копии паспорта. Утвержденный 05.11.2009 приказом № 114н Минфина Порядок постановки на учет… предусматривает, что свидетельство выдается в течение 5 дней с момента принятия заявления.

Необходимо понимать, что отсутствие свидетельства не означает отсутствия номера налогоплательщика. Дело в том, что если вы работаете, ведете бизнес, получаете пособия от государства, платите налог за принадлежащие вам дом или машину, то инспекция присвоит вам номер автоматически. Информация о налогоплательщике согласно ст. 85 Налогового кодекса РФ направляется в подразделения ФНС всеми государственными органами (от органов опеки до подразделений Росреестра, описывающих и регистрирующих недвижимость).

Подпишитесь на рассылку

Сам документ с указанием такого номера выдадут только по заявлению. Никакой оплаты — ни бланка, ни госпошлины — для получения свидетельства ИНН не предусмотрено.

Обычная практика постановки физических лиц на налоговый учет — по месту жительства. Если у человека нет регистрации по месту проживания, то его могут поставить на учет по месту временной регистрации (по месту пребывания) или в налоговом органе по месту нахождения его недвижимости.

Далее мы рассмотрим, для чего нужен ИНН.

ИНН как номер: примеры значения цифр

Необходимо понимать, что документ здесь вторичен. Первичен номер, который содержится в базах данных ФНС. Для налогового учета важен сам факт того, что гражданин попал в сферу регулирования налогового права. 
Ответ на вопрос: «Сколько цифр в ИНН?» — зависит от того, является ли налогоплательщик физическим лицом или организацией. Номер для организаций короче — из 10 цифр. Для физических лиц — из 12.

Каждая цифра имеет свое значение:

  • первые 4 представляют собою код территориальной инспекции, которая присвоила ИНН;
  • следующие 6 (мы имеем в виду физических лиц) являются номером налогоплательщика в едином реестре;
  • последние 2 — контрольное число, которое указывает инспекция, рассчитав по специальному алгоритму.

Номер присваивается налогоплательщику на всю жизнь. Даже если он начинает заниматься предпринимательской деятельностью, ИНН не подлежит изменению. Со смертью налогоплательщика его персональный номер признается недействительным.

Значение номера ИНН — в идентификации человека для налоговых органов, более точной и удобной, чем по имени и фамилии, которые могут повторяться.

Зачем ИНН нужен организациям и физлицам?

Среди физических лиц ИНН в виде документа, содержащего номер, особенно часто используют индивидуальные предприниматели или другие лица, ведущие коммерческую деятельность (например, адвокаты и нотариусы). Свидетельство ИНН хотят видеть многие контрагенты по договорам, в том числе его запрашивают в комплект документов для торгов на госконтракты. Указывать номер ИНН требуется во всех отчетных документах, которые сдаются в налоговую инспекцию.

Физическое лицо, которое не занимается предпринимательством, обычно представляет копию ИНН, когда устраивается на работу. Это облегчает организации деятельность налогового агента (перечисление НДФЛ за своих сотрудников). Если обычный гражданин сдает документы в инспекцию, например декларацию 3-НДФЛ, ему необязательно указывать ИНН. Налоговые органы сами установят его на основании паспортных данных заявителя.

Более полную информацию по теме вы можете найти в КонсультантПлюс.
Пробный бесплатный доступ к системе на 2 дня.

Что такое индивидуальный налоговый номер (ИНН)?

Автор Алексей На чтение 4 мин Просмотров 265 Обновлено

Нередко при подаче документов в ту или иную организацию, требуется предоставить ИНН. Что же такое ИНН, как он выглядит, где его взять и для чего он нужен — знает далеко не каждый.

Эти буквы расшифровываются следующим образом: идентификационный номер налогоплательщика. ИНН закрепляется за каждым гражданином страны, который становится налогоплательщиком и подтверждает это постановкой на соответствующий учёт.

Что такое индивидуальный налоговый номер (ИНН)?

Что такое идентификационный номер или ИНН, теперь понятно. В каком же формате гражданину могут предоставить личный идентификационный номер или – проще – как он выглядит?

Свидетельство о выдаче личного идентификационного номера налогоплательщика представляет собой документ, имеющий формат А4, в котором содержатся такие сведения о налогоплательщике:

  • Фамилия, имя, отчество обладателя номера;
  • Половая принадлежность гражданина;
  • Место рождения гражданина, день, месяц и год рождения;
  • День, месяц и год присвоения гражданину личного номера;
  • Непосредственно 12 цифр личного номера;
  • Подпись работника местной налоговой службы, в которой осуществляется выдача свидетельства, и печать данной организации.

Лучше понять, что такое ИНН, и как он выглядит, можно, посмотрев на фото:

Фото ИНН.pdf

Зачем гражданину нужен ИНН

Когда становится понятно, что такое ИНН и как он выглядит, может возникнуть вопрос – зачем гражданам нужен ИНН?

Личный идентификационный номер позволяет государственным органам осуществлять контроль деятельности гражданина при осуществлении им различных отношений в сфере экономики.

Свидетельство о получении ИНН вторично по отношению к самому идентификационному номеру. Однако необходимо помнить, что именно документ – то есть, свидетельство — запрашивают в ходе своей деятельности должностные лица — например, нотариусы, адвокаты.

Кроме того, ИНН нужен для совершения коммерческих сделок разного рода. Нередко организации просят предъявить свидетельство об ИНН при приёме человека в качестве наёмного работника для облегчения выплаты налогов.

Как получить ИНН

Уже известно, что такое ИНН, как выглядит свидетельство об ИНН и для чего он нужен. Перед налогоплательщиком встаёт следующий вопрос – где взять ИНН?

На самом деле, личный идентификационный номер присваивается изначально любому наемному рабочему, владельцу бизнеса, лицу, получающему пособие от государства или выплачивающему налоги.

Свидетельство, содержащее ИНН можно получить легко – оно выдаётся бесплатно при обращении в местный налоговый орган – по месту регистрации или постоянному месту жительства.

Для того, чтобы получить свидетельство о присвоении ИНН, лицу, возраст которого превышает 14 лет, необходимо предоставить такие документы:

  • Заявление, написанное по единой установленной форме, в котором содержится
  • Копия паспорта или другой документ, удостоверяющий личность.

Свидетельство о выдачи личного ИНН существует в единственном экземпляре и может быть получено гражданином в местном филиале налоговых органов через пять суток с момента подачи заявления.

Личное получение документа

Налогоплательщик может заказать свидетельство об ИНН и получить его лично или с помощью доверенного лица.

В первом случае необходимо предоставить в налоговую службу по месту жительства оригиналы документов или их незаверенные копии.

Для того, чтобы получить документ повторно, в случае если он утерян, необходимо заполнить заявление и оплатить госпошлину

Если свидетельство об ИНН запрашивается с помощью посредника, нужно использовать при подаче заявления не только заверенные копии необходимых документов, но и доверенность от лица, получающего ИНН. Нужно обратить внимание на то, что доверенность обязательно должна быть оформлена нотариусом.

С помощью Интернета или по почте

Получить своё свидетельство о получении ИНН можно дистанционно – с помощью почты, тогда необходимо отправить заверенные копии документов на адрес налогового органа по месту прописки или временного проживания гражданина.

Для того, чтобы воспользоваться Интернетом при получении свидетельства, необходимо пройти регистрацию на сайте ФНС и следовать такой инструкции:

  • Заполнить бланк заявления в электронном виде;
  • Получить на электронную почту электронный документ со свидетельством.

Использование электронного портала услуг значительно сократит время получения налогоплательщиком свидетельства о присвоении ИНН.

Итак, теперь понятно, что такое ИНН – личный идентификационный номер гражданина, как он выглядит, для чего нужен ИНН, где его взять – в местном налоговом органе и как получить – подать документы лично, предоставить данные через посредника, используя почту или сеть Интернет.

Идентификационный номер нельзя изменить самостоятельно или с помощью налоговых органов – ИНН присваивают человеку на всю жизнь, он не меняется также при изменении места работы или вида экономической деятельности.

выглядит свидетельство огрн юридического лица, Как выглядит огрн юридического лица фото

Как выглядит огрн юридического лица фото

Инн физического лица как выглядит документ фото

Идентификационный номер налогоплательщика хотя и не относится к обязательным для получения документам, давно приобрёл исключительное значение для граждан России и иностранных подданных, официально трудящихся в стране.

Проверить налоги по ИНН можно на официальном веб-сайте Федеральной налоговой службы, но без предоставления документа получить ряд услуг физическому лицу практически невозможно. Конечно, любой отказ можно оспорить в суде, но гораздо разумнее встать на учёт в ФНС и пользоваться своими правами без ненужных переживаний.

Как выглядит документ и где можно его получить, будет рассказано ниже. В настоящее время заказать и получить уникальный номер можно в ближайшем отделении ФНС, независимо от места регистрации гражданина. Документы могут быть поданы будущим владельцем ИНН лично или направлены в адрес налоговой заказным письмом. В последнем случае обязательным условием является уведомление о вручении — иначе адресанту не удастся проверить, что они дошли до получателя, или доказать, что время, отведённое на выдачу бумаги, уже истекло.

Важно : ещё один вариант — заказать ИНН в налоговой через Интернет. В этом случае взаимодействие с государственными структурами, вплоть до получения документа, проходит в автоматическом режиме.

Без ИНН не только сложно устроиться на работу, но и нельзя войти в личный кабинет налогоплательщика на сайте ФНС и воспользоваться предлагаемыми системой электронными сервисами. Это ещё один стимул к скорейшему оформлению документа, тем более никакой сложности процедура, как было упомянуто ранее, не представляет.

Важно : идентификационный номер налогоплательщика, присваиваемый физическим лицам, состоит из двенадцати цифр, последняя из которых контрольная.

Компании и организации получают десятисимвольный ИНН. Идентификационный номер налогоплательщика — важный документ, позволяющий гражданину получить полный спектр государственных услуг, в том числе с использованием электронных сервисов ФНС. Забрать ИНН в настоящее время можно в любом отделении налоговой.

Кроме того, номер налогоплательщика удастся предварительно заказать через Интернет на портале Госуслуги. Чтобы узнать, как выглядит ИНН физического лица, достаточно посмотреть на фото выше. На бланке обязательно указываются фамилия, имя, отчество получателя, другие персональные данные и полный двенадцатисимвольный номер. Документ заверяется подписью с расшифровкой лица, выдавшего его, и круглой печатью отделения ФНС. Ответ на Ваш вопрос, возможно, находится здесь Как привлечь внимание потенциального работодателя?

Актуальный список профессий с вредными условиями труда Как не думать о работе дома? Аванс — что это и как рассчитать.

Что означает последовательность цифр

ИНН физического лица это код, состоящий из 12 цифр:

  • 1 и 2 цифры кода определяют разряд субъекта РФ;
  • 3 и 4 – порядковый номер налогового органа, который выдал ИНН;
  • цифры с 5 по 10 – порядковый номер, под которым в налоговом реестре хранятся все данные о данном налогоплательщике;
  • последние две цифры проверочные, рассчитываются по определённому алгоритму и предназначены для предотвращения ошибки при вводе данных.

ИНН юридического лица состоит из 10 цифр:

  • 1 и 2 цифры разряд субъекта РФ;
  • 3 и 4 порядковый номер налоговой инспекции, выдавшей свидетельство;
  • цифры с 5 по 9 – порядковый номер налогоплательщика;
  • 10 цифра проверочная.

Что такое ИНН?

ИНН — идентификационный номер налогоплательщика — личный код гражданина или предприятия, присваиваемый его налоговой записи в ФНС. Введен в конце 1990-х гг. для оптимизации учета и контроля сведений о доходах и уплачиваемых налогов и часто заменяет персональные данные налогоплательщика в используемых бухгалтерских и налоговых документах.

Информация о налогоплательщике в ФНС направляется всеми госорганами (от Росреестра, регистрирующего право собственности на недвижимость до органов опеки). В случае необходимости вести налоговый учет в отношении конкретного налогоплательщика ИНН присваивается ему автоматически.

По личному заявлению гражданина ИНН оформляется в ФНС специальным бумажным документом — Свидетельством о постановке на учет в налоговом органе.

Идентификационный номер присваивается налогоплательщику однократно и сохраняется за ним пожизненно. А вот бумажное свидетельство, подтверждающее его присвоение в некоторых случаях заменяется.

Закон России об ИНН.

Значение цифр ИНН

Прежде всего, ИНН представляет собой индивидуальную налоговую информацию, относящуюся к конкретному физическому либо юридическому лицу. Сам номер – это комбинация цифр, которые несут  конкретную информацию о налогоплательщике. При этом ИНН бывает нескольких видов, так как для физических, а также юридических лиц подобные комбинации цифр отличаются. Кроме этого, существуют различия еще и в гражданской принадлежности ИНН: граждане России либо иностранцы, работающие на территории страны. Код представляет собой специальную комбинацию, присваиваемую по четкому алгоритму, внедренному АО ГНИВЦ. Выглядит он следующим образом:

  • для организаций – 10-значный код в формате NNNNXXXXXC;
  • для физических лиц – 12-значный код.

Так, у физических лиц идентификатор несет следующую информацию:

  • цифры 1-2 указывают на регион России;
  • 3-4 говорят об отделении налоговой службы;
  • 5-10 – это непосредственно идентификатор гражданина в базе ФНС;
  • 11-12 представляют собой проверочное число для налоговой.

Также можно привести расшифровку в виде таблицы:

Значение Российские лица Иностранные физические либо юридические лица
NNNN Указывает на регион и подразделение ИНН, которое присваивало ИНН. К примеру, 7720 является кодом 20-го отделения ФНС по г. Москва. Значение присваивается самим ФНС.
XXXXX (XXXXXX) Индивидуальный номер лица, занесенный в ЕГРН. Для физических лиц  он 6-значный, а для юридических 5-значный. Код иностранной компании, который указывается в соответствии с установленным порядком.
C (CC) Последняя цифра в коде организации и 2 для физ. лиц – это контрольная сумма. Она рассчитывается по четко установленному алгоритму ФНС.

Как выглядит ИНН

Так же у Вас должны быть на руках документы:

  1. Протокол общего собрания учредителей или решение единственного учредителя;
  2. Договор об учреждении (если учредителей более 1)

Далее давайте рассмотрим как выглядят ОГРН, ИНН, лист записи и устав организации:

Что такое ИНН и как выглядит свидетельство

Итак, что такое ИНН? ИНН – это аббревиатура, которая расшифровывается как идентификационный номер налогоплательщика, который присваивается ему при поставке на учет в качестве налогоплательщика своей страны. Постановка на учет сопровождается выдачей свидетельства, которое есть практически у всех. Налогоплательщик становится на учет, как физическое лицо, так и юридическое. Свидетельство о присвоении налогоплательщику идентификационного номера выдается в виде документа, оформленного на бланке, который включает в себя следующие реквизиты налогоплательщика:

  • Ф.И.О получателя;
  • половая принадлежность;
  • место и дата рождения человека;
  • дата постановки на учет в налоговой службе;
  • сам идентификационный номер гражданина;
  • подпись представителя местного налогового органа и печать организации.

Есть категория граждан, которые отказываются от получения свидетельства в силу религиозных и других убеждений, однако если у человека нет на руках такого документа, то это вовсе не означает, что у него нет индивидуального номера.

ИНН присваивается автоматически всем гражданам, которые работают в качестве наемных рабочих или занимаются собственным бизнесом, платят налоги за недвижимость или автомобиль, получают те или иные пособия от государства. В зависимости от того, в каких финансовых отношениях человек состоит с государством, уполномоченный орган (например, орган соцзащиты или Росреестр при совершении сделок по недвижимости) передает всю информацию о нем в налоговую службу.

Свидетельство о присвоении ИНН человеку выдается по запросу на бесплатной основе. Как правило, это происходит по месту жительства – постоянному или же по месту регистрации, либо же по месту расположения недвижимости, находящейся у него во владении.

Как выглядит идентификационный номер налогоплательщика

Однако некоторым категориям работников рекомендуется иметь ИНН. В налоговых декларациях проще указать идентификационные номера главного бухгалтера и руководителя, чем заполнять полные данные на специально отведенной для этого странице. Сотрудники банка и налоговые инспекторы также не вправе настаивать на том, чтобы физическое лицо предоставило данные ИНН.

В поле “Код страны” указывается числовой код страны, гражданином которой является заявитель. Код страны указывается согласно Общероссийскому классификатору стран мира (ОКСМ).
Он состоит из 13 символов, соответственно, это код юридического лица: Для примера также следует провести разбор ОГРНИП 308500116000157, который состоит из 15 цифр: Свидетельство ОГРН – официальный документ, который можно получить при регистрации юридического лица в районной налоговой инспекции.

завещаний и завещаний | Маринерс Инн

Завещания и завещания

Завещание Mariners Inn по вашей воле является мощным выражением вашей приверженности помощи бездомным мужчинам, которые стремятся освободиться от зависимости и восстановить свое умственное, физическое, духовное и эмоциональное благополучие.

Сделать подарок по завещанию — отличный выбор, если вы хотите надолго повлиять на жизнь бездомных после вашего ухода, но хотите сохранить ликвидность и использовать свои активы в течение всей жизни.Полная сумма вашего подарка вычитается из вашего налогооблагаемого имущества.

Завещание может иметь вид неограниченный , позволяющий Mariners Inn направлять ваши средства туда, где в будущем будут наибольшие потребности, или ограниченный для конкретной программы.

Что мне важно знать о наследстве?

  • Ваше завещание является частным. Ваш подарок известен только вам, вашему адвокату и людям, которых вы решите сообщить о своих планах.
  • Вы можете изменить или отозвать свое завещание в любое время.
  • Сумма, предоставленная Mariners Inn, не включается в состав имущества для целей налога на наследство.
  • Ваше завещание будет профессионально инвестировано и управляться Mariners Inn, чтобы гарантировать, что оно будет длиться вечно и приносить пользу Mariners Inn или другой благотворительной организации.
  • Ваше завещание не подлежит оплате до окончания вашей жизни, поэтому оно не влияет на ваши активы или сбережения в течение вашей жизни.

Какие у меня есть варианты?

Мы приглашаем вас рассмотреть возможность включения Mariners Inn в ваши планы по наследству.Называя Mariners Inn для получения наследства, у вас есть несколько вариантов, чтобы адаптировать завещание к вашим личным обстоятельствам:

  • Вы можете указать конкретную сумму.
  • Вы можете указать процент от всего вашего поместья.
  • Вы можете назначить процент от оставшейся части вашего имущества после выполнения всех остальных требований по наследству и распределению.

Что делать, если У меня уже есть завещание?

Поскольку обстоятельства со временем меняются, вы должны постоянно обновлять свое завещание.Чтобы внести изменения, например добавить завещание, вам может понадобиться только кодицил. Этот документ изменяет, а не заменяет ваше существующее завещание.

Если вам нужно внести серьезные изменения, лучше всего составить новое завещание. Новое завещание отменяет ваше существующее завещание. В любом случае проконсультируйтесь со своим адвокатом.

Пример неограниченного языка завещания:

Я передаю (укажите сумму в долларах, имущество, которое будет передано, процент от наследства или «остаток моего имущества») некоммерческой корпорации Mariners Inn, идентификационный номер налогоплательщика 38 -2136488, со штаб-квартирой по адресу 445 Ledyard Street, Detroit, MI 48201 для общего использования и целей.

Пример ограниченного языка завещания:

Я передаю (укажите сумму в долларах, имущество, которое будет передано, процент от наследства или «остаток моего имущества») некоммерческой корпорации Mariners Inn, идентификационный номер налогоплательщика 38 -2136488, со штаб-квартирой по адресу 445 Ledyard Street, Detroit, MI 48201, и он должен использоваться специально для [укажите указанную программу или место].

Если вы включили Mariners Inn в свое завещание, сообщите нам об этом, чтобы мы могли вас должным образом поблагодарить.Вы также будете иметь право на членство в Lifetime Ambassadors — группе людей, которые внесли значительный вклад в помощь мужчинам и семьям, которым мы служим.

Всегда обращайтесь к своему поверенному по имущественному планированию для составления или обновления документов завещания или живого траста, чтобы убедиться, что ваши финансовые цели учтены, ваша налоговая ситуация рассмотрена и ваш запланированный подарок адаптирован к вашим обстоятельствам. Mariners Inn рекомендует вам проконсультироваться со своим юристом относительно конкретной формулировки любого завещания о благотворительности.

FAQ по франшизе | Village In

Часто задаваемые вопросы

Что такое FDD?
Документ о раскрытии информации о франшизе. В этом документе подробно объясняется франчайзинговый бизнес, инвестиционные требования, а также наши взаимные права и обязанности в франчайзинговых отношениях. Он также содержит примеры соглашений, которые вы подпишете, чтобы стать франчайзи.

Какова комиссия франчайзи?
Комиссия франчайзи составляет 40 000 долларов США

Что такое роялти? Каковы маркетинговые и рекламные сборы?
Роялти составляет 4% от еженедельных валовых продаж.Маркетинговый фонд в настоящее время составляет 0,5%, а маркетинг местного магазина — 1%

Если я не отвечаю финансовым критериям, чтобы стать франчайзи, могу ли я сотрудничать с кем-то, кто это делает?
Да, вы должны предоставить нам заявление и личный финансовый отчет для каждого члена вашей потенциальной франчайзинговой группы.

Предоставляет ли Village Inn финансирование для развития ресторанов?
Нет, Village Inn не предоставляет финансирование.

Что я получу, если стану франчайзи Village Inn?
Сильная торговая марка, известная более 50 лет

  • Право на открытие и управление рестораном Village Inn
  • Начальное и постоянное обучение по всем аспектам ведения бизнеса
  • Маркетинг на местах и ​​дополнительная поддержка
  • Консультации по развитию бизнеса и поддержка на местах
  • Текущие исследования и разработки
  • Взаимодействие с коллегами на конференциях владельцев и региональных собраниях
  • Планы архитектурных прототипов и поддержка дизайна макета ресторана
  • Собственные продукты и оптовые цены
  • … и многое другое

Какую квалификацию Village Inn стремится получить от своих потенциальных франчайзи?
Минимальная нефинансовая квалификация включает предыдущий успех в бизнесе, опыт руководства и / или обучения, а также способность хорошо работать с нашей организацией и своевременно продвигаться по проекту.

Должен ли я работать в моем ресторане?
Нет, но мы не ищем отсутствующих владельцев. Если у вас есть предыдущий опыт управления рестораном, вы можете пройти обучение, чтобы работать в качестве генерального менеджера. Если вы не планируете работать в ресторане полный рабочий день, мы потребуем от вас нанять опытного менеджера для управления Village Inn.

Сколько я могу заработать?
Мы призываем наших потенциальных франчайзи проводить серьезную комплексную проверку во время процесса обнаружения и связываться с существующими франчайзи с вопросами по маркетингу, финансам, объемам продаж, операциям и т. Д.Размер прибыли или убытка зависит от ряда факторов, включая способность франчайзи управлять бизнесом, увеличивать объем продаж и контролировать операционные расходы. Кроме того, мы раскрываем Пункт 19 — Финансовое представительство в нашем FDD, чтобы помочь вам в комплексной проверке возможности франшизы.

Как мне узнать, подходит ли мне франшиза Village Inn?
Как владение и ведение любого малого бизнеса, франшиза Village Inn не для всех. Вы должны быть готовы работать сверхурочно, хорошо разбираться в таких областях, как управление персоналом, финансовый менеджмент, маркетинг и развитие бизнеса.В этом бизнесе также очень важны сильные коммуникативные навыки, мотивация и навыки обслуживания клиентов. Для подходящего человека или организации Village Inn может стать очень выгодной возможностью для бизнеса.

Какое обучение я буду проходить?
Каждый потенциальный франчайзи и его или ее кандидаты в менеджеры пройдут обучение в сертифицированном обучающем ресторане, пройдут нашу комплексную программу обучения менеджменту и будут сертифицированы как «прошедшие обучение» перед открытием и эксплуатацией франшизы Village Inn.Этот углубленный курс познакомит вас и ваших менеджеров со всеми аспектами проверенных бизнес-систем Village Inns

Получу ли я помощь при открытии и постоянную поддержку?
Да, после подписания договора франшизы и уплаты сбора за франшизу вы сразу же начнете получать помощь от отдела обучения и эксплуатации Village Inn. До и после открытия вам будет оказана помощь на месте. На протяжении всей вашей коммерческой деятельности вы будете получать постоянную помощь от нашего операционного отдела.Назначенный вами бизнес-консультант по франчайзингу будет периодически посещать ваш ресторан для консультации на месте и оценки качества.

Кто будет координировать мое торжественное открытие? Будет ли Village Inn оказывать маркетинговую поддержку?
Ваш консультант по франчайзингу Village Inn и представитель по маркетингу Village Inn помогут вам спланировать и организовать торжественное открытие, а также предоставят материалы и программы, предназначенные для успеха торжественного открытия. Маркетинговые кампании, POP в магазине, меню и рекламные материалы, такие как телевидение, радио, печатная реклама и т. Д., Разрабатываются и предоставляются франчайзи Village Inn для покупки для использования на вашем рынке.

Политики — Ответственный бизнес — InterContinental Hotels Group PLC

У нас есть всеобъемлющие политики Группы по ключевым вопросам ответственного бизнеса, в том числе:

Мы регулярно пересматриваем наши политики и процедуры внедрения, чтобы гарантировать соответствие передовой практике в этих областях. В наступающем году мы сосредоточимся на доработке политик и их внедрении во всей Группе.

В дополнение к нашей политике у нас есть четкая позиция в отношении азартных игр в отелях IHG.

Кодекс поведения

В IHG ответственное ведение бизнеса является основной частью нашей корпоративной культуры. Он лежит в основе всей нашей стратегии и нашего стремления обеспечить истинное гостеприимство для всех.

Кодекс поведения (Кодекс) IHG поддерживает всех нас в принятии правильных решений. В нем изложены принципы, по которым мы все должны работать в IHG, где бы мы ни находились. Он также содержит рекомендации о том, куда обращаться, если коллеги столкнулись с трудной проблемой и нуждаются в дополнительной помощи.

Кодекс применим ко всем нашим директорам, должностным лицам и сотрудникам.Он ежегодно рассматривается и утверждается Комитетом по аудиту и последний раз обновлялся в 2017 году.

Вы можете ознакомиться с нашим Кодексом поведения здесь.

Подход к налогообложению

У нас глобальный подход к налогообложению, который соответствует более широким обязательствам IHG по ответственному ведению бизнеса и соблюдению высочайших этических стандартов. Прочтите наш полный документ о подходе к налогообложению.

Окружающая среда

Мы осознаем нашу ответственность за бережное отношение к окружающей среде и управление своим воздействием на благо сообществ, в которых мы работаем, и мы стремимся измерять и управлять этим воздействием и находить инновационные способы его уменьшения.Мы будем:

  • внедрять рациональные экологические методы при проектировании, развитии и эксплуатации наших отелей.
  • поощряет развитие и внедрение устойчивых технологий.
  • стремится сократить использование энергии и воды, а также повторно использовать и перерабатывать ресурсы, потребляемые нашим бизнесом, где это возможно.
  • привлекает наших клиентов, коллег, владельцев отелей, поставщиков и подрядчиков к нашим усилиям по защите окружающей среды.
  • обеспечивает обучение и ресурсы, необходимые для достижения наших целей.
  • на регулярной основе отслеживает, регистрирует и оценивает наши экологические показатели.
  • принимает бизнес-решения с учетом этих обязательств.
  • сообщает о нашей политике, практике и программах всем заинтересованным сторонам.

Права человека

В IHG мы привержены уважению прав человека в соответствии с международными стандартами прав человека. Наша Политика в области прав человека устанавливает основные принципы, которые мы внедряем в наши политики и процессы для выполнения наших обязательств.Наш подход также основан на Руководящих принципах для многонациональных предприятий Организации экономического сотрудничества и развития, Глобальном договоре ООН и Руководящих принципах ООН в области бизнеса и прав человека.

Мы понимаем важность обеспечения защиты прав человека всех наших коллег, гостей и сообществ и будем поощрять тех, с кем мы ведем бизнес, включая наших поставщиков, владельцев и франчайзи, для предотвращения, смягчения и устранения неблагоприятного воздействия на права человека. .Однако в тех случаях, когда мы вызвали или способствовали неблагоприятному воздействию на права человека, мы стремимся предоставить эффективные средства правовой защиты.

Мы признаем, что должная осмотрительность в отношении прав человека — это постоянное обязательство. Мы продолжаем пересматривать и развивать наши политики и процессы в поддержку этого, уделяя особое внимание ключевым областям риска, а также тем областям, в которых IHG имеет возможность способствовать развитию и влиять на защиту прав человека.

  • Трудовая практика;
  • Принудительный труд;
  • Права ребенка;
  • Свобода ассоциации и ведения коллективных переговоров;
  • Охрана и безопасность;
  • Разнообразие и инклюзивность;
  • Торговля людьми;
  • Сообщество и окружающая среда;
  • Франчайзинговые операции; и
  • Ответственные закупки.

Более подробная информация о нашей политике в области прав человека доступна для загрузки на английском и испанском языках.

Разнообразие и инклюзивность

IHG — это глобальный бизнес с глобальными перспективами. Работая в отелях и офисах более чем в 100 странах, наши коллеги представляют разные национальности, а также разные культуры, религии, расы, сексуальную ориентацию, происхождение и убеждения, которые делают мир таким интересным. Это создает разнообразную и инклюзивную культуру, которой мы гордимся, и поэтому наша цель — обеспечить истинное гостеприимство для всех.

Наш бизнес — это люди — более 400 000 коллег, которые вместе создают разнообразную и инклюзивную культуру, которую ценят миллионы гостей, останавливающихся в наших отелях, тысячи владельцев, инвестирующих вместе с нами, и таланты завтрашнего дня, которые решат работать с нами. . Если бы мы все были одинаковыми, мы бы просто не смогли добиться больших успехов. D&I имеет решающее значение для того, кто мы есть, как мы работаем вместе и как мы развиваем наш бизнес.

Мы стремимся к активному участию в жизни местных сообществ вокруг наших отелей и корпоративных офисов.Это означает быть ценным и ответственным партнером сообщества, гарантируя, что наши бизнес-цели повышают качество жизни в сообществе.

Целью наших инвестиций в сообщества является поддержка глобальных усилий, которые отражают бизнес-цели IHG и приносят пользу сообществам, в которых мы работаем. Деятельность, которую мы поддерживаем, должна соответствовать нашим корпоративным ценностям и нашему Кодексу поведения.

Кого мы поддерживаем

На корпоративном уровне мы фокусируемся на:

  • Окружающая среда — мы осознаем свою ответственность за уважение окружающей среды и управление ее воздействием на благо сообществ, в которых мы работаем (например,грамм. экономия энергии, отходов и воды).
  • Местные экономические возможности — мы поддерживаем развитие устойчивых возможностей в сообществе, особенно с точки зрения образования и повышения квалификации для расширения возможностей трудоустройства в индустрии гостеприимства, преимущественно через IHG Academy.
  • Помощь в случае стихийных бедствий — мы стремимся оказывать помощь в случае стихийных бедствий и техногенных катастроф, затрагивающих наши отели и окружающие их местные сообщества.

Общественные партнерства

При выборе общественных организаций для поддержки в первую очередь рассматриваются запросы, которые соответствуют следующим критериям:

  • демонстрируют четкую цель и определенные потребности в одном из трех направлений деятельности IHG.
  • признают инновационные подходы в удовлетворении определенных потребностей.
  • демонстрируют эффективную организацию и детализируют способность организации выполнить свое предложение.
  • четко объясняет преимущества для IHG и нашего гостиничного сообщества.

На местном уровне наш подход состоит в том, чтобы побудить наших местных менеджеров и сотрудников использовать эту политику в качестве здравого смысла при принятии решения о том, что является правильным для их сообщества, обеспечивая при этом соответствие всех решений нашему Этическому кодексу.

Наш подход к благотворительности

Взносы делаются только организациям с поддающимся проверке благотворительным статусом, этические принципы которых соответствуют нашему Этическому кодексу и которые соответствуют одной из трех наших основных областей.

Мы не поддерживаем организации, которые проводят дискриминацию по признаку расы, религии, вероисповедания, пола, возраста, физического состояния или национального происхождения. Кроме того, мы, как правило, не предоставляем взносы на:

  • человек.
  • религиозных организаций.
  • общая операционная поддержка больниц и медицинских учреждений.
  • капитальных кампаний.
  • целевых фондов.
  • конференций, мастер-классов или семинаров, не имеющих прямого отношения к нашим бизнес-интересам.
  • многолетних грантов; будет обеспечен только первый год многолетних запросов, с поддержкой в ​​последующие годы в зависимости от ежегодной оценки.
  • любых политических пожертвований.

Структура и процесс проверки

  • Корпоративные пожертвования регулируются Руководящей группой Группы корпоративной ответственности (CRT).
  • CRT опирается на вклад персонала, чтобы руководить нашей политикой «Поддержка наших сообществ».
  • CRT рекомендует годовой бюджет для утверждения Исполнительным комитетом, устанавливает политику, руководящие принципы, критерии и стратегическое направление, а также утверждает все взносы под надзором Исполнительного комитета.

Наша политика поддержки наших сообществ доступна для загрузки на 42 языках

Кодекс поведения поставщиков IHG

Чтобы наши поставщики действовали с той же честностью и уважением, что и мы, в 2019 году мы обновили наш Кодекс поведения для поставщиков («Кодекс поставщика»). В нем изложены требования, принципы и ценности, принятые IHG для поощрения этичного поведения на рабочем месте, безопасных условий труда в цепочке поставок, уважительного и достойного обращения с людьми, а также экологически ответственной практики.Изменения основаны на Всеобщей декларации прав человека, Руководящих принципах для многонациональных предприятий Организации экономического сотрудничества и развития, Десяти принципах Глобального договора ООН и Руководящих принципах ООН в области бизнеса и прав человека. Мы ожидаем, что все наши поставщики будут придерживаться этих стандартов как в рамках своего бизнеса, так и в рамках собственных цепочек поставок.

Наш код поставщика доступен для загрузки на английском и упрощенном китайском языках.

Обязательство по яйцеклетке IHG без клетки

IHG в сотрудничестве с The Humane League, ведущей некоммерческой организацией по защите сельскохозяйственных животных, взяла на себя обязательство закупить 100% бесклеточные яйца на всех наших предприятиях в США, Канаде и Европе не позднее 2022 года. Это часть общего обязательства по предоставлению только источников. бесклеточные яйца на всей территории нашей глобальной недвижимости к 2025 году.

По состоянию на июнь 2020 года 4% яиц, которые мы покупаем в США, бесклеточные. Во всех остальных сферах нашего глобального бизнеса на рынках, где доступен вариант без клеток, в среднем 25% покупаемых яиц без клеток.Мы сделали доступным обучение 100% наших коллег по всему миру, чтобы помочь нам в достижении наших целей. Мы продолжаем обсуждения с поставщиками, чтобы обеспечить более широкую доступность экономичных поставок яиц без клеток на всех наших рынках, и приветствуем межотраслевое сотрудничество, чтобы помочь в достижении наших обязательств.

Чтобы просмотреть наши обязательства на 42 языках, щелкните здесь.

Ознакомьтесь с нашими политическими документами

Азартные игры

В настоящее время казино нет ни в каких отелях, управляемых компанией IHG.Некоторые франчайзинговые отели имеют такие объекты, которые IHG не контролирует. Однако мы требуем, чтобы отели с казино или азартными играми соответствовали всем применимым законам и постановлениям.

Продукты питания и питание

В IHG мы понимаем, насколько важно работать честно и строго по высоким стандартам, а также развивать наш бизнес таким образом, чтобы это положительно влияло на окружающую среду и местные сообщества. По всему миру мы обслуживаем миллионы блюд каждый день и стремимся обеспечить баланс вариантов в нашем меню, сбалансированных по питательности и отражающих ожидания местного рынка.Для всех наших гостей, путешествующих по делам или на отдых, мы понимаем необходимость предлагать разнообразные варианты питания с учетом диетических требований, местных и этических принципов, а также здоровья и благополучия.

Вот несколько примеров этого в действии:

  • ДАЖЕ Отели — оснащены опытным персоналом, лучшим в своем классе фитнес-центром, более здоровой пищей и естественными, расслабляющими пространствами. Их рынок и бар Cork & Kale ™ обслуживает индивидуальные спецификации.
  • Holiday Inn — Клуб Grow Healthy Club, ориентированный на детей, предлагает там, где это возможно, блюда, подаваемые на завтрак, обед и ужин, без добавок и с низким содержанием соли и сахара, с упором на включение фруктов и овощей разумными способами, чтобы обращаются к нашим юным гостям.

Fairfield Inn & Suites by Marriott в Моргантоне открылась! — American Lending Center

. Подписываясь ниже, моя организация в качестве партнера по приложению соглашается с Условиями и положениями настоящего Соглашения о предоставлении услуг по программе защиты заработной платы.

Положения и условия:

В этом Соглашении разъясняются положения и условия, регулирующие предоставление услуг Программы защиты заработной платы («PPP»), как описано в данном Соглашении. Предлагая услугу, моя организация соглашается со следующими условиями. Настоящее соглашение регулируется и толкуется в соответствии с законами Калифорнии. Принимая указанные ниже услуги или предлагая их иным образом, моя организация соглашается предлагать услуги только для добросовестных и законных целей, разрешенных настоящим Соглашением.

1. В течение срока действия настоящего Соглашения моя организация будет предоставлять следующие услуги определенным малым предприятиям («Заемщики»), которые намереваются подать заявку на получение займов ГЧП через American Lending Center LLC («ALC»): Содействие заемщикам в подаче необходимую информацию и загрузите необходимые документы на веб-портал ALC .

2. Моя организация должна сохранять безоговорочное право контроля над средствами, способами и методами, с помощью которых наши услуги оказываются и выполняются, а также право оказывать эту услугу в том месте (ах) и время (а), в котором мы независимо определить и изложить.Мы несем ответственность за предоставление всего оборудования, материалов и расходных материалов, которые, по нашему мнению, необходимы для своевременного предоставления услуг, запрошенных Заемщиками.

3. В течение срока действия настоящего Соглашения мы понимаем, что ALC будет указывать мою организацию в качестве одного из партнеров по приложению на своем веб-сайте приложения PPP. Хотя от заемщиков, подающих заявки на ГЧП на веб-сайте, не требуется обращаться за помощью к третьей стороне, они могут по своему усмотрению решить, использовать ли услугу, предлагаемую моей организацией, для подачи своих заявок на ГЧП.Если Заемщик запрашивает использование нашей услуги, мы имеем право принять или отклонить запрос по нашему собственному усмотрению.

4. Если Заемщик запрашивает нашу услугу, и мы принимаем запрос, мы не будем взимать с Заемщика плату и требовать от Заемщика каких-либо действий, кроме предоставления информации о требованиях и документов для заполнения заявки на ГЧП. Полное вознаграждение нашей организации за выполнение предоставленных услуг будет представлять собой следующий сервисный сбор, уплачиваемый ALC: 250 долларов США за заполненное заявление для каждого квалифицированного Заемщика .ALC производит платеж в течение 30 календарных дней с момента подачи онлайн-заявки каждого Заемщика.

5. Я несу ответственность за соблюдение всех применимых федеральных, государственных и местных законов, правил, постановлений, постановлений и / или кодексов, которые имеют отношение к выполнению запрошенных и предоставленных услуг. Наше несоблюдение ответственности и обязанностей, описанных в этом параграфе, является существенным нарушением Соглашения.

6. Я согласен обеспечить и поддерживать за наш единственный счет и за наш счет покрытие компенсации работникам, если это требуется по закону, и страхование общей ответственности в соответствии с требованиями ALC.

7. Я несу единоличную ответственность за подачу всех налоговых деклараций, налоговых деклараций и налоговых графиков, а также за уплату всех налогов, требуемых в установленный срок, в отношении любой и всей компенсации, полученной в соответствии с настоящим Соглашением. Наше невыполнение обязанностей, описанных в этом параграфе, является существенным нарушением настоящего Соглашения.

8. Компания ALC должна указать суммы, которые она выплачивает моей организации, в форме IRS 1099 в той мере, в какой это требуется в соответствии с Налоговым кодексом.

9. Я не буду иметь право на возмещение со стороны ALC любых затрат или расходов, помимо платы за услуги, согласованной для компенсации моей организации от ALC.

10. Для любых намерений и целей, включая, помимо прочего, Федеральный закон о страховых взносах («FICA»). Закон о самозанятых взносах («SECA»), Закон о социальном обеспечении, Федеральный закон о налоге на безработицу («FUTA»), Налоговый кодекс и любые другие федеральные, государственные и местные законы, правила и положения, моя организация к настоящему документу , включая ее должностных лиц, агентов и сотрудников, всегда должны быть независимым подрядчиком по отношению к ALC.Ничто в настоящем Соглашении не может быть истолковано как создание или оказание моей организации, включая ее должностных лиц, агентов или сотрудников, агента, служащего или сотрудника, или совместное предприятие с ALC.

11. И ALC, и моя организация должны гарантировать, защищать и ограждать другую сторону, любых нынешних или бывших сотрудников, акционеров, партнеров или любых имущественных прав и агентов от и / или против любых заявленных претензий, включая, но не ограничиваясь к претензиям, требованиям, убыткам, убыткам и / или расходам заемщика, включая любые судебные издержки или гонорары адвокатов, которые могут иметь отношение к:

12.любая небрежность, безрассудство или любое умышленное неправомерное поведение компенсирующей стороны или любой другой стороны под руководством или контролем компенсирующей стороны;

13. любое существенное нарушение настоящего Соглашения возмещающей стороной или

14. любой ущерб, убытки или разрушение, относящиеся к любой собственности возмещающей стороны или ее клиента или клиентов, травмы или смерть любых лиц, которые могут возникнуть в результате действия или бездействие любого сотрудника, агента или субподрядчика возмещающей стороны, поскольку такой ущерб может возникнуть в результате выполнения или в процессе выполнения их обязательств по настоящему Соглашению и в отношении него, и в той степени, в которой такой ущерб может быть вызван любая небрежность, незаконное поведение, бездействие или невыполнение обязательств возмещающей стороной, ее сотрудников, агентов или субподрядчиков.

15. Условия содержащегося в данном документе Соглашения вступают в силу с даты подписания и остаются в силе в полном объеме и после этого до тех пор, пока не будут выполнены результаты, как того требует моя организация.

16. Настоящее Соглашение может быть расторгнуто в любое время со стороны ALC, если существенное нарушение моей организацией останется невылеченным через тридцать (30) дней после подачи письменного уведомления о его нарушении или в течение более короткого периода времени, который может быть определен. в рамках настоящего Соглашения.

17. Содержащееся в настоящем документе Соглашение регулируется, толкуется и применяется в соответствии с законами штата Калифорния без каких-либо последствий для каких-либо положений коллизионного права. Любые споры между ALC, включая, помимо прочего, его аффилированные лица, акционеров, директоров, должностных лиц, сотрудников, агентов, правопреемников, поверенных и правопреемников, и мою организацию, включая наши аффилированные лица, акционеров, директоров, должностных лиц, сотрудников, агентов, правопреемники, поверенные и / или правопреемники, относящиеся каким-либо образом к настоящему Соглашению, и будут решаться путем использования арбитража.Арбитраж по таким претензиям должен проводиться в соответствии с Правилами коммерческого арбитража Американской арбитражной ассоциации с поправками и должен проводиться в пределах юрисдикции, в которой находится ALC. Федеральный закон об арбитраже регулирует толкование и исполнение настоящего пункта. Гонорары, связанные с арбитром, распределяются поровну между обеими сторонами. Стороны соглашаются, что этот пункт останется в силе после прекращения действия Соглашения.

Как справиться с аварией

Когда на вашем рабочем месте происходит авария, легко запаниковать.Независимо от того, получит ли сотрудник или клиент травму, любой будет опасаться за его благополучие, а после этого — за оперативные последствия того, что только что произошло.

Однако очень важно сохранять спокойствие, успокаивать человека и быть уверенным, что он в безопасности; тогда вы должны разобраться с деловой стороной инцидента.

Как справиться с аварией

1. Предложить медицинскую помощь

Если человек потерял сознание или получил серьезную травму, немедленно позвоните в службу 911. Если травма незначительная, предложите помощь на месте, например перевязку, и спросите у пострадавшего, не хотят ли они, чтобы вы вызвали скорую помощь.

2. Уберите человека с места или расчистите место вокруг него

Если пострадавший может безопасно передвигаться, переведите его в другую комнату, чтобы отдохнуть от толпы людей, если они того пожелают. Если вы считаете, что им небезопасно передвигаться, попросите других спокойно покинуть это место и дайте человеку немного места до прибытия медицинского персонала.

3. Заполните отчет об инциденте

После того, как о пострадавшем позаботятся, вы должны полностью задокументировать инцидент. Включите объяснение того, что произошло, и причиненного ущерба, свидетельские показания, контактную информацию всех вовлеченных сторон, фотографии местности и любую другую соответствующую информацию.Эти отчеты становятся бесценными, если жертва решает подать в суд на вашу организацию.

4. Сообщите о происшествии своей страховой компании и другим соответствующим сторонам

Имейте в виду, что если для инцидента потребовалась скорая помощь, вы по закону обязаны уведомить об этом службу безопасности и гигиены труда. Также важно незамедлительно сообщить о несчастном случае в свою страховую компанию; невыполнение этого требования может привести к отклонению иска.

5. Провести оценку инцидента

По возможности, часть этого процесса следует проводить, пока пострадавший еще находится на месте.Тщательно задокументируйте их объяснение того, что произошло, запишите все свидетельские показания и проверьте данные видеонаблюдения за этим районом, если таковые имеются. Попробуйте определить первопричину аварии.

6. Используйте инцидент, чтобы улучшить свои методы снижения рисков

Ошибки и инциденты в любой организации неизбежны; тем не менее, существует множество стратегий, позволяющих ограничить количество и серьезность таких случаев. Обдумайте причину аварии и способы предотвращения ее возникновения в будущем.

Например, если кто-то упал из-за незаметного разлива, рассмотрите возможность проведения ежечасных проверок на предмет опасности поскользнуться. Каждый инцидент — это возможность для менеджеров по рискам и других сотрудников научиться лучше контролировать риски в своих организациях.

Выполнив эти шаги, вы обеспечите, чтобы пострадавшая сторона как можно скорее получила необходимую помощь, и что ваш бизнес сможет продолжить работу в обычном режиме.

Инциденты, очевидно, нежелательны, но если вы используете их для изучения и улучшения управления рисками в своей организации, есть, по крайней мере, некоторая выгода для противодействия ущербу.Система управления претензиями, инцидентами и рисками ClearRisk предоставляет отличные инструменты отслеживания инцидентов и претензий, которые помогут вам в этом процессе. Хотите больше информации? Узнайте больше ниже.

Если вы нашли эту статью полезной, вас могут заинтересовать:

объектов • Ноблсвилл Парки и рекреационные комплексы, Индиана • CivicEngage

Наш красивый конференц-зал и банкетный зал Forest Park Inn выходит на поле для гольфа Forest Park. В аренду можно арендовать две комнаты: главную комнату с газовым камином или комнату с видом на поле с прекрасным видом на поле для гольфа.Кухня включает в себя нагревательную духовку и холодильник стандартных размеров, небольшую морозильную камеру и стандартную плиту с духовкой. Плата включает установку и демонтаж столов и стульев.

Комиссия за бронирование

Гостиница может быть зарезервирована минимум на 4 часа по следующим тарифам:

Inn (главная комната и номер с видом)

Стоимость аренды
Резидент Нерезидент
Аренда на 4 часа (пик) $ 330 $ 500
Аренда на 4 часа (Вне пик) $ 280 $ 425
Дополнительный час 60 $ / час 60 $ / час
10-часовой дневной тариф $ 810 $ 922

10-часовой дневной тариф включает депозит в размере 200 долларов США и все применимые налоги с продаж.

Главный зал

Стоимость аренды
Резидент Нерезидент
Аренда на 4 часа (пик) $ 230 $ 335
Аренда на 4 часа (Вне пик) $ 195 $ 285
Дополнительный час 40 $ / час 40 $ / час

Номер с видом

Стоимость аренды Резидент Нерезидент
Аренда на 4 часа (пик) $ 160 $ 235
Аренда на 4 часа (Вне пик) $ 135 $ 200
Дополнительный час 40 $ / час 40 $ / час

Сезонные ставки

  • Пиковые ставки — с 1 апреля по 31 октября
  • Сверхпиковая цена — с 1 ноября по 31 марта


Депозиты

Для любой аренды требуется возвращаемый депозит в размере 200 долларов США.

Аудиовизуальное оборудование

  • Для аудио / видео оборудования требуется возвращаемый залог 200 долларов
  • Только микрофон — 50 долларов
  • Полная проекционная система — 150 долларов США (включая использование микрофона)

Также доступна почасовая аренда в будние дни.



Особые примечания

  • Все залоги подлежат возврату в соответствии с установленными правилами использования.
  • Если алкоголь предоставляется арендатором, он / она должен внести дополнительный возвращаемый депозит в размере 200 долларов, получить страховку ответственности хозяина за алкоголь с указанием Noblesville Parks and Recreation в качестве дополнительного застрахованного, временное разрешение на пиво и вино и наличие лицензированного бармена.Если поставщик общепита предоставляет алкоголь, требуется копия лицензии на продажу спиртных напитков, свидетельство о страховании и временное разрешение. Арендатор также должен внести дополнительный возвращаемый депозит в размере 200 долларов США. ( Кеги запрещены )
  • Если вы являетесь зарегистрированной организацией 501c3, позвоните по телефону 317-776-6350, чтобы узнать цены.
  • Житель Ноблсвилля, как определено для этих целей, — это тот, кто живет или владеет недвижимостью в пределах Корпоративных городских границ Ноблсвилля. Компании, церкви, ложи и другие организации будут иметь резиденцию, определяемую адресом организации, а не адресом лица, сделавшего бронирование.
  • Налог с продаж будет применяться ко всем базовым ставкам и почасовым ставкам.

Политика отмены

Отмена, сделанная более чем за 60 дней до вашего мероприятия, полностью возмещается или может быть перенесена на срок до одного года с исходной даты аренды в зависимости от наличия.

При отмене бронирования от 30 до 60 дней до мероприятия будет полностью возвращена сумма за вычетом залога за обслуживание.

Отмены, сделанные за 29 дней до дня, предшествующего вашему мероприятию, не будут возвращены.

Глава 9. Обслуживание клиентов — Введение в туризм и гостеприимство в Британской Колумбии

Рэй Фриман и Келли Глейзер

  • Объясните важность обслуживания клиентов
  • Опишите характеристики исключительного обслуживания клиентов и его преимущества
  • Объясните, как качество обслуживания клиентов отличает пункт назначения
  • Опишите, как восстановиться после сбоя обслуживания
  • Объясните, как социальные сети влияют на обслуживание клиентов

Обзор

В сфере туризма и гостеприимства успех или неудача нашего бизнеса и направлений зависит от обслуживания.Некоторые, однако, обеспечивают неизменно более высокий уровень обслуживания клиентов. Почему и как им это удается? В этой главе мы попытаемся ответить на эти вопросы по мере того, как мы исследуем основы обслуживания клиентов в контексте конкурентной глобальной туристической среды.

Рис. 9.1 Семья регистрируется в отеле, где им предоставляется увлекательный опыт обслуживания клиентов

Обслуживание клиентов как часть плана туристического маркетинга

Британской Колумбии.

Многие считают, что Expo 86 и тренинг, который начался в прошлом году под знаменем SuperHost, позволили выдвинуть эту важную тему на передний план туристической индустрии Британской Колумбии.

Присмотритесь внимательнее: SuperNews

Еще во времена Expo 86 казалось, что каждый в отрасли был заинтересован в улучшении своих навыков обслуживания клиентов. Взгляните на первый выпуск SuperNews, информационного бюллетеня для профессионалов отрасли, в котором рассказывается об основных моментах обучения, полученного водителями такси и в местных колледжах, и предлагаются бирки с именами для людей, чтобы побудить клиентов «Ожидайте большего: SuperHost». Прочтите копию SuperNews [PDF]: www.worldhosttraining.com/documents/SuperNews_Vol1_No1.pdf

Обслуживание клиентов остается неотъемлемой частью выполнения маркетинговых обещаний Британской Колумбии нашим гостям. Destination BC недавно запустила программу Remarkable Experiences, цель которой — выделить провинцию как место назначения на мировом рынке, наполненном конкурентами. Успешное выполнение этой стратегии будет зависеть от того, насколько хорошо работодатели и их сотрудники обеспечивают качественное обслуживание клиентов, уделяя особое внимание важности «человеческого фактора» в впечатлениях посетителей (Destination BC, 2014).По всей стране Канадская комиссия по туризму (CTC) поощряет развитие Canadian Signature Experiences, которое стало еще более запоминающимся благодаря высокому качеству взаимодействия с гостями, которое они подчеркивают (Canadian Tourism Commission, n.d.).

Ключевой вопрос для работодателей

Рис. 9.2. Отличное обслуживание клиентов осуществляется на многих платформах и имеет решающее значение для работодателей в сфере туризма и гостеприимства.

В исследовании по оценке потребностей в обучении и образовании на острове Ванкувер, проведенном в 2010 году, работодатели и менеджеры указали, что навыки обслуживания клиентов являются одной из самых значительных проблем (Tourism Vancouver Island, 2010).Работодатели и менеджеры по персоналу больше всего интересовались навыками и обучением сотрудников, связанными с личным развитием, знаниями в области туризма / гостеприимства, компьютерными и коммуникативными навыками, лидерскими / управленческими навыками, а также навыками и отношением к обслуживанию клиентов.

Аналогичный вывод был сделан в ходе круглого стола LinkBC 2014 года, проведенного между преподавателями туризма и гостеприимства и профессионалами отрасли. Одна из основных тем, поднятых работодателями, заключалась в том, что новым профессионалам в сфере туризма необходимо овладевать навыками обслуживания клиентов и продолжать их оттачивать с течением времени.Во всех группах и во всех секторах многие студенты и выпускники не обладали этими навыками (LinkBC, 2014).

По этой причине целая глава была посвящена изучению вопросов обслуживания клиентов, включая качество обслуживания клиентов, ключевые проблемы и преимущества для работодателей и сотрудников, концепцию ориентации на клиента и способы восстановления после сбоя во взаимодействии со службой.

Качество обслуживания клиентов

Рисунок 9.3 Служебные встречи могут начаться до того, как гость войдет в бизнес.Этот знак передает правильное сообщение? [Длинное описание]

Качественное обслуживание клиентов — это ощущение, что вас ценят или слышат. Иногда это неосязаемый компонент, почему гость может предпочесть одного поставщика услуг в сфере туризма или гостеприимства другому. В качественном обслуживании клиентов есть что-то, чего вы часто не можете понять, но вы знаете, что это есть. И это решающий фактор для успеха туризма, как средство удовлетворения постоянно растущих ожиданий клиентов, так и способ достижения прибыльности бизнеса (Erdly & Kesterson-Townes, 2002).

В 2012 году Cornell Hospitality представила отчет PKF Hospitality Research, который показал, что на удовлетворенность гостей в значительной степени влияют такие факторы обслуживания, как отношение сотрудников, а также темп и порядок предоставляемых услуг. Было обнаружено, что чем выше удовлетворенность клиентов, тем выше доход для данного гостиничного бизнеса, и что услуга играет гораздо большую роль, чем цена и местоположение, при принятии решения о покупке гостями (Cornell Hospitality Research, 2012).

Обучение имеет решающее значение для обеспечения качественного обслуживания и достижения этих целей (Brown et al., 2009). В мировом масштабе Канада занимает высокие позиции в области людских ресурсов. К сожалению, из-за сезонного характера многих вакансий в сфере туризма и гостеприимства и ограниченного доступа к недорогому и доступному обучению отрасль не всегда может воспользоваться этой позицией (Blanke & Chiesa, 2009), так как это может быть сложно привлекать, обучать и удерживать надежных и квалифицированных сотрудников круглый год.

В центре внимания: Канадский совет по кадрам в сфере туризма

В Канаде Канадская комиссия по кадровым ресурсам туризма (CTHRC) предлагает национальную программу почетного обучения.Сертификация от Emerit признает компетентность человека в своей профессии в соответствии с Национальными профессиональными стандартами. Профессиональная сертификация доступна для десятков передовых и контролирующих профессий, обеспечивая рыночный опыт для тех, кто только начинает работать в туристической индустрии, и для опытных ветеранов. Для получения дополнительной информации посетите Канадскую комиссию по людским ресурсам туризма: http://emerit.ca/home

Концепция общего качества (TQ) относится к подходу предприятий к интеграции всех сотрудников, от руководства до начального уровня, в процесс непрерывного обучения с целью повышения удовлетворенности клиентов.Он включает в себя изучение всех встреч и точек взаимодействия с гостями, чтобы определить точки улучшения. Всеобщее управление качеством (TQM) в сфере туризма и гостеприимства — это процесс, в котором ожидания в отношении услуг формируются всей командой на основе совместного подхода между руководством и сотрудниками (Kapiki, 2012).

Ключевые проблемы и преимущества для работодателей

Многие работодатели изо всех сил пытаются оправдать время и расходы, связанные с обучением, особенно на сезонных рабочих местах или в среде с высокой текучестью кадров (Saunders, 2009).Фактически, многие преимущества обучения нематериальны и поэтому трудно измерить, хотя есть свидетельства того, что окупаемость инвестиций в обучение довольно высока. Например, компетентность сотрудников и удовлетворенность работой не всегда легко оценить, но они могут повысить производительность и прибыльность организации.

Присмотритесь: Отчет Всемирного совета по путешествиям и туризму о глобальных тенденциях и проблемах талантов

В докладе Всемирного совета по путешествиям и туризму о тенденциях в сфере занятости в сфере туризма говорится о важности найма и обучения обслуживающего туристического и туристического персонала, который может предоставить качественный опыт в рамках цепочки поставок в сфере туризма.В нем основным требованием к персоналу в сфере туризма и гостеприимства является сильная база обслуживания клиентов. Чтобы прочитать отчет, посетите Global Talent Trends and Issues for the Travel and Tourism Sector [PDF]: http://www.wttc.org/-/media/382bb1e90c374262bc951226a6618201.ashx

Работодателям необходимо понимать положительное влияние обучения на их прибыль. Ключевые преимущества могут включать улучшенное привлечение / набор сотрудников, удержание, вовлеченность и инновации. Сондерс (2009) предполагает, что для максимальной эффективности обучение должно быть ориентировано на развитие потенциала сотрудников, а не на устранение недостатков.

Льготы сотрудникам

Рисунок 9.4 Официантка поет, а персонал развлекается, чтобы отпраздновать день рождения клиента в кафе. Гости были так взволнованы, что поделились фото в сети.

Обучение работе с клиентами дает сотрудникам основу для эффективного предоставления услуг. Потенциальные преимущества этого обучения могут включать улучшение навыков и отношения; лучшие коммуникативные навыки; лучшее понимание практики на рабочем месте; повышение морального духа, уверенности, самодовольства и удовлетворенности работой; повышенное участие; больший потенциал работы / карьерного роста; больший интерес и желание участвовать в дальнейшем обучении; и больше независимости (Gray, 2006).

По мере того, как сотрудники получают сертификаты и полномочия, признаваемые работодателями, обе группы получают выгоду. У сотрудников есть реальный способ продемонстрировать владение служебными знаниями и навыками, а у работодателей есть инструменты, помогающие в наборе и проверке потенциальных сотрудников.

В центре внимания: WorldHost Training Services

WorldHost Training Services, подразделение Destination BC, предлагает признанные во всем мире решения по обучению, отвечающие потребностям индустрии туризма.Доступны разнообразные продукты для обучения клиентов, от самостоятельных онлайн-курсов до индивидуальных программ обучения. Недавно WorldHost Training Services представила серию онлайн-курсов под названием «Замечательный сервис в эпоху социальных сетей». Для получения дополнительной информации посетите сайт World Host Training: www.WorldHostTraining.com

Согласно Киму (2008), ориентированное на клиента взаимодействие между потребителями и туристическими работниками влияет на качество туристического опыта. Давайте подробнее рассмотрим концепцию ориентации на клиента и ее значение в современном туристическом бизнесе.

Ориентация на клиента

Рис. 9.5. Реклама American Airlines 1954 года показывает, что в сфере туризма и гостеприимства сервис всегда имел первостепенное значение.

Ким определяет ориентацию на клиента «как набор действий, поведения и убеждений, которые уделяют первоочередное внимание интересам клиентов и постоянно создают превосходную ценность для клиентов» (2008, стр. 195). Даже когда сотрудники обладают положительными качествами, этого может быть недостаточно для обеспечения положительного взаимодействия с клиентами, если они не обучены ориентации на клиента (Kim, 2008).

В центре внимания: Зал славы WorldHost

Премия WorldHost за обслуживание клиентов вручается на ежегодной конференции индустрии туризма Британской Колумбии человеку, который демонстрирует, как пройти «лишнюю милю». Прочтите вдохновляющие истории тех, кто продемонстрировал лидерство, профессионализм и подход к обслуживанию, благодаря которым они удостоены этой престижной награды: Зал славы WorldHost: www.worldhosttraining.com/halloffame/

Обслуживание клиентов и конкуренция: организация, ориентированная на клиента

Согласно Масбергу и его коллегам, «для клиента только обслуживание может отличить бизнес от конкурентов» (Masberg, Chase, & Madlem, 2003, p.19). В то время как конкретные работы по обслуживанию клиентов требуют разных навыков, построение общей организации, ориентированной на клиента, может лучше соответствовать ожиданиям клиентов. Одним из способов обеспечения качественного обслуживания может быть поощрение профессионалов туризма и гостеприимства к получению отраслевых сертификатов. Компании также могут использовать инструменты для определения уровня удовлетворенности клиентов, такие как метод SERVQUAL , который сравнивает восприятие качества клиентами с ожиданиями клиентов (Morrison, 2010).В модели SERVQUAL пять измерений службы:

  1. Надежность: неизменное качество и уровень обслуживания
  2. Уверенность: знания и вежливость сотрудников, а также их способность выражать доверие и уверенность
  3. Материальные активы: материальные средства организации, оборудование и внешний вид персонала
  4. Сочувствие: степень заботы, индивидуального внимания, которое сотрудники организации оказывают своим клиентам
  5. Отзывчивость: готовность персонала помочь клиентам и предоставить оперативное обслуживание

Эти пять измерений можно запомнить, используя аббревиатуру RATER.Когда эти параметры постоянно соблюдаются, компания становится на путь ориентации на клиента.

В центре внимания: навыки обслуживания Австралия

Service Skills Australia (SSA) поддерживает развитие навыков и кадров в сфере услуг. Сюда входят розничная и оптовая торговля, спорт, фитнес, общественный отдых, отдых на природе, путешествия, туризм, встречи и мероприятия, размещение, рестораны и общественное питание, парки отдыха и курорты, парикмахерские, салон красоты, флористика, общественная аптека и похоронные услуги.SSA — это некоммерческая независимая организация, входящая в 11 отраслевых советов по профессиональным навыкам, финансируемых Министерством промышленности для поддержки развития навыков в австралийских отраслях (Service Skills Australia, 2015). Для получения дополнительной информации посетите сайт Service Skills Australia: www.serviceskills.com.au

.

До сих пор мы исследовали причины, по которым хорошее обслуживание клиентов имеет решающее значение для нашей отрасли. А с аббревиатурой RATER теперь мы понимаем основы того, что клиент может ожидать от организации.Вместе эти концепции могут стать частью стратегии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для туристического и гостиничного бизнеса. CRM — это инструменты, используемые предприятиями для выбора клиентов и поддержания отношений с ними, чтобы увеличить их жизненную ценность для бизнеса.

Есть ряд моментов времени, когда эта взаимосвязь сохраняется. Например:

  • Потенциальные гости впервые посещают веб-сайт и оставляют свой адрес электронной почты для получения дополнительной информации
  • В момент бронирования и получения компанией их личных данных
  • Персональные встречи для обслуживания от стойки регистрации до парковки
  • Приветственные записки, персонализированные меню, дружеские приветствия и другие штрихи на протяжении всего взаимодействия
  • Фоновые сообщения, включающие чистые помещения и оборудование в хорошем состоянии, приятный декор и обстановку (цветы и т. Д.))
  • Последующие сообщения, такие как информационный бюллетень
  • Дальнейшее взаимодействие в социальных сетях

Все эти точки соприкосновения дают возможность поддерживать прочные отношения с клиентами и повышать вероятность положительной молвы.

Давайте подробнее рассмотрим один инструмент, который туристические и гостиничные компании все чаще используют в рамках своих CRM-стратегий: поощрение лояльности клиентов.

Лояльность и отношения с клиентами

Рисунок 9.6 Карты постоянного клиента очень распространены в секторе продуктов питания и напитков.

Поскольку конкуренция между туристическими направлениями и предприятиями продолжает расти, организации все больше сосредотачиваются на удержании существующих клиентов, что часто обходится дешевле, чем привлечение новых. Этот фокус заставляет туристические компании смотреть на отношения с клиентами в долгосрочной перспективе или на цикл пожизненной ценности клиента (CLV) , а не только на отдельные транзакции.

Доказано, что для компании гораздо дешевле сохранить существующего клиента, чем приобрести нового (Beaujean, Davidson & Madge, 2006).В конечном итоге успешные организации будут стремиться создать базу лояльных клиентов, которые будут обеспечивать повторный бизнес и могут влиять на других потенциальных клиентов. Построение позитивных отношений с лояльными клиентами требует планирования и осмотрительности во всех точках взаимодействия с клиентами. Это может включать (Lovelock & Wirtz, 2007):

  1. Управление сервисными контактами: обучение персонала оказанию индивидуального обслуживания клиентам
  2. Обеспечение стимулов для клиентов: побуждение клиентов к частому посещению бизнеса
  3. Предоставление специальных вариантов обслуживания: предложение расширенных услуг или дополнительных предложений постоянным клиентам
  4. Разработка стратегии ценообразования для поощрения долгосрочного использования: предложение постоянным клиентам специальных цен или ставок
  5. Ведение базы данных клиентов: ведение актуального набора записей об истории покупок клиентов, предпочтениях, демографических данных и т. Д.
  6. Взаимодействие с клиентами: выход на отдельных клиентов через прямые или специализированные средства массовой информации, используя методы, не связанные с использованием средств массовой информации

Программы лояльности объединяют несколько из этих элементов, чтобы помочь бизнесу выявлять постоянных клиентов, поддерживать с ними контакты и вознаграждать их.

Примеры выдающегося обслуживания

Если использовать определение качества обслуживания как «удовлетворение или превышение ожиданий клиентов» (Kapiki, 2012), то следующие примеры, безусловно, соответствуют описанию.Они воплощают концепцию, известную как момент истины (Beaujean, Davidson & Madge, 2006), когда взаимодействие клиента с непосредственным сотрудником имеет решающее значение в его или ее восприятии этой компании или места назначения. Характеристики сотрудников, которые лучше всего способны создавать такие моменты, включают в себя расширение прав и возможностей и саморегуляцию, позитивный взгляд на вещи, осознание своих чувств и чувств других, а также способность сдерживать страх и тревогу, имея при этом возможность реализовать желание. помогать другим.Эти прошлые победители премии WorldHost по обслуживанию клиентов демонстрируют эту концепцию в действии (WorldHost, n.d.):

Тамара Тюркотт из Sidney Airport Travelodge была номинирована после того, как пришла на работу в свой выходной, узнав, что сотни путешественников оказались в затруднительном положении после того, как угроза взрыва бомбы привела к отмене паромных рейсов из близлежащего залива Сварц. Приходя на службу, она помогала координировать размещение этих путешественников, глядя за пределы отеля (который был переполнен) на дома коллег и друзей.Ее сострадание и быстрые действия помогли превратить негативный опыт этих гостей в момент истины о посещении Британской Колумбии.

Агацци Аббай получил известие, что небольшая авиакомпания JetsGo и его работодатель внезапно прекратили свою деятельность, и он остался без работы. Обеспокоенный тем, что пассажиры окажутся в затруднительном положении из-за резкого прекращения деятельности авиакомпании, он отправился в аэропорт, чтобы дать им возможность поделиться своим разочарованием. Несмотря на то, что он не смог помочь в их ситуации, он смог продемонстрировать сочувствие и выслушать как единственный бывший сотрудник JetsGo, доступный по всей Канаде.

Андреа Чан, руководитель службы обслуживания гостей в отеле Holiday Inn and Suites в Ванкувере, получила звонок от гостя отеля, который сказал, что она больна. Обеспокоенная тем, что звонивший казался дезориентированным, Андреа порекомендовала посетить больницу. Чтобы убедиться, что ее гость в безопасности, Андреа сопровождала ее в отделение неотложной помощи и оставалась с ней до тех пор, пока ее здоровье и безопасность не были обеспечены — она ​​работала в нерабочее время смены и возвращалась домой на следующее утро. Относясь к каждому гостю как к семье, Андреа произвела неизгладимое впечатление об Holiday Inn и его ценностях обслуживания клиентов.

Конечно, не все встречи с покупателями могут быть положительными. Давайте посмотрим, что происходит, когда встреча с клиентом не проходит, и что с этим можно сделать.

Восстановление после сбоев обслуживания

Рисунок 9.7 Обработка жалоб клиентов до того, как гости отправят их в Интернет.

Если бизнес не оправдывает ожиданий клиентов, существует риск, что клиент расскажет об этом другим, часто через социальные сети. Проблема на месте, которая превращается в онлайн-жалобу, переходящую от частной к публичной, может нанести гораздо больший ущерб бизнесу, чем исходная проблема.Чтобы избежать обострения проблем, организации и сотрудники должны усердно работать над решением проблем, прежде чем клиент выйдет за дверь или вытащит смартфон, чтобы разместить онлайн-сообщение.

Конечно, не всегда удается решить проблемы на месте. Ожидания клиента могут выходить за рамки услуг, которые компания может предоставить, или сотрудники могут быть не уполномочены руководством предоставить средства, необходимые для разрешения жалобы. В этих случаях сотрудники должны по-прежнему выступать в качестве специалистов по обслуживанию, понимая, что действия, которые они предпринимают, когда сталкиваются с жалобой, могут иметь значительное влияние.

Жалобы онлайн подчеркивают этот момент; рецензенты часто больше расстраиваются из-за того, как была решена проблема, чем из-за самой проблемы. Кроме того, потенциальные гости, которые читают онлайн-жалобы, хотят убедиться, что с ними не произойдет то же самое. Если они не найдут его, они могут отклонить бизнес как вариант и двинуться дальше. То, как бизнес обрабатывает жалобы, лично и в Интернете, имеет решающее значение для обеспечения успешного восстановления после сбоев в обслуживании.

Восстановление услуги происходит, когда специалист по обслуживанию клиентов предпринимает действия, которые приводят к удовлетворению клиента после того, как произошел сбой в обслуживании.Часто сбои в обслуживании происходят не по вине непосредственного персонала, а иногда даже не по вине бизнеса. Сбой может быть результатом ошибки, допущенной другим сотрудником, самим гостем, или технической ошибкой. Независимо от того, где возникла проблема, когда клиенты доводят ее до сведения персонала, у них есть определенные ожидания в отношении ее решения.

Рисунок 9.8 Слушайте, понимайте, действуйте: строительные блоки для разрешения споров

Разочарованные клиенты часто хотят:

  • Чуткое ухо.Иногда они просто хотят дать выход. Они хотят знать, что сотрудник или руководитель слушает и заботится.
  • Извинения. В некоторых случаях достаточно искренних извинений.
  • Решение. Обычно клиенты обращают внимание сотрудников на проблемы, потому что хотят, чтобы они были устранены.
  • Компенсация. Расстроенные клиенты ищут компенсации, но не всегда.
  • Продолжение. Некоторым людям важно знать, что их проблемы доводятся до сведения руководства и решаются для будущих клиентов.
  • Подтверждение. Клиенты хотят знать, что они в надежных руках.

Квалифицированное восстановление услуг особенно важно в эпоху социальных сетей. Клиенты, которые активны в социальных сетях, вероятно, будут в равной степени выражать свое удовлетворение восстановлением услуг при квалифицированном решении проблемы, как и недовольство, когда они разочарованы в обслуживании (WorldHost Training Services, 2013).

Хотя восстановление услуг является критически важным навыком, все профессионалы в сфере туризма и гостеприимства должны подходить к каждой встрече с целью предоставления качественных услуг.В следующем разделе рассказывается, как это достигается.

Превосходя ожидания с отличным сервисом

Рис. 9.9 Британская Колумбия установила высокую планку, приветствуя мир на Зимних Олимпийских играх 2010 года.

Мы обсудили основные составляющие удовлетворения ожиданий клиентов. Однако для успеха бизнеса важно не только соответствовать ожиданиям, но и превосходить их. Замечательный сервис не обязательно требует больших затрат, времени или ресурсов. Часто люди больше всего запоминают мелкие детали, особое внимание сотрудников и индивидуальные подходы.Не существует формулы замечательного обслуживания. Это будет зависеть от типа клиентов, характера их посещения и того, что они ценят. Для поиска способов предоставления замечательных услуг требуется поддержка со стороны руководства, острые навыки наблюдения и готовность «сделать все возможное» (Destination BC, 2013).

Предоставление качественных услуг — это понимание, признание и предвидение потребностей клиентов, а также упорная работа, чтобы удовлетворить их или превзойти их. Основные элементы обслуживания также просты: смотреть в глаза, улыбаться, тепло здороваться и использовать имя клиента.Эти простые действия говорят клиентам, что ваша организация ценит их и готова помочь. Чтобы превзойти ожидания, ваша организация должна быть начеку и не упускать возможности предоставлять замечательные услуги (WorldHost Training Services, 2013).

Роль услуг и социальных сетей в удовлетворении запросов клиентов

Рис. 9.10. Клиент оставляет отзыв об отеле, и генеральный менеджер отвечает на его вопросы. [Длинное описание]

Хотя основы качественного обслуживания не изменились, социальные сети и сети повысили ставки в сфере услуг.Цена отрицательного опыта выше, но также и ценность положительного опыта. Фактически, возможности обзоров и рейтингов в социальных сетях намного перевешивают риски.

Компании, которым нужно время, чтобы «прислушаться» к социальным сетям, будут более успешными в использовании возможностей онлайн-взаимодействия. Эти компании эффективно читают сайты с отзывами, такие как TripAdvisor, Yelp и другие, и отвечают на хорошие и плохие комментарии гостей.

Многие факторы влияют на то, как люди оценивают бизнес, включая ценность, качество и удобство.Однако больше всего сервис влияет на впечатления клиентов. В то время как упущение в качестве или удобстве можно преодолеть с помощью отличного обслуживания, особенно сложно преодолеть последствия плохого обслуживания.

Присмотритесь: замечательный сервис в эпоху социальных сетей

Это видео WorldHost Training Services знакомит с концепцией выдающегося сервиса и его значением для индустрии сегодня: Remarkable Service — Администраторы социальных сетей: https: // www.youtube.com/watch?v=2q471_ano2E&feature=em-share_video_user

Теперь, когда у нас есть более глубокое понимание основ обслуживания клиентов, поддержания позитивных отношений с нашими гостями и стремления превзойти их ожидания, давайте взглянем на некоторые организации, которые поддерживают обучение и развитие отрасли.

Кадровая поддержка туризма и гостеприимства

Ряд организаций поддерживают обучение, развитие и аттестацию специалистов в области туризма и гостеприимства как на национальном, так и на провинциальном уровне.

Рис. 9.11 Индустрия туризма Британской Колумбии прошла долгий путь со времени проведения выставки Expo 86, предоставляя отличные услуги посетителям из ближнего и дальнего зарубежья.

Советы по кадрам

На национальном уровне Канадский совет по кадрам в туризме (CTHRC), национальный отраслевой совет, отвечает за исследования передовой практики, обучение и другую поддержку профессионального развития от имени 174 000 туристических предприятий и 1,75 миллиона человек, занятых в сфере туризма. связанных профессий по всей стране.На уровне провинции организация go2HR служит для обучения работодателей привлечению, обучению и удержанию сотрудников, а также размещает доску по трудоустройству в сфере туризма, чтобы подбирать для потенциальных сотрудников варианты работы в сфере туризма по всей провинции.

Провайдеры обучения

В этом учебнике вы увидите примеры некоммерческих отраслевых ассоциаций, обеспечивающих обучение и сертификацию профессионалов отрасли. Например, бывший Канадский институт консультантов по путешествиям (CITC) теперь размещается в Ассоциации канадских туристических агентств и продолжает предлагать очные и дистанционные программы обучения для работы в качестве сертифицированного консультанта по путешествиям.Ближе к дому WorldHost Training Services, подразделение Destination BC, предлагает обучение обслуживанию клиентов мирового класса.

Учебные заведения

Британская Колумбия является домом для ряда высококачественных государственных и частных колледжей и университетов, которые предлагают варианты образования, связанные с туризмом. Варианты обучения включают сертификаты, дипломы и степени в области приключенческого туризма, отдыха на природе, гостиничного менеджмента и туристического менеджмента. Независимо от того, учатся ли студенты управлять рестораном, получают навыки горных приключений или исследуют мир отдыха на природе и управления туризмом, кадры завтрашнего дня готовятся квалифицированными инструкторами с солидным опытом работы в отрасли.

Благодаря этим возможностям обучения профессионалы в сфере туризма могут получить ряд свидетельств и сертификатов, которые не только укрепят их уверенность в себе, но и доказали свою пользу для работодателей, ищущих свежие идеи, и потенциальных лидеров для своих организаций.

Заключение

Рисунок 9.12 Довольный клиент делится новостью на своем мобильном устройстве.

BC Работодатели сферы туризма и гостеприимства назвали обслуживание клиентов наиболее выгодной темой обучения в ряде опросов.Эти навыки являются неотъемлемой частью удовлетворенности клиентов, вовлеченности сотрудников, организационной эффективности и конкурентоспособности направления (Freeman, 2011; Tourism Vancouver Island, 2010).

Работодатели могут либо взять на себя обязательство создать обучающуюся организацию, либо подорвать свой бизнес в зависимости от своих инвестиций (или их отсутствия) в обучение. По сути, работодатели получают от обучения то, что вкладывают в него, часто за счет привлечения и удержания более лучших и более мотивированных сотрудников. В конечном итоге эти инвестиции приводят к лучшему клиентскому опыту с повышенным уровнем лояльности клиентов и прибыльности организации.Осмотрительные сотрудники ищут работодателей, которые ценят инвестиции в обучение.

Мы знаем, что существует множество способов обеспечить качество обслуживания и исправить ситуацию, когда что-то пойдет не так. Ключевым фактором успеха является понимание того, что клиенты хотят, чтобы их слушали — они хотели бы извинений, решения, иногда компенсации, а часто и последующих действий и заверений. А когда жалоба рассматривается квалифицированно, покупатель может превратиться из потенциального хулителя социальных сетей в лояльного защитника бизнеса.

Начиная с первой волны обучения, которая подготовила Британскую Колумбию к проведению Expo 86, до сообществ и предприятий, участвующих в сегодняшних семинарах WorldHost, туризм в нашей провинции настолько силен, насколько сильны сотрудники, которые доставляют впечатления гостям.

Еще одним ключевым компонентом конкурентоспособности Британской Колумбии в качестве туристического направления является его репутация благодаря здоровой дикой природе, диким пейзажам и нетронутым ресурсам. В главе 10 подчеркивается важная роль, которую индустрия туризма может сыграть в сохранении или повреждении наших природных богатств.

  • Пожизненная ценность клиента (CLV): Представление взаимоотношений с клиентами, которое рассматривает долгосрочный цикл взаимодействия с клиентами, а не отдельные транзакции
  • Ориентация на клиента: позиционирование бизнеса или организации таким образом, чтобы интересы и ценность клиента были наивысшим приоритетом
  • Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM): стратегия, используемая предприятиями для выбора клиентов и поддержания отношений с ними для увеличения их жизненной ценности для бизнеса
  • Программы лояльности: программы, которые идентифицируют и создают базы данных постоянных клиентов для непосредственного продвижения к ним, а также для поощрения и предоставления специальных услуг для этих постоянных клиентов
  • Момент истины: , когда взаимодействие клиента с непосредственным сотрудником имеет решающее значение для его или ее восприятия этой компании или места назначения
  • Восстановление услуги: что происходит, когда специалист по обслуживанию клиентов предпринимает действия, которые приводят к удовлетворению клиента после того, как произошел сбой в обслуживании
  • SERVQUAL: метод, разработанный для измерения качества обслуживания
  • Общее качество (TQ): интеграция всех сотрудников, от руководства до начального уровня, в процесс непрерывного обучения, что ведет к повышению удовлетворенности клиентов
  • Общее управление качеством (TQM): процесс постановки целей обслуживания в команде
  1. Завершите Замечательное — ВЫ! Контрольный список для специалистов по обслуживанию (WorldHost Training Services, 2013).По шкале от 1 до 5 (где 5 — самый высокий) оцените следующие навыки обслуживания клиентов. Вы можете использовать недавнее взаимодействие с клиентом или информацию из предыдущей роли службы. Добавьте любые другие критерии, которые относятся конкретно к вашей должности.
Качества выдающегося специалиста по обслуживанию Оценка
Относитесь ко всем коллегам вежливо и уважительно.
Относитесь ко всем клиентам вежливо и уважительно.
Создайте положительное первое впечатление у всех клиентов.
Четко общайтесь при обмене маршрутами или информацией.
Помните о влиянии голоса и языка тела во время общения.
Используйте открытые вопросы, чтобы прояснить ситуацию.
Слушайте активно и увлеченно.
Слушайте, не осуждая, чтобы понять.
Демонстрируйте сочувствие к клиентам.
Проявляйте инициативу в сложных ситуациях.
Эффективно решайте проблемы.
Постоянно высоко оценивайте продукты и услуги организации.
Позитивное признание клиентов.
Обеспечьте конструктивную обратную связь, используя напористый язык.
Ищите способы постоянно совершенствоваться в качестве специалиста по обслуживанию клиентов.
Ищите способы предоставлять замечательные, нестандартные услуги на постоянной основе.

2. Каковы три основных преимущества обучения работе с клиентами для работодателей? Какие три преимущества получают сотрудники?

3. Определите и обсудите три способа, с помощью которых туристический и гостиничный бизнес может поддерживать долгосрочные отношения со своими гостями.

4. Какие виды обучения и квалификации доступны профессионалам в сфере туризма и гостеприимства? Каковы преимущества этих полномочий как для сотрудников, так и для работодателей?

5. Найдите минутку, чтобы составить список всех программ лояльности, к которым вы принадлежите (используя карты из кошелька или приложения на телефоне). Рядом с каждым напишите следующее: причину, по которой вы присоединились к программе, выгоды, которые вы получаете от нее, и вашу оценку выгод, которые получает компания-эмитент.

6.Назовите пять примеров, в которых гость может взаимодействовать с каждым из следующих видов туристического и гостиничного бизнеса:

а. Туроператор

г. Гостиница

г. Авиакомпания

г. Горнолыжный курорт

7. Выберите туристический бизнес, гостиницу или ресторан, получившие отличные отзывы, и определите, какие комментарии могут быть прямо или косвенно связаны с качеством и уровнем обучения сотрудников и обслуживания клиентов. Найдите хотя бы один пример каждого измерения RATER.

Accent Inns — это отмеченная наградами семейная компания, базирующаяся в Виктории, с отелями, расположенными в Виктории, Ричмонде, Бернаби, Келоуне и Камлупсе. Все гостиницы Accent Inns заработали репутацию благодаря своему качеству, разумным ценам и отличному обслуживанию. Удовлетворенность гостей и персонала является ключевой составляющей их культуры обслуживания, позволяющей относиться к каждому гостю как к семье. Команда Accent Inns прилагает огромные усилия, чтобы каждое взаимодействие с клиентом запоминалось.

В 2013 году Accent Inns взяла на себя обязательство организовать обучение по обслуживанию клиентов в каждом отеле, которое будут проводить помощники генерального директора Accent Inns (AGM).Основные результаты заключались в повышении уровня обслуживания, наделении непосредственного персонала инструментами, позволяющими превзойти ожидания гостей, а также в укреплении навыков фасилитации и наставничества команды AGM. Основываясь на существующей в бизнесе культуре обучения и сильных корпоративных ценностях, WorldHost Training Services разработала индивидуальную программу на полдня, которую участники общего собрания могут использовать в своих отелях.

Для подготовки участники общего собрания завершили экспериментальное 1,5-дневное занятие по обучению инструкторов. Акцент на коучинговой поддержке и подходе к командованию заставили многих обрести уверенность в этой новой роли.Один тренер преуспел и был выбран штатным тренером Accent Inns. Работая с отделом кадров из Accent Inns, WorldHost также провела анализ потребностей в каждом отеле, чтобы убедиться, что персонал внесет свой вклад в будущее обучение. Обучение продолжается внутри компании.

По словам Кэти Годри, менеджера по персоналу Accent Inns, «команда WorldHost была фантастической; они упорно трудились, чтобы обучение было полностью актуальным для наших сотрудников и нашей культуры.Результаты были феноменальными — наши младшие руководители приобрели навыки, необходимые для проведения обучения на местах для своих собственных команд — мы очень счастливы ».

Посетите веб-сайт Accent Inns (www.accentinns.com) и просмотрите информацию, чтобы ответить на следующие вопросы об их культуре обслуживания клиентов:

  1. Какие впечатления вы ожидаете от чтения информации на веб-сайте и просмотра изображений? Какого рода услуги, по вашему мнению, предоставляют гостиницы?
  2. Посетите сайт TripAdvisor (TripAdvisor.com) и найдите любое из локаций Accent Inn.
    1. Выберите обзор для семей. Что рецензент говорит об объекте? Как реагирует Accent Inns?
    2. Выберите отзыв для индивидуальных путешественников. Что рецензент говорит об объекте? Как реагирует Accent Inns?
    3. Есть отрицательные отзывы? Если да, то как отреагирует Accent Inns?
  3. Теперь, когда вы изучили тематическое исследование, веб-сайт и TripAdvisor для Accent Inns, используйте параметры RATER, чтобы предоставить примеры того, как Accent Inns использует модель SERVQUAL.

Список литературы

Beaujean, M., J. Davidson, & Madge, S. (2006). «Момент истины» в обслуживании клиентов . Получено с www.mckinsey.com/insights/organization/the_moment_of_truth_in_customer_service

Бланке, Дж. И Кьеза, Т. (ред.). (2009). Отчет о конкурентоспособности путешествий и туризма: управление во время турбулентности . Всемирный экономический форум, Давос, стр. 525. Получено с: www.weforum.org/reports/global-competitiveness-report-2009-2010

Браун, Дж., Эллиотт С., Кристенсен-Хьюз Дж., Лайонс С., Манн С. и Зданюк А. (2009). Использование методов управления человеческими ресурсами (HRM) для повышения производительности в канадском туристическом секторе . Департамент бизнеса Университета Гвельфа, Канадский совет по кадрам в туризме. Получено с
http://cthrc.ca/~/media/Files/CTHRC/Home/research_publications/productivity/HRM_Practices_Improve_ProductivitySept_EN.ashx

Канадская комиссия по туризму (CTC). (н.о.). Опыт канадской подписи .Получено с http://en-corporate.canada.travel/resources-industry/canadian_signature_experiences

.

Cornell Hospitality Research. (2012). Summit 2012: Повышение качества обслуживания для удовлетворения потребностей клиентов . Получено с www.hotelschool.cornell.edu/research/chr/pubs/roundtableproceedings/roundtable-17003.html

.

Пункт назначения BC. (2013) Замечательный сервис в эпоху социальных сетей (видео). Услуги обучения WorldHost. Получено с www.youtube.com / watch? v = 2q471_ano2E & feature = em-share_video_user

Пункт назначения BC. (2014) Программа замечательных впечатлений . Получено с: http://strategy.destinationbc.ca/how-we-will-win/foster-remarkable-experiences/remarkable-experiences-program/

.

Эрдли, М. и Кестерсон-Таунс, Л. (2002). Правила опыта, видение IBM Business Consulting Services индустрии гостеприимства и досуга . Услуги IBM по бизнес-консалтингу.

Фриман Р. (2011). Остров Ванкувер и отчет по обучению и оценке потребностей в сфере туризма и гостеприимства в секторе туризма и гостеприимства Саншайн-Кост . Нанаймо, Британская Колумбия: Университет острова Ванкувер.

Грей, А. (2006). Повышение квалификации через базовые навыки: обзор литературы . [PDF] Отчет подготовлен для Министерства труда. Новая Зеландия. Получено с www.dol.govt.nz/PDFs/upskilling-through-foundation-skills.pdf

Капики, С. (2012) Управление качеством в сфере туризма и гостеприимства: предварительное исследование среди заинтересованных сторон в сфере туризма .Получено с сайта www.academia.edu/1160667/Quality_Management_in_Tourism_and_Hospitality_an_Exploratory_Study_among_Tourism_Stakeholder

Ким Б. (2008). Опосредованное влияние ориентации на клиента на эффективность управления взаимоотношениями с клиентами. Международный журнал администрации гостеприимства и туризма, 9 (2), 192-218.

LinkBC. (2014). Круглый стол LinkBC 2014: кафе «Диалог» . [PDF] Получено с http://linkbc.ca/siteFiles/85/files/2014RoundtableDialogueCafeReport.pdf

Лавлок, К. и Виртц, Дж. (2007). Маркетинг услуг: люди, технологии, стратегия [PDF] (6-е изд.). Река Аппер Сэдл, штат Нью-Джерси: Pearson Prentice Hall. Получено с http://bschool.nus.edu.sg/Departments/Marketing/Jochen%20papers/sm6coverloyalty.pdf

Масберг, Б., Чейз, Д., и Мадлем, М. (2003). Исследование Delphi о потребностях в обучении и обучении в сфере туризма в штате Вашингтон . Журнал человеческих ресурсов в сфере гостеприимства и туризма, 2 ( 2), 1.DOI: 10.1300 / J171v02n02 • 01.

Моррисон, А. М. (2010). Гостиничный и туристический маркетинг (4-е изд., Международное издание). Клифтон-Парк, штат Нью-Йорк: обучение Delmar Cengage.

Сондерс, Р. (2009). Инвестиции работодателя в обучение на рабочем месте [PDF]. Канадские сети политических исследований. Получено с www.ccl-cca.ca/pdfs/WLKC/EmployerTrainingInvestment_FinalSynthesisReport_EN.pdf

Навыки обслуживания Австралия. (2015). Об. Получено с www.serviceskills.com.au/about

Туризм Остров Ванкувер (TAVI). (2010). Обзор обучения и оценки потребностей, 2010 г. [PDF]. Источник: www.tourismvi.ca/research/pdf/2010-Training-and-Education-Needs-Assessment-Survey.pdf

Услуги обучения WorldHost. (нет данных). WorldHost: Зал славы. Получено с www.worldhosttraining.com/halloffame/

Услуги обучения WorldHost. (2013). Замечательный сервис в эпоху социальных сетей .Получено с www.worldhosttraining.com/elearning/

.

Атрибуции

Рисунок 9.1. Регистрация семьи — WorldHost от LinkBC используется под лицензией CC BY-NC-ND 2.0.

Рисунок 9.2. Женщина в гарнитуре — WorldHost от LinkBC используется по лицензии CC BY-NC-ND 2.0.

Рисунок 9.3 а? by Liz используется по лицензии CC BY-NC 2.0.

Рисунок 9.4 «Поздравления с днем ​​рождения от мамы» Питера Ли используется в CC BY-NC 2.0 лицензия.

Рисунок 9.5 1954 — Сервис Джеймса Вогана используется по лицензии CC BY-NC-SA 2.0.

Рисунок 9.6. Новая валюта Роя используется по лицензии CC BY-NC-SA 2.0.

Рисунок 9.7 Кнопка «Жалобы» в SEO используется по лицензии CC BY SA 2.0.

Рисунок 9.8 Слушай, понимай, действуй Стивена Шоррока используется под лицензией CC BY-NC-SA 2.0.

Рисунок 9.9 Добро пожаловать в Ванкувер 2010, роуминг-планета используется под CC BY-NC-ND 2.0 лицензия.

Рисунок 9.10. Accent Inns Online Review от LinkBC используется по лицензии CC BY 2.0.

Рисунок 9.11. Man on Blackberry — WorldHost от LinkBC используется под лицензией CC BY-NC-ND 2.0.

Длинные описания

Рисунок 9.3, длинное описание: Табличка с надписью: «Только для клиентов Tim Hortons. 20-минутный лимит. Никакого праздника.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *