Примеры услуг: приведите примеры товаров и услуг

Содержание

ТОП 10 популярных услуг ОИВ РФ

  • Государственные услуги Приморского края

10 самых популярных услуг федеральных органов исполнительной власти Российской Федерации

Раздел содержит перечень услуг, оказываемых ведомствами в электронном виде. После нажатия кнопки «получить услугу» откроется страница  федерального  или регионального портала государственных услуг, предназначенная для подачи заявления на получение выбранной услуги. 

Министерство внутренних дел Российской Федерации

Предоставление сведений об административных правонарушениях в области дорожного движения
Замена водительского удостоверения
Замена паспорта гражданина Российской Федерации в случае достижения возраста 20 или 45 лет 
Получение справки о наличии (отсутствии) судимости и (или) факта уголовного преследования либо о прекращении уголовного преследования

Пенсионный фонд Российской Федерации

Расширенное извещение о состоянии индивидуального лицевого счета               


Федеральная налоговая служба Российской Федерации

Предоставление информации о налоговой задолженности                                      
Федеральная миграционная служба Российской Федерации
Получение паспорта нового поколения гражданином Российской Федерации, достигшим 18-летнего возраста
Регистрация автомототранспортного средства ранее не зарегистрированного в ГИБДД
Получение  заграничного паспорта гражданином Российской Федерации, достигшим возраста 18 лет
Федеральная служба судебных приставов Приморского края

Предоставление информации о наличии исполнительного производства из банка данных 

Примеры

RSS
  • О фонде
    • Уставные документы
    • Управляющий совет
    • Попечительский совет
    • Руководство
    • Права и обязанности
    • Допуск к работам по строительному контролю
    • Перечень домов, формирующих фонд капремонта на счете Регоператора
    • Контролирующие и надзорные органы за деятельностью Фонда
      • Контролирующие и надзорные органы за деятельностью Фонда
      • Отчетность
      • Контрольные мероприятия
  • Региональная программа капитального ремонта
    • Нормативные правовые акты города Москвы
    • Дом в Программе
    • Замена лифтового оборудования
      • Замена лифтов по региональной программе
      • Стандартные лифты, применяемые Фондом для установки
    • Капремонт систем газоснабжения
    • Начисление взносов на капремонт
    • Порядок оплаты взносов на капремонт для собственников нежилых помещений
    • Реквизиты для оплаты взносов на капитальный ремонт
    • Информационные материалы
    • Льготы по оплате взносов на капитальный ремонт
    • Информация о предварительном отборе подрядных организаций, привлекаемых Фондом капитального ремонта МКД г. Москвы, для оказания услуг и (или) выполнения работ по капитальному ремонту общего имущества в МКД, и электронных аукционах на их выполнение
    • Архивные конкурентные процедуры Фонда капитального ремонта многоквартирных домов города Москвы
      • Нормативные документы
      • Перечни подрядных организаций по результатам предварительных отборов
      • Предварительный отбор подрядных организаций
      • Дополнительный предварительный отбор подрядных организаций
      • Конкурсы на выполнение работ по капитальному ремонту общего имущества многоквартирных домов
        • Конкурсы на выполнение работ по капитальному ремонту
        • Конкурсы на выполнение работ по капитальному ремонту объектов культурного наследия
        • Конкурсы на выполнение работ по замене лифтов
      • Конкурсы на выполнение проектных работ и оценку соответствия лифтов техническому регламенту
        • Конкурсы на выполнение проектных работ
        • Конкурсы на выполнение оценки соответствия лифтов техническому регламенту
      • Конкурсный отбор российских кредитных организаций для открытия специальных счетов
      • Обжалование условий и результатов процедур
      • Реестр публикаций
  • Краткосрочный план капитального ремонта
    • Краткосрочный план реализации в 2015, 2016 и 2017 годы
    • Краткосрочный план реализации в 2018, 2019 и 2020 годы
    • Краткосрочный план реализации в 2021, 2022 и 2023 годы
    • Информация о ходе капитального ремонта
    • ИНФОРМАЦИЯ О ПРЕДВАРИТЕЛЬНОМ ОТБОРЕ ПОДРЯДНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ, ПРИВЛЕКАЕМЫХ ФОНДОМ КАПИТАЛЬНОГО РЕМОНТА МКД Г. МОСКВЫ, ДЛЯ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ И (ИЛИ) ВЫПОЛНЕНИЯ РАБОТ ПО КАПИТАЛЬНОМУ РЕМОНТУ ОБЩЕГО ИМУЩЕСТВА В МКД, И ЭЛЕКТРОННЫХ АУКЦИОНАХ НА ИХ ВЫПОЛНЕНИЕ
    • Предложения собственникам о проведении капитального ремонта общего имущества в многоквартирных домах города Москвы
    • Итоги работы комиссии по рассмотрению вопросов о включении дополнительных работ в краткосрочный план
    • Методические материалы по проведению общих собраний собственников
  • Специальный счет многоквартирного дома
    • Специальный счет многоквартирного дома
    • Перечень спецсчетов, владелец счета Регоператор
    • Перечень спецсчетов, владелец счета УК, ТСЖ, ЖСК
    • Оплата городом взноса на капремонт на спецсчет
    • Порядок перехода от регионального оператора на специальный счет
    • Рекомендации собственникам помещений
    • О банках, ведущих специальный счет
    • Перечень домов по итогам голосования на портале «Активный гражданин»
  • Законодательство
    • Нормативные правовые акты Российской Федерации
    • Нормативные правовые акты города Москвы
  • Закупка товаров, работ, услуг для обеспечения нужд фонда
    • Нормативные документы
    • План закупок товаров, работ, услуг
    • Конкурсы на закупку товаров, работ, услуг
    • Аукционы в электронной форме на закупку товаров, работ, услуг
    • Конкурсы по отбору российских кредитных организаций для открытия счетов
      • Нормативные документы
      • Конкурсы по отбору российских кредитных организаций (РКО) для открытия счетов и размещение временно свободных средств в РКО, с которыми заключено генеральное депозитное соглашение
  • Вопрос-ответ
    • Вопрос-ответ
    • Примеры
  • Электронная приемная
  • Пресс-центр
    • Новости
    • СМИ о Фонде
    • Публикации в СМИ о региональной программе капремонта
    • Фотоотчет о выполнении работ по капитальному ремонту жилых домов в Москве
    • Разделы о капремонте на сайтах префектур и управ
    • Мнения экспертов
    • Контакты для СМИ
  • Работа в фонде
    • Развитие
    • ОХРАНА ТРУДА
    • МОЛОДЫМ СПЕЦИАЛИСТАМ
    • кадровые проекты
    • Новости
  • Противодействие коррупции
    • Нормативные, правовые и иные акты в сфере противодействия коррупции
    • Формы документов, связанные с противодействием коррупции, для заполнения
    • Обратная связь для сообщений о фактах коррупции
    • Доклады, отчеты, обзоры, статистическая информация
      • Обзор результатов деятельности Фонда капитального ремонта многоквартирных домов города Москвы по предотвращению злоупотреблений подрядными организациями в сфере капитального ремонта общего имущества в многоквартирных домах
      • Обзор результатов деятельности комиссии по предварительному отбору Департамента капитального ремонта города Москвы
      • Результаты обязательного аудита Фонда капитального ремонта многоквартирных домов города Москвы
  • Контакты
    • Контактная информация
    • Прием граждан
    • Мобильный стенд
  • Информация о предварительном отборе подрядных организаций, привлекаемых Фондом капитального ремонта МКД г. Москвы, для оказания услуг и (или) выполнения работ по капитальному ремонту общего имущества в МКД, и электронных аукционах на их выполнение
    • Нормативные документы
    • Предварительный отбор подрядных организаций
    • Реестр квалифицированных подрядных организаций
    • Электронные аукционы на оказание услуг и (или) выполнения работ по капитальному ремонту общего имущества в МКД
Артур Кескинов взнос за капремонт взнос на капремонт ЖКХ капитальный ремонт капремонт КГХ лифты льготы Минстрой России Москва общественный контроль региональная программа реформа ЖКХ Сергей Собянин специальный счет спецсчет субсидии ФКР Москвы Фонд капитального ремонта Артур Кескинов взнос за капремонт взнос на капремонт ЖКХ капитальный ремонт капремонт КГХ лифты льготы Минстрой России Москва общественный контроль региональная программа реформа ЖКХ Сергей Собянин специальный счет спецсчет субсидии ФКР Москвы Фонд капитального ремонта Главная//Вопрос-ответ//Примеры//

Социально — педагогические услуги | uvddi.ru

Социально-педагогические услуги – направлены на профилактику отклонений в поведении и развитии личности получателей социальных услуг, формирование у них позитивных интересов (в том числе в сфере досуга), организацию их досуга. Включают в себя следующие направления работы:

– Социально-педагогическое консультирование клиента;

– Социально-педагогическая диагностика и обследование личности;

– Педагогическая коррекция;

– Культурно-реабилитационные услуги;

– Услуги, связанные с социально-трудовой реабилитацией;

– Организации обучения детей и подростков по программам обучения глубоко умственно отсталых детей.

Воспитательная работа в Учреждении осуществляется по планам в соответствии с методическими рекомендациями по воспитанию и обучению умственно отсталых детей по базисным программам обучения, разработанным НИИ дефектологии АПН СССР и утвержденным Министерством социального обеспечения РСФСР в 1983 г. (программа обучения детей школьного возраста), в 1993 г. (обучение детей дошкольного возраста) и предусматривает обучение воспитанников элементарной грамоте, счету, рисованию, пению, физкультуре, хозяйственно-бытовому труду, навыкам самообслуживания и социально-бытовой ориентировки, участие детей в мероприятиях трудовой терапии (уборка и благоустройство закрепленной за группой территории), участие воспитанников в организации и проведении культурно-массовых, спортивных мероприятий.

Воспитательные мероприятия носят комплексный характер и включают как организацию адаптации воспитанников в условиях детского коллектива, так и организацию реабилитационных мероприятий направленных на обучение воспитанников по соответствующей программе, организацию и проведение мероприятий социокультурной реабилитации, организацию досуга, индивидуальную работу. В рамках воспитательной работы проводятся и культурно-досуговые, развлекательные мероприятия. Воспитательную работу эффективно дополняют мероприятия по физическому воспитанию, трудовому обучению (занятия проводятся в швейной мастерской, столярной мастерской, кабинете ручного труда).

Следует добавить, что для обеспечения системного подхода к предоставлению условий для развития детей с ограниченными возможностями здоровья и оказание помощи детям этой категории в освоении специальных образовательных программ, в учреждении реализуется комплексная программа реабилитации и социальной адаптации воспитанников.

Наряду с традиционными методами коррекционной работы в учреждении с 2009 года используются инновационные информационные технологии. В рамках Соглашения между Министерством здравоохранения и социального развитии РФ и МСЗН МО учреждение в 2009-2010гг. было включено в проекте дистанционной поддержки образования детей-инвалидов, проводимого Министерством здравоохранения и социального развития РФ и Центром информационных технологий и учебного оборудования Департамента образования г. Москвы

Помимо этого, в рамках работы по обеспечению доступной среды для людей с ограниченными возможностями здоровья (в нашем случае – детей, неспособных к самостоятельному передвижению (инвалидов-колясочников), с 2010 года компьютерного класс оборудован и действует на первом этаже. Нужно отметить, что при этом воспитанники учреждения имеют возможность пользоваться услугами сети “Интернет”.

 

Государственные закупки товаров и услуг

Государственные закупки и их основное назначение

О государственных закупках мы слышали не раз – на работе, по телевизору, по радио, но вероятнее всего, лишь малая часть задумывалась над значением термина — «Государственные закупки». И сегодня мало кто может сказать, что значит – государственный тендер и в чем его основная суть. Поэтому давайте вкратце попытаемся определить – что такое государственный заказ, что он собой представляет и зачем нужен.

Государственный заказ – это проведение самых разных услуг, работ на поставку определенного товара, работ, необходимых для органов государственной власти – от небольшой школы муниципального уровня до различных министерств федерального уровня. Проще говоря, это самый обычный заказ на выполнение услуг, которые необходимы учреждениям, получающим финансирование от государства.

Как правило, нужды могут быть самыми разными – начиная от покупки простой бумаги, заканчивая покупкой инженерной техники, самолетов и т.д.

Для чего необходим государственный заказ и что он обеспечивает

Во-первых, государственные закупки удовлетворяют потребности бюджетных учреждений различного уровня:

  1. Федеральный уровень. На этом уровне закупки проводятся для организаций, отвечающих за определенную сферу нашей жизнедеятельности в пределах всей страны.
  2. Региональный уровень. Здесь закупки проходят для нужд отдельно выбранного региона и исключительно для него.
  3. Муниципальный уровень. На данном уровне госзакупки проводятся для нужд конкретного учреждения в рамках того муниципалитета, к которому учреждение относится.

В точности, как и с закупками – деньги, поступающие к бюджетным учреждениям от государства, можно поделить на федеральный, региональный и также на муниципальный бюджеты.

Приведем пример. Допустим, больница города Н может осуществить закупку партии перчаток за счет муниципальных средств, выделенных муниципалитетом, а также за счет федеральных средств – информация об этом указывается в извещении о торгах.

Иными словами государственные закупки – это «бензин», благодаря которому все движущие механизмы государства приводятся в действие. Но от качества этого так называемого «бензина» зависит огромная работа «организма» государства. Кроме того, ответственность за работу столь сложного и огромного «организма» напрямую зависит от качества и рациональности работы каждого механизма, в том числе и механизма, отвечающего за работу в сфере размещения государственных заказов.

Надеемся, что специалисты, занимающиеся размещением государственных закупок, максимально понимают всю важность работы, которая возложена на них государством.

Государственные закупки товаров и услуг

Госзакупки товаров и услуг – огромная сфера, в которой крутятся огромные бюджетные средства. И участие в государственных закупках для любой организации представляется хорошим шансом попасть в мир настоящего бизнеса и получать высокие прибыли. Государственный тендер – это своего рода аукцион, конкурс и благодаря именно такой форме проведения совершенно любая организация, в не зависимости от размера и местонахождения, может принять участие в закупках и оказаться поставщиком.

Не секрет, что сегодня сфера размещения заказа – одна из наиболее коррумпированных сфер госаппарат, поскольку основные финансовые средства проходят через государственные закупки на предоставление различных видов услуг, закупку товара и выполнения конкретных работ для нужд заказчика.

Несомненно, столь огромное количество финансов не может не привлечь мошенников, желающих поживиться за счет кого-либо. Именно государственные тендеры имеют возможность внести долю честности, справедливости и открытости. Благодаря новому закону о закупках госзакупки фиксируются на специальном сайте в открытом доступе, что обеспечивает всему процессу полную открытость и прозрачность. Такие нововведения направлены на оптимизацию процессов, протекающих в сфере государственных закупок. Однако избавиться от коррупции полностью пока не удалось.

В нашей статье мы разберем основные и распространенные способы мошенничества, которые, к огромному сожалению, не учитываются в 44 Федеральном Законе о закупках. Эти способы позволяют мошенникам проводить различные серые схемы, при этом, не нарушая Федеральное Законодательство.

Первый и довольно обыкновенный способ — это шантаж. Допустим, для больницы следует закупить дорогое оборудование в короткий срок, больница объявляет торг на поставку такого оборудования. Мошенники видят торги, затем пишут письмо или звонят к главному врачу этой больницы, требуя перечислить на их счет определенную сумму. В обмен на это мошенники предлагают быстрое прохождение всего процесса торгов без каких-либо проволочек, но если средства не будут перечислены, они грозят затянуть торги на долгий срок, и оборудование не поступит в больницу в нужное время.

К сожалению, таких мошенников нельзя привлечь к какой-либо ответственности, так как они выбирают именно те средства для затягивания торгов, которые не нарушают законодательство, например, они могут зарегистрировать на торги большое количество компаний, затем начинают или подавать свои заявки на разъяснение документации от этих компаний, или же начинают забрасывать Федеральную антимонопольную службу различными жалобами на заказчика. Весь процесс рассмотрения жалобы и иных действий мошенников может занять длительное количество времени, тем самым постепенно срываются торги заказчика.

Некоторые заказчики при этом вынуждены пойти на уступки и все-таки перечислить необходимую сумму мошенникам, только для того, чтобы не сорвать торги.

Другой способ – это когда мошенники сами выигрывают торги, в частности, электронный аукцион и по самым высоким ценам. Допустим, заказчик объявляет государственную закупку на услуги и товары, при этом, вы хотите выиграть в настоящих торгах при минимально возможном понижении цены контракта. Для этого специальное подставное лицо регистрирует фирму-однодневку, она также подает заявку на участие в данных торгах. Во время проведения аукциона ваша компания совершает один шаг аукциона на снижении цены, а, в свою очередь, подставная компания понижает цену до самой низкой. Безусловно, тут подставная компания выигрывает в торгах, а вы, в свою очередь, занимаете лишь второе место, поле чего компания-однодневка моментально отказывается от заключения контракта, после чего заказчик заносит ее в специальный список недобросовестных поставщиков, и теперь контракт заключается с компанией, которая заняла второе место, а именно — с вами.

Таких примеров недобросовестных схем можно привести очень много, но, к огромному сожалению, наше законодательство сейчас устроено таким образом, что подобные схемы имеют место быть и пока не будут внесены соответствующие и совершенно новые поправки, деление средств госбюджета в сфере размещения госзаказов товаров и услуг будет точно так же продолжаться.

Государственные закупки, тендеры, новый закон – все перечисленные нововведения должны заметно улучшить работу всей государственной структуры в вопросе закупок. Государственные закупки РФ – это довольно сложная, многоуровневая структура, требующая глубокой внимательности и ответственности.

az bot authsetting | Microsoft Docs

Управление параметрами подключения OAuth на роботе.

В этой статье

Команды

az bot authsetting create

Создайте параметр подключения OAuth для программы-робота.

az bot authsetting delete

Удалите параметр подключения OAuth в роботе.

az bot authsetting list

Отображение всех параметров подключения OAuth на роботе.

az bot authsetting list-providers

Вывод списка сведений обо всех поставщиках служб, доступных для создания параметров подключения OAuth.

az bot authsetting show

Отображение сведений о параметрах подключения OAuth в роботе.

az bot authsetting create

Создайте параметр подключения OAuth для программы-робота.

az bot authsetting create --client-id
                          --client-secret
                          --name
                          --provider-scope-string
                          --resource-group
                          --service
                          --setting-name
                          [--parameters]
                          [--subscription]

Примеры

Создайте новый параметр подключения OAuth для программы-робота.

az bot authsetting create -g MyResourceGroup -n botName -c myConnectionName \
--client-id clientId --client-secret secret --provider-scope-string "scope1 scope2"\
--service google --parameters id=myid

Обязательные параметры

—client-id

Идентификатор клиента, связанный с параметром поставщика услуг.

—client-secret

Секрет клиента, связанный с параметром поставщика услуг.

—name -n

Имя ресурса для бота. Имя бота должно содержать от 4 до 42 символов. Имя бота может состоять только из этих символов: -, a–z, A–Z, 0–9 и _.

—provider-scope-string

Строка области, связанная с параметром поставщика услуг. Строка должна быть разделена по мере необходимости для поставщика услуг.

—resource-group -g

Имя группы ресурсов. Вы можете настроить расположение по умолчанию с помощью az configure --defaults group=<name>.

—service

Имя поставщика услуг. Чтобы получить список всех поставщиков услуг, используйте az bot connection listserviceproviders .

—setting-name -c

Имя параметра подключения OAuth.

Необязательные параметры

—parameters

Значения параметров для параметров поставщика услуг. Использование:—Parameters ключ = значение key1 = значение1.

—subscription

Имя или идентификатор подписки Вы можете настроить подписку по умолчанию с помощью az account set -s NAME_OR_ID .

Глобальные параметры

—debug

Повышение уровня детализации журнала для включения всех журналов отладки.

—help -h

Отображение этого справочного сообщения и выход.

—only-show-errors

Показывать только ошибки, блокируя предупреждения.

—output -o

Формат вывода.

—query

Строка запроса JMESPath. Дополнительные сведения и примеры см. в разделе http://jmespath.org/.

—verbose

Повышение уровня детализации журнала. Чтобы включить полные журналы отладки, используйте параметр —debug.

az bot authsetting delete

Удалите параметр подключения OAuth в роботе.

az bot authsetting delete --name
                          --resource-group
                          --setting-name
                          [--subscription]

Обязательные параметры

—name -n

Имя ресурса для бота. Имя бота должно содержать от 4 до 42 символов. Имя бота может состоять только из этих символов: -, a–z, A–Z, 0–9 и _.

—resource-group -g

Имя группы ресурсов. Вы можете настроить расположение по умолчанию с помощью az configure --defaults group=<name>.

—setting-name -c

Имя параметра подключения OAuth.

Необязательные параметры

—subscription

Имя или идентификатор подписки Вы можете настроить подписку по умолчанию с помощью az account set -s NAME_OR_ID .

Глобальные параметры

—debug

Повышение уровня детализации журнала для включения всех журналов отладки.

—help -h

Отображение этого справочного сообщения и выход.

—only-show-errors

Показывать только ошибки, блокируя предупреждения.

—output -o

Формат вывода.

—query

Строка запроса JMESPath. Дополнительные сведения и примеры см. в разделе http://jmespath.org/.

—verbose

Повышение уровня детализации журнала. Чтобы включить полные журналы отладки, используйте параметр —debug.

Отображение всех параметров подключения OAuth на роботе.

az bot authsetting list --name
                        --resource-group
                        [--query-examples]
                        [--subscription]

Обязательные параметры

—name -n

Имя ресурса для бота. Имя бота должно содержать от 4 до 42 символов. Имя бота может состоять только из этих символов: -, a–z, A–Z, 0–9 и _.

—resource-group -g

Имя группы ресурсов. Вы можете настроить расположение по умолчанию с помощью az configure --defaults group=<name>.

Необязательные параметры

—query-examples

Рекомендуемая строка JMESPath. Можно скопировать один из запросов и вставить его после параметра—query в двойных кавычках, чтобы увидеть результаты. Можно добавить одно или несколько позиций ключевых слов, чтобы мы могли предоставлять предложения на основе этих ключевых слов.

—subscription

Имя или идентификатор подписки Вы можете настроить подписку по умолчанию с помощью az account set -s NAME_OR_ID .

Глобальные параметры

—debug

Повышение уровня детализации журнала для включения всех журналов отладки.

—help -h

Отображение этого справочного сообщения и выход.

—only-show-errors

Показывать только ошибки, блокируя предупреждения.

—output -o

Формат вывода.

—query

Строка запроса JMESPath. Дополнительные сведения и примеры см. в разделе http://jmespath.org/.

—verbose

Повышение уровня детализации журнала. Чтобы включить полные журналы отладки, используйте параметр —debug.

az bot authsetting list-providers

Вывод списка сведений обо всех поставщиках служб, доступных для создания параметров подключения OAuth.

az bot authsetting list-providers [--provider-name]
                                  [--subscription]

Примеры

Вывод списка всех поставщиков услуг.

az bot authsetting list-providers

Фильтрация по определенному типу поставщика услуг.

az bot authsetting list-providers --provider-name google

Необязательные параметры

—provider-name

Имя поставщика услуг, для которого необходимо получить сведения.

—subscription

Имя или идентификатор подписки Вы можете настроить подписку по умолчанию с помощью az account set -s NAME_OR_ID .

Глобальные параметры

—debug

Повышение уровня детализации журнала для включения всех журналов отладки.

—help -h

Отображение этого справочного сообщения и выход.

—only-show-errors

Показывать только ошибки, блокируя предупреждения.

—output -o

Формат вывода.

—query

Строка запроса JMESPath. Дополнительные сведения и примеры см. в разделе http://jmespath.org/.

—verbose

Повышение уровня детализации журнала. Чтобы включить полные журналы отладки, используйте параметр —debug.

Отображение сведений о параметрах подключения OAuth в роботе.

az bot authsetting show --name
                        --resource-group
                        --setting-name
                        [--query-examples]
                        [--subscription]

Обязательные параметры

—name -n

Имя ресурса для бота. Имя бота должно содержать от 4 до 42 символов. Имя бота может состоять только из этих символов: -, a–z, A–Z, 0–9 и _.

—resource-group -g

Имя группы ресурсов. Вы можете настроить расположение по умолчанию с помощью az configure --defaults group=<name>.

—setting-name -c

Имя параметра подключения OAuth.

Необязательные параметры

—query-examples

Рекомендуемая строка JMESPath. Можно скопировать один из запросов и вставить его после параметра—query в двойных кавычках, чтобы увидеть результаты. Можно добавить одно или несколько позиций ключевых слов, чтобы мы могли предоставлять предложения на основе этих ключевых слов.

—subscription

Имя или идентификатор подписки Вы можете настроить подписку по умолчанию с помощью az account set -s NAME_OR_ID .

Глобальные параметры

—debug

Повышение уровня детализации журнала для включения всех журналов отладки.

—help -h

Отображение этого справочного сообщения и выход.

—only-show-errors

Показывать только ошибки, блокируя предупреждения.

—output -o

Формат вывода.

—query

Строка запроса JMESPath. Дополнительные сведения и примеры см. в разделе http://jmespath.org/.

—verbose

Повышение уровня детализации журнала. Чтобы включить полные журналы отладки, используйте параметр —debug.

Примеры успешного применения ИКТ: Цифровая революция

 
Фото: © David Williams/Alamy

Почтовые отделения, как никакие другие учреждения, являются форпостами правительства в сельских и отдаленных районах. Однако в большинстве стран государственные операторы почтовой связи, предоставляющие традиционные почтовые услуги, находятся в трудных условиях конкуренции с частными операторами и другими, более скоростными, средствами связи. Операторы почтовой связи стараются найти новые коммерческие возможности для ведения своей деятельности, особенно в отношении финансирования и материальнотехнического обеспечения. Основным фактором, определяющим их будущее, является диверсификация продуктов и услуг, и важную роль в этом процессе играют информационно-коммуникационные технологии (ИКТ).

В новом издании «ИКТ, новые услуги и преобразование сектора почтовой связи», которое было представлено МСЭ и Всемирным почтовым союзом (ВПС) на Всемирной конференции по развитию электросвязи (ВКРЭ-10) в Хайдарабаде, Индия, отражен опыт внедрения ИКТ на предприятиях почтовой связи семи стран. Исследования проводились в странах, находящихся на разных этапах экономического развития. Разными были также и реализуемые проекты, которые отличались применявшимися технологиями и предлагавшимися услугами. Проекты включали следующие направления деятельности:

  • использование почтовых отделений для оказания комплексных услуг связи в сельских районах Бутана и Ботсваны;

  • новаторские услуги мобильного банкинга и мобильной коммерции итальянской компании PosteMobile;

  • предоставление основных банковских услуг розничной сетью «Почты Бразилии»;

  • служба доставки в Саудовской Аравии с использованием инновационной электронной системы адресов;

  • торговля через электронные почтовые отделения на базе интернета в Республике Корея;

  • почтовые услуги на базе ИКТ в рамках межотраслевого плана по созданию информационного общества в Российской Федерации.

ВПС всегда придерживался мнения о том, что конвергенция сетей физических, электронных и финансовых элементов почтовой системы может обеспечить конкурентоспособность сектора почтовой связи. Новое издание поддерживает эту позицию. Исследования конкретных ситуаций показывают, что даже несмотря на то, что успех почты обусловлен присущими ей изначально сильными сторонами, проекты на базе ИКТ также могут расширить потенциал почтовых отделений, что позволит повышать качество предоставляемых услуг и вводить новые услуги за дополнительную плату.

Более того, эффект применения ИКТ почтовыми отделениями не ограничивается одним лишь сектором почтовой связи, он кумулятивно распространяется на общество и экономику. Проекты, связанные с применением ИКТ, не только способствуют более комплексному росту экономики и повышению четкости и оперативности управления, но и стимулируют, как подтверждают нижеприведенные примеры, развитие электронной и мобильной коммерции.

Бутан

МСЭ, Всемирный почтовый союз (ВПС) и правительство Индии совместно с Королевским правительством Бутана, операторами электросвязи и почтовой связи Bhutan Telecom и «Почта Бутана» как партнерами на местах, начали осуществление проекта по обеспечению соединения изолированных сообществ. В рамках этого проекта в почтовых отделениях по всему Бутану были созданы 38 телекиосков, предоставляющих доступ к информационно-коммуникационным средствам, в особенности к тем, которые ранее были недоступны для жителей сельских и отдаленных районов. В шести пунктах, в которых были открыты такие киоски, до этого отсутствовало подсоединение к электросвязи или даже не было подведено электричество. Возможность установления соединения здесь обеспечивается с помощью работающих на солнечной энергии терминалов с очень малой апертурой антенны (VSAT), имеющих линии связи с индийским спутником связи INSAT.

Прежде деревни, расположенные вблизи этих шести пунктов установки VSAT, были изолированы от других районов страны. Почтовые отправления доставлялись жителям этих деревень в течение пяти-семи дней, а до ближайшего пункта телефонной связи приходилось до- бираться пешком от двух до семи дней. Благодаря этому проекту в деревнях теперь обеспечен доступ к телефон- ной и факсимильной связи, в интернету и к электрон- ной почте. Жизнь людей изменилась кардинальным образом. Кроме того, жители других 32 селений с по- мощью телекиосков впервые могут получить доступ в интернет и воспользоваться его услугами (см. беспечивая охват отдаленных районов Бутана).

Ботсвана
    
Фото: © Africa Media Online/Alamy

В городах Ботсваны доступ к ИКТ для людей, не имеющих компьютеров или соединения с интернетом дома, обеспечивается главным образом в частных интернет-кафе. В сельских же и отдаленных районах такие возможности в целом отсутствуют из-за неуверенности частных операторов в экономической эффективности такой деятельности.

Плотность населения в Ботсване самая низкая в мире. Обеспечение универсального обслуживания любого типа для населения, столь некомпактно проживающего на значительной территории, является для правительства чрезвычайно сложной задачей. И еще сложнее обеспечивать услуги ИКТ в условиях нестабильности электроснабжения и соединения с интернетом.

Концепция 2016 года

В 2016 году Ботсвана будет праздновать 50-ю годовщину своей независимости. «Концепция Ботсваны 2016 года» — это принятая правительством стратегия превращения страны в конкурентоспособную и процветающую нацию. Как показано на диаграмме ниже, основу стратегии составляют семь стержневых элементов.

Центры»китсонг» (Kitsong centres)

Центры «китсонг» (или центры знаний), в которых можно получить доступ к информационно-коммуникационным средствам, являются инструментами, с помощью которых правительство Ботсваны сокращает «цифровой разрыв» между городскими и сельскими сообществами. И вполне естественно, что для организации таких центров был избран оператор почтовой связи «Почта Ботсваны», располагающий сетью из 192 почтовых отделений на территории всей страны. Правительство и «Почта Ботсваны» создали уже 49 центров «китсонг», а в 2010 году откроется еще пять таких центров.

Кроме доступа в интернет, в центрах «китсонг» предоставляются также услуги факсимильной связи, фотокопирования, настольных издательских систем, печати и цифровой фотографии. Там же доступен местный контент, например информация, касающаяся сельского хозяйства.

Число людей, пользующихся услугами центров «китсонг», растет, а в результате расширения спектра услуг в среднем на 25 процентов возрастают и доходы почтовых отделений, в которых размещены эти центры. Факт увеличения числа клиентов, безусловно, свидетельствует о том, что каждый пользователь центров видит выгоду для себя. Она может лежать в коммерческой сфере — получение информации о состоянии рынков, в сфере образования — участие в программах электронного обучения, или же носить социальный характер — общение в чатах или участие в играх.

Помимо этого проект позволяет повышать и компьютерную грамотность, так как в этих центрах проводятся курсы по работе с компьютером. Достигнутыми на данный момент результатами правительство довольно и считает, что центры помогают решать национальные задачи и выполнять обязательства по достижению Целей развития тысячелетия Организации Объединенных Наций.

«Почте Ботсваны» также выгодно размещение у себя центров «китсонг». Пункты «китсонг» не только способствуют росту доходов, но и «оживляют деятельность «Почты Ботсваны», обеспечивая внедрение услуг на базе новых технологий».

Бразилия

В рамках проекта «Почтовый банк» (Banco Postal) оператора Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos (ECT) его сеть отделений используется для предоставления основных банковских услуг людям, не имеющим доступа к каким-либо официально зарегистрированным финансовым учреждениям. Проект показал, что услуги ИКТ и почты можно комбинировать для достижения взаимовыгодных результатов, в том числе роста эффективности, конкурентоспособности и рентабельности (почтового сектора), а также активизации использования ИКТ и расширения доступа к ним.

В настоящее время ЕСТ ведет свой интерактивный веб-сайт, на котором размещается соответствующая информация и с помощью которого осуществляются почтовые и финансовые операции. ИКТ также открывают ЕСТ возможность предоставлять услуги электронной коммерции и электронного правительства. Как отметил один из пользователей, сочетание физических, электронных и финансовых сетей «значительно расширяет спектр услуг, предоставляемых в общенациональном масштабе по сети ЕСТ».

Обслуживание «не охваченных банковскими услугами»

Когда в 2002 году началось осуществление проекта «Почтовый банк», численность взрослого населения, «не охваченного банковскими услугами», по оценкам, превышало в Бразилии 45 млн. человек. Эти люди, а также множество мелких и средних предприятий, имели ограниченный доступ к кредитам. Ситуация значительно улучшилась к 2009 году, когда 6021 отделение Почтового банка обслуживало 8,8 млн. человек, ранее «не охваченных банковскими услугами». В настоящее время через Почтовый банк ежедневно проводится более 1,2 млн. транзакций. С 2002 года выдано более 700 тыс. ссуд, и Почтовый банк стал важным действующим лицом на рынке микрокредитов.

Внедрение ИКТ и создание Почтового банка позволило ЕСТ сохранить свою рентабельность и укрепить универсальное обслуживание. Ряд почтовых отделений, которые несли убытки и находились под угрозой закрытия, в настоящее время продолжают функционировать, став рентабельными благодаря приносящим им доход услугам Почтового банка. В некоторых отделениях доходы от услуг Почтового банка превышают поступления от почтовой деятельности.

А поскольку отдельные лица, местные органы и коммерческие предприятия хранят теперь свои деньги в местных отделениях Почтового банка, банк получил возможность выдавать кредиты местным предпринимателям и фермерам, то есть помогать им в расширении своей деятельности и повышении уровня занятости. Все еще сохраняются сообщества, не охваченные финансовыми учреждениями, но проект «Почтовый банк» облегчает жизнь людей и делает будущее более надежным.

Италия
    
Фото: © david hancock/Alamy

Оператор почтовых услуг «Почта Италии» начал осуществление проекта PosteMobile для предоставления базовых услуг подвижной связи, таких как голосовая связь, передача текстовых сообщений (SMS), сообщений мультимедиа, видеовызовов, передача данных по средствам связи 3G, а также стандартных услуг за дополнительную плату, таких как навигация в Сети, новости, развлечения, музыка, игры, а также мобильный банкинг, мобильная коммерция, мобильные платежи и мобильные услуги почтовой связи (например, передача счетов и телеграмм).

Как работает PosteMobile

Являясь виртуальным поставщиком услуг сети подвижной связи, PosteMobile своей собственной сети не имеет, а действует на базе инфраструктуры какого-либо оператора подвижной телефонной связи. В Италии таких операторов, имеющих соответствующие лицензии, четыре. С PosteMobile конкурируют и другие виртуальные поставщики услуг. Как и все они, PosteMobile заключает соглашения о роуминге с поставщиком принимающей сети. Наличие таких соглашений позволяет PosteMobile избегать значительных инвестиций в сети.

PosteMobile начал функционировать в ноябре 2007 года, а к концу 2009 года его клиентская база насчитывала уже 1,2 млн. человек. Через PosteMobile ежемесячно проводится более 8 млн. евро. Уникальность схемы PosteMobile обусловливается «возможностью предоставлять отличные от других услуги подвижной связи за дополнительную плату», например переводить средства с одного счета Почтового банка на другой счет в этом банке или какой-либо иной банковский счет или же приобретать товары и услуги, используя счет в Почтовом банке либо с помощью дебетовой карточки PostePay.

Инвестиции в инновации

Средства, вкладываемые «Почтой Италии» в технологические новшества, позволяют этому оператору гарантировать своим клиентам предоставление самых современных услуг и делают его важным субъектом экономического роста и модернизации Италии в целом. Кроме того, услуги финансового характера, оказываемые при содействии «Почты Италии», играют исключительно важную роль и в постепенной интеграции прибывающих иммигрантов. Ожидается, что предложение PosteMobile привлекательных пакетов предоплаченных вызовов упрочит интеграцию иммигрантов.

Помимо этого PosteMobile помогает «Почте Италии» «вводить новшества и повышать производительность». Была разработана и создана новая системная инфраструктура с мобильным клиентским приложением на базе Windows, с помощью которой почтовые работники могут отправлять, маршрутизировать и отслеживать прохождение информации о почтовом отправлении по мобильным телефонам. Целью этого конкретного приложения является совершенствование управления мобильной рабочей силой почтовой службы и, в частности, оптимизация процесса доставки.

PosteMobile помогает наращивать в Италии объемы мобильного банкинга и мобильной коммерции. В 2007 и 2008 годах в PosteMobile было вложено более 35 млн. евро, а доход за первые 14 месяцев работы этой компании составил почти 40 млн. евро. И хотя компания пока еще остается убыточной, ожидается, что в 2010 году будет достигнута точка безубыточности.

Республика Корея
    
Фото: © Ian Shaw/Alamy

Одной из основных причин принятия оператором почтовой связи «Почта Кореи» решения о разработке своей информационной системы было желание преобразовать традиционную систему покупок на дому в предприятие электронной коммерции (ePOST). В 1999 году начал функционировать принадлежащий «Почте Кореи» портал электронной коммерции, задуманный как почтовый торговый центр. К концу 2000 года он был расширен и преобразован в так называемое интернет — почтовое отделение. Через ePOST клиенты получили возможность не только совершать покупки, но и пользоваться услугами почтовой связи. Наличие этого портала позволило производителям всей страны продавать свои местные товары непосредственно потребителям в онлайновом режиме, а покупателям — приобретать товары в безопасной среде.

Портал закупок

«Почта Кореи» играет важную роль в развитии электронной коммерции в стране. Оператор создал платформу, на которой непосредственно может действовать любое число предприятий электронной коммерции и через которую они могут подсоединиться к системе электронной коммерции почтового отделения; эта система функционирует в качестве «торгового портала через линии связи с несколькими торговыми комплексами и основными предприятиями розничной торговли». Правительство использует предприятие электронной коммерции «Почты Кореи» как испытательный полигон для разработки рациональных методов электронной коммерции, например систем гарантии качества, сертификации и компенсации.

Торговля через почтовые отделения началась в 1986 году в основном для продажи продуктов земледелия, животноводства и рыболовства, производимых сельскими жителями, а также увеличения их доходов благодаря исключению посредников между покупателем и продавцом. В настоящее время она превратилась в главный специализированный торговый комплекс страны по продаже продуктов сельского хозяйства и морепродуктов. В 1986 году через этот канал продавалось лишь восемь наименований продукции, а сегодня в этом торговом центре предлагается более 7200 наименований продукции, а общий годовой оборот составляет 135 млн. долл. США.

«Почта Кореи» осуществила компьютеризацию всего процесса обработки почтовых отправлений — от приемки до доставки — и создала веб-систему материальнотехнического обеспечения почты, позволяющую выполнять бесперебойную отправку и отслеживание.

Применение «Почтой Кореи» информационнокоммуникационных технологий позволило повысить эффективность почтовых, банковских и страховых услуг и внести значительный вклад в расширение электронной коммерции и экономический рост в стране, в особенности в сообществах, занимающихся сельским хозяйством и рыбным промыслом.

Российская Федерация

Российская почта имеет многовековую историю, но ее роль как связующей страну сети сформировалась в советский период. Происходящий с начала 1990-х годов переход к рыночной экономике вызвал ряд перемен и поставил новые задачи в том, что касается правовой базы и институциональных основ, управления, услуг и продуктов, а также хозяйственных моделей материальнотехнического обеспечения, распространения и ИКТ.

В 2001 году правительство приняло новую концепцию развития почтовой службы. Другой важной вехой стало утверждение правительством в 2002 году межотраслевой программы создания и координации развития информационного общества «Электронная Россия (2002—2010 годы)».

«КиберДеньги»
    
Фото: StockXpert

«Почта России» реализует в рамках программ «Электронная Россия» и развития почтовой связи ряд крупных проектов, в том числе проект «КиберДеньги». Предоставление услуг почтовых денежных переводов имеет большое значение для общества, особенно для клиентов, находящихся в сельской местности и, возможно, не имеющих прямого доступа к банкам. Для повышения конкурентоспособности услуги «КиберДеньги» были внедрены современные средства ИКТ, с тем чтобы обеспечить высокую скорость доставки переводов. Это потребовало значительных инвестиций.

Некоторые банки осуществляют переводы между юридическими и физическими лицами, не прибегая к использованию банковских счетов, но большинство банков оказывает такие услуги на основании договоров с операторами специализированных систем денежных переводов.

Система «КиберДеньги» дает миллионам россиян возможность быстро и безопасно перевести деньги из одного пункта в другой. В последние пять лет услуга «КиберДеньги» стала предоставляться в соответствии с соглашениями ВПС и в соседних странах.

Система «КиберДеньги» приходит на смену устаревшей бумажной процедуре денежных переводов по почте и становится привлекательной для клиентов, предпочитающих надежность, удобство и близость сети почтовой связи. Масштабы и объемы операций стремительно растут: в 2009 году было совершено около 200 млн. операций на сумму 15 млрд. долл. США. Существует жестокая конкуренция с банками и другими платежными системами, продолжается развитие ИКТ, упрощающее денежные переводы с помощью интернета или сотового телефона (по технологии GSM). Прогнозируя такое развитие событий, «Почта России» установила партнерские отношения с операторами GSM, действующими повсюду на территории Российской Федерации, и теперь она готова обеспечивать переводы нового поколения на базе ИКТ.

Саудовская Аравия

В 2005 году оператор почтовой связи «Почта Саудовской Аравии» приступил к осуществлению проекта Wasel, целью которого являлось создание автоматизированной системы обработки почтовых отправлений от получения до доставки. Общая задача проекта заключалась в повышении качества обработки почтовых отправлений и сокращении сроков их доставки по адресам местожительства клиентов, однако этот проект дал толчок развитию в Саудовской Аравии электронной коммерции и электронного правительства.

В соответствии с проектом Wasel необходимо, чтобы каждый пункт местожительства имел надлежащий адрес. Новая система адресации базируется на спутниковых технологиях, представляя собой «объединение электронной и физической платформ почтовой службы». В настоящее время услуга Wasel доступна в 25 городах, ею охвачено два миллиона пунктов местожительства и 58 процентов населения Саудовской Аравии. «Почта Саудовской Аравии» планирует постепенно осуществить охват всей территории страны. Показатель точности функционирования службы доставки сегодня составляет 99,99 процента, и хотя 45 процентов населения Королевства ежегодно меняют свое место жительства, новая система позволяет направлять почту напрямую по новым адресам.

Клиентская база данных

Главным результатом введения этой системы адресации стало появление клиентской базы данных, что дает «Почте Саудовской Аравии» возможность разрабатывать множество электронных услуг, включая услуги электронных торговых центров и услуги электронной почты в почтовых отделениях. Электронный торговый центр, аналогичный «amazon.com», стал крупнейшим центром такого рода в стране, и потребители получили возможность приобретать в онлайновом режиме множество различных товаров с доставкой их на дом на следующий день. Те же, кто не имеет доступа в интернет, могут обратиться в ближайшее отделение связи и сделать заказ оттуда. Цены, предлагаемые продавцами в электронном торговом центре, являются конкурентоспособными.

«Почта Саудовской Аравии» проводит обследования и составляет каталоги изделий ручной работы, которые изготавливают местные ремесленники в отдаленных районах, и теперь такие изделия можно приобрести по электронной почте. Эта инициатива не только помогает сохранять национальное наследие, но и открывает обширный рынок для местных ремесленников, а также способствует комплексному экономическому росту. Присвоение защищенного адреса электронной почты каждому абоненту системы Wasel позволило создать «платформу для целевого и рентабельного маркетинга». В целях полномасштабного использования этой платформы «Почта Саудовской Аравии» создала собственную компанию по прямой почтовой рекламе. Частные предприниматели могут получать доступ к списку адресов за плату.

Существование базы адресов местожительства содействует также более эффективному управлению страной, обеспечивая правительству возможность предоставления многих своих услуг в онлайновом режиме. Ведомство социального обеспечения использует эту информацию для выплаты социальных пособий их получателям в любой части Королевства, а также для оказания помощи в случае чрезвычайных ситуаций.

Жители также получают выгоду от введения новой системы. Они могут найти адрес любого лица, организации или объекта, например частного жилища или больницы.

Накопленный опыт

Каждая из вышеуказанных инициатив не только изменила предприятия почтовой службы, но и оказала глубокое воздействие на общество в целом.

В развивающихся странах почтовая служба с ее разветвленной сетью отделений обычно рассматривается в качестве естественного партнера по предоставлению услуг электронного правительства и многих других услуг на базе интернета в сельских районах. Исследования, проведенные в Бутане и Ботсване, показывают, как можно объединить сеть почтовых отделений и ИКТ в интересах как почтовой службы, так и находящихся в неблагоприятном положении жителей сельских и отдаленных районов.

Предприятия почтовой службы расширяют диапазон своих услуг и включают в них банковские операции. Исследование, проведенное в Бразилии, демонстрирует возможность стимулирования сельской экономики благодаря предоставлению финансовых услуг лицам, «не охваченным банковскими услугами». По его результатам также видно, что интеграция в финансовую сферу может обеспечивать доходность благодаря эффективному использованию технологий для снижения затрат и расширения спектра оказываемых услуг.

Установка в сельских отделениях банкоматов и ав- томатизация обработки мелких ссуд снизили стоимость операций Почтового банка.

Почтовые предприятия стремятся попасть в сферу базирующейся на интернете электронной коммерции и торговли, поскольку они уже располагают мощной сетью распространения и доставки, имеющей критическое значение для успешного функционирования предприятий электронной коммерции.

Эффективность распространения зависит от наличия точного адреса. Во многих развивающихся странах отсутствуют надлежащие системы адресов, однако для налаживания электронной коммерции такие системы необходимы. Результаты исследований конкретных ситуаций в Саудовской Аравии, Республике Корея и Италии свидетельствуют о том, что предприятия электронной коммерции могут быть весьма преуспевающими.

Материалы исследований конкретных ситуаций содержат важные указания, особенно для развивающихся стран, в которых операторы почтовой связи должны провести модернизацию своих предприятий, с тем чтобы в полной мере реализовать потенциал своего реального присутствия в отдаленных районах. Осуществляя процесс преобразования, почтовая служба может стать движущей силой социально-экономических преобразований в тех обществах, которые она обслуживает.

 

В основу данной статьи положено издание «ИКТ, новые услуги и преобразование сектора почтовой связи» (ICTs, New Services and the Transformation of the Post), подготовленное Отделом развития сетей электросвязи Бюро развития электросвязи МСЭ и канцелярией Международного бюро Всемирного почтового союза. Издание было обнародовано на Всемирной конференции по развитию электросвязи 2010 года (ВКРЭ-10) в Хайдарабаде, Индия.

 

Услуги в области ИТ. Матчасть – Часть 3. ИТ-услуги ≠ Услуги в области ИТ. Кто или что создаёт полезность услуги?

Ну вот мы и добрались до предметной области ИТ. Первый и очень важный вопрос – что же такое «ИТ-услуга»? Смотрим в Википедию:


IT-услуги (Ай-Ти услуги, ИТ-услуги; в том числе ИТ-консалтинг) — услуги, связанные с оказанием помощи в освоении компьютерной грамотности пользователей, обучению их новым программным продуктам…
Статья «Услуга» русской Википедии (в редакции от 16 марта 2015 года).

Приехали. Оказывается, гиганты индустрии ИТ-услуг, такие как

Google

, занимаются оказанием помощи в освоении компьютерной грамотности…

И тут нам на помощь приходит ITIL.


ИТ-услуга — услуга, предоставляемая поставщиком ИТ-услуг…
Поставщик ИТ-услуг — поставщик услуг, предоставляющий ИТ-услуги…
Официальный русскоязычный глоссарий ITIL 2011

А нет, не приходит.

Вообще хочется смеяться и плакать. Цитата из русской Википедии – это ярчайший пример того терминологического бардака, который творится в нашей индустрии. Определения из словаря ITIL, в свою очередь, – это изящная попытка этот бардак с умным видом замаскировать.

При этом в ITIL действительно рассматриваются именно ИТ-услуги. И это не обучение компьютерной грамотности. Причём там рассматриваются аспекты ИТ-поддержки, как деятельности, но вы не найдёте там ответы, как построить услугу ИТ-поддержки. Как в медицинском университете, где вас научат лечить людей, но не научат, как организовать платную клинику.

Что ж, начнём разгребать бардак. Из нашего опыта хорошо видно, что называние всех услуг в ИТ «ИТ-услугами» приносит очень много непонимания, путаницы и неправильных ожиданий. А это приводит к конфликтам, потерям времени и денег.

Я в рамках данной серии статей буду называть ИТ-услугами чётко только такие услуги, итоговые результаты (outcomes) которых обеспечиваются исключительно посредством информационных технологий, а не сотрудниками поставщика. Прежде всего, речь идёт о непосредственной функциональности (полезности, utility) услуги. Да, ИТ-системы отказывают и устаревают, и люди нужны, чтобы их починить и обновить. Но, когда всё работает, то люди не нужны. Совсем. В ИТ-услугах сотрудники поставщика своё время непосредственно на формирование необходимого потребителю результата не тратят.

Примерами ИТ-услуг являются:

  • доступ в Интернет;
  • электронная почта;
  • рабочее место кассира.

Не являются ИТ-услугами:
  • поддержка и сопровождение сетевых устройств;
  • поддержка и сопровождение сервера Exchange;
  • поддержка и сопровождение ПО на рабочих местах.

А куда тогда относятся услуги из второй группы? Тут надо ответить на вопрос: «Кто или что создаёт полезность этих услуг?» В данных услугах полезность создают специалисты, причём специально обученные в области ИТ. На основании этого я эти услуги буду относить к категории

Профессиональных услуг

.

Чтобы было понятнее, чем эти услуги отличаются друг от друга и как соотносятся друг с другом, я приведу две диаграммы. Первая – это концептуальная (упрощённая) композиция ИТ-услуги. Что-то наподобие диаграммы взаимосвязи классов в разработке ПО. Вторая – это развёрнутая композиция ИТ-услуги взятой для примера. Это уже диаграмма взаимосвязи объектов (экземпляров) классов. Для упрощения диаграммы большинство объектов не показаны.

На обеих диаграммах я указываю пунктиром те вещи, о которых владелец ИТ-услуги (фактически заказчик поддерживающих услуг) не должен беспокоиться каждый день, так как это зона ответственности и забот его поставщиков-подрядчиков.

Концептуальная (упрощённая) композиция ИТ-услуги:

Развёрнутая композиция ИТ-услуги, взятой для примера:


Типичным признаком и последствием того, что эти 2 категории не различают, являются попытки натянуть рекомендации ITIL на профессиональные услуги поддержки и сопровождения ИТ-компонентов и систем. Причём ITIL’ом же и ограничиться.

И наоборот, показатели профессиональных услуг используют как первостепенные для формулирования уровней обслуживания для ИТ-услуги.

Важно понимать, что ITIL направлен, прежде всего, на ИТ-услуги в понимании, описанном выше, и учит строить и управлять именно ими. Управлять вертолётом по инструкции от самолёта конечно можно попытаться, но результат будет далёк от ожиданий. Если вам интересно, прежде всего, как строится ИТ-услуга, то можно не ждать следующих статей, а переключиться на изучение ITIL.

«Но разве услуги поддержки не являются частью ИТ-услуг?», — спросите вы. Да, могут являться. Причём, если работы по поддержке выполняются сотрудниками компании-поставщика ИТ-услуги, то это, скорее всего, вообще не услуга, если нет «гальванической развязки». Это отдельные функции отдельных организационных единиц внутри компании. Но если работы по поддержке выполняются аутсорсером, то это полноценная профессиональная услуга.

Это, кстати, наиболее частые случаи путаницы, когда путают ИТ-услугу и поддерживающую её профессиональную услугу поддержки ИТ от аутсорсера. Обращайте, пожалуйста, внимание на то, о какой именно услуге говорите вы, и о какой — ваши собеседники.

Интересным моментом для ИТ-услуг является то, что ключевым фактором их успеха является максимальное сокращение необходимости работы людей как компонента операционных затрат, так как это означает, что ИТ-услуга будет заметно экономичнее и, скорее всего, заметно более отзывчивой. Можно представить ИТ-услугу, как автомобиль напрокат: вы просто садитесь и едете куда вам нужно. И чем меньше вам придётся при этом обращаться к людям, например, для ремонта или заправки, тем больше будет удовольствия от использования автомобиля.

Упражнение А3:

  1. Перечислите ИТ-услуги, которые есть в каталоге услуг ICL Services?
  2. Для какой категории услуг показатель «время решения заявки» является предпочтительным для формулирования уровней обслуживания?
  3. Для какой категории услуг показатель «доступность» является предпочтительным для формулирования уровней обслуживания?
  4. Насколько больший процент доступности обеспечивает описание уровня обслуживания «время решения заявки-инцидента — 1 час» по сравнению с «время решения заявки-инцидента — 16 часов»?

Источники:

  1. ITIL v2011. Service Design. Раздел 3.1.5 «Comprehensive and integrated service design»
  2. Официальный русскоязычный глоссарий ITIL 2011
  3. Статья «Услуга» русской Википедии (в редакции от 16 марта 2015 года).
  4. В диаграммах я использую иконки GLYPHICONS PRO.

P.S. Какие аспекты услуг в ИТ на ваш взгляд стоит раскрыть пораньше? Буду рад узнать ваше видение в комментариях к этой статье, а если у вас нет прав, то в комментариях к

новости о данной статье

в

нашей группе на Facebook

.

10 хороших примеров обслуживания клиентов (и чему вы можете научиться)

Компании, которые одержимы своими клиентами, подают отличные примеры обслуживания клиентов, которые вдохновляют другие бренды. Эти бренды делают все возможное, чтобы вывести поддержку клиентов на новый уровень, предлагая индивидуальный подход, потрясающие льготы и высококачественные продукты.

Согласно Bain & Company, компании могут увеличить выручку на 4-8% по сравнению с их рыночными показателями, если сделают ставку на улучшение качества обслуживания клиентов.тогда они отдают предпочтение более качественному обслуживанию клиентов.

Чтобы предоставить отличные примеры обслуживания клиентов, компании должны определить потребности своих клиентов и предпринять правильные действия для создания беспрепятственного взаимодействия. Бренды, которые ценят клиентов, считаются высшим знаком отличия, которое может заслужить компания.

С другой стороны, довольные клиенты приносят прибыль. Вы будете удивлены, что 58% клиентов готовы тратить больше на бренды, обеспечивающие исключительное обслуживание клиентов.

Как бренды прилагают все усилия, чтобы предоставить лучшие образцы обслуживания клиентов?

Чтобы найти примеры клиентов, нужно приложить больше усилий, чем ожидалось.

По данным American Express, 70% клиентов говорят, что они уже сделали выбор в пользу поддержки компании, которая обеспечивает отличное обслуживание клиентов.

Мы выделили некоторые ключевые области того, как компании делают все возможное, чтобы подавать примеры хорошего обслуживания клиентов.

  • Сосредоточьтесь на предоставлении чего-то дополнительного — Вы можете привлечь клиентов, если вы отказываетесь от привычки, и обеспечьте им превосходное обслуживание клиентов.
  • Определите потребности клиентов — Когда вы сосредотачиваетесь на изучении потребностей своих клиентов, вы можете предоставить тот продукт или услугу, которые им нужны.
  • Проявите личный интерес — Клиенты являются источником жизненной силы вашего бизнеса. Их личный опыт поможет вам создать хорошие примеры обслуживания клиентов.
  • Сохраняйте обе стороны собирайте и реализуйте отзывы клиентов — Обратная связь эффективна, когда вы не просто собираете, а внедряете отзывы для улучшения своего бренда.
  • Постарайтесь выйти за рамки — Есть много хороших примеров обслуживания клиентов, которые показывают, что дополнительные усилия помогли предприятиям удержать клиентов.

Примеры отличного обслуживания клиентов от реальных брендов

По оценкам Accenture, половина U.Клиенты S. больше не принимают решения на основе цены или выбора продукта . Они получают доступ к тому, что говорит, делает и символизирует бренд, создавая, таким образом, хорошие и плохие примеры обслуживания клиентов. Клиенты готовы тратить дополнительные средства на бренды, которые создали исключительные примеры обслуживания клиентов и выражают лояльность к бренду, обращаясь к друзьям и родственникам.

Давайте рассмотрим лучшие бренды, которые заработали лояльность клиентов, предоставив отличные примеры обслуживания клиентов

Примеры обслуживания клиентов # 1 — Rackspace

Rackspace — глобальный управляемый хостинг-провайдер, обслуживающий более 300000 клиентов различных размеров по всему миру. пример хорошего обслуживания клиентов.Компания уделяет особое внимание своей стратегии обслуживания клиентов, известной как Fanatical Support.

Ориентация на создание отличных возможностей помогла им вырасти в одного из крупнейших поставщиков инфраструктуры с доходом более 1 миллиарда долларов и невероятным показателем Net Promoter Score 58.

Rackspace использовала метрику NPS для измерения лояльность клиентов, и чтобы достичь высокого показателя NPS, они сосредоточились на трех элементах.

  • Они использовали NPS как часть программы удовлетворенности клиентов для оценки эффективности и успеха компании в реальном времени.
  • Мотивация новых Rackers к миссии компании и пяти элементам фанатичной поддержки: отзывчивость, владение, находчивость, опыт и прозрачность
  • Достижение высокого уровня удовлетворенности клиентов и построение долгосрочных отношений с ними.

С помощью фанатичной поддержки Rackspace превратился в одного из крупнейших поставщиков инфраструктуры с доходом более 1 миллиарда долларов и невероятным рейтингом Net Promoter Score®, равным 58.

Ключевые выводы:

  • Если ваш бизнес ориентирован на повышение удовлетворенности клиентов, вы можете выбрать использование NPS и регулярно его измерять.
  • Практикуйте небольшие жесты, как в отделе обслуживания клиентов Rackspace. Например, они заказали клиенту пиццу, пока помогали устранять неполадки. Серьезно, кто не любит бесплатную пиццу?

Примеры обслуживания клиентов № 2 — Swanson

Swanson Health Products — это хорошо известный бизнес по доставке товаров по почте, который превратился в одну из самых популярных мировых коммерческих компаний. Компания специализируется на продаже витаминов и пищевых добавок через Интернет. Линии Swanson демонстрируют местные и экзотические продукты для здоровья высокого качества по доступным ценам, являющиеся лучшим примером обслуживания клиентов.

Swanson ценит время своих клиентов. Он реализовал онлайн-чат на своем веб-сайте, и это оказало большое влияние на продажи и прибыль компании. Следуя стратегии поддержки в реальном времени, Swanson была отмечена как одна из лучших клиентоориентированных организаций среди 25 ведущих компаний. Таким образом, он занял свое место в хороших примерах обслуживания клиентов.

Ключевые выводы:

  • Если вашему бизнесу требуется мгновенная поддержка клиентов, используйте чат в качестве канала для оказания помощи в режиме реального времени.
  • С помощью живого чата вы можете использовать шаблон сценария обслуживания клиентов, чтобы обеспечить наилучшее обслуживание, которое повысит уровень удовлетворенности ваших клиентов и повысит лояльность.

Примеры обслуживания клиентов № 3 — Индийская железнодорожная корпорация общественного питания и туризма (IRCTC)

IRCTC запустила чат-бота с поддержкой искусственного интеллекта — Ask DISHA (цифровое взаимодействие для поиска помощи в любое время), систему электронного билета нового поколения, обслуживающую миллионы пассажиров каждый день ответить на различные вопросы.IRCTC буквально подтверждает фразу «прилагать все усилия на примерах работы» и подает отличный пример обслуживания клиентов.

DISHA, чат-бот с искусственным интеллектом, оперативно отвечает на наиболее часто задаваемые вопросы на платформе бронирования билетов. У бота есть около 400 предустановленных часто задаваемых вопросов, а также он способен предугадывать запросы пользователей и отвечать клиентам за нулевое время ожидания.

За последние четыре года IRCTC увеличил пропускную способность веб-сайта на o 20 000 билетов в минуту, начиная с 2000 билетов в минуту (в 2014 г.). В IRCTC отметили, что это почти десятикратное увеличение.

Ключевые выводы:

  • Вы можете в режиме реального времени предоставлять ответы на основные вопросы, которые задают ваши клиенты, что повысит качество обслуживания клиентов и производительность вашей команды.
  • С помощью бота вы можете привлечь своих клиентов, когда ваша команда поддержки клиентов недоступна, и повысить уровень удовлетворенности.

Примеры обслуживания клиентов № 4 — Commonwealth Bank Australia

Банки движутся в направлении предоставления нашим клиентам персонализированного и информативного онлайн-банкинга, и искусственный интеллект вместе с мощными технологиями, лежащими в его основе, находится в центре этого сдвига.

Commonwealth Bank запустил виртуального банковского помощника под названием Ceba для обеспечения поддержки клиентов в режиме реального времени . Чат-бот Ceba доступен более чем 6,2 миллионам клиентов приложений NetBank и CommBank, что выводит взаимодействие банка с клиентами на новый уровень. Ceba доступен 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Он может распознавать около 60000 различных способов, которыми клиенты запрашивают 200 банковских задач: активация своей карты, проверка баланса счета, осуществление платежей, получение наличных без карты и т. Д.

Вот некоторые из самых популярных вопросов и ответов Ceba:

  • Можно мне копия моей выписки?
  • Каков лимит моей кредитной карты?

Бот также сообщает клиентам, на что они тратят свои деньги, что делает его очень мощным и эффективным инструментом для Commonwealth Bank.CBA расширила систему, чтобы автоматически предлагать 20 миллионов разговоров в день с клиентами по физическим и цифровым каналам.

Ключевые выводы:

  • Вы можете создать своего чат-бота, чтобы обеспечить непрерывную непрерывную работу, если это зависит от требований заказчика. Бот ответит на простые запросы, а на сложные — специалистам службы поддержки.
  • Предоставьте своим клиентам индивидуальный и содержательный опыт обслуживания, который повысит лояльность клиентов.

Примеры обслуживания клиентов № 5 — JetBlue Airways

Клиенты не любят слишком долго ждать ответа от брендов, с которыми они взаимодействуют.

Недостаточно реагировать через активные каналы, такие как электронная почта или телефон. Социальные сети — очень важный канал, который клиенты выбирают для связи с вашим брендом.

Итак, вам также необходимо, чтобы быстро отвечал на комментарии клиентов в социальных сетях . Emarsys сообщает, что — это 3,2 миллиарда пользователей социальных сетей по всему миру, и это число только растет. Это составляет около 42% нынешнего населения.

JetBlue Airways — один из лучших примеров обслуживания клиентов, когда речь идет о скорости ответа, со средним временем ответа 4-5 минут в Twitter. Таким образом, можно предположить, что время их отклика на других каналах учтено.

Время ответа обычно различается в зависимости от отрасли и клиентов. Тем не менее, вы должны отслеживать каналы социальных сетей, в которых активен ваш бренд, и где ваши клиенты предпочитают связываться с вами.

Компания JetBlue, в которой 25 человек работают в социальных сетях, круглосуточно освещает информацию на своих каналах Facebook и Twitter. Общение с клиентами упрощается через один дескриптор Twitter, на который они пытаются ответить в течение 10 минут.

Ключевые выводы:

  • Социальное слушание может иметь решающее значение. Поэтому очень важно практиковать социальное слушание и активно отвечать на комментарии клиентов (как положительные, так и отрицательные).
  • Быстрая реакция на запросы клиентов заставляет их чувствовать себя услышанными и ценными.Они более довольны и сохраняют приверженность вашему бренду.

Примеры обслуживания клиентов № 6 — Zillow

Убеждение клиентов не является сильной стороной компьютеров и никогда не станет им. Чтобы создать вечную связь, необходимо человеческое прикосновение. Клиенты задают тысячи вопросов, и, если они останутся без ответа, они отвлекут свой интерес на что-то другое. Таким образом, у предприятий должна быть миссия обслуживания, основанная на обслуживании клиентов и улучшении качества обслуживания клиентов.

Zillow уделяет особое внимание дизайну своего веб-сайта, чтобы обеспечить максимальное удобство для пользователей.Даже если это домашняя страница, предоставьте всю информацию, которая может понадобиться пользователю. Пользователи могут легко искать дома для покупки или аренды. Кроме того, места можно искать по имени, адресу, району, городу и почтовому индексу. Также доступна другая информация, такая как ставки по ипотечным кредитам и информация об агентах. Так считается риэлторская компания в лучших примерах обслуживания клиентов.

Ключевые выводы:

  • Визуально привлекательный интерфейс играет важную роль в обеспечении приятного цифрового опыта и является основной частью обслуживания клиентов.Итак, серьезно измените концепцию дизайна, чтобы превзойти своих конкурентов.
  • Обеспечьте удобную навигацию и всю важную информацию, красиво размещенную на вашей домашней странице.

Примеры обслуживания клиентов № 7 — DSW (Designer Shoe Warehouse)

DSW столкнулась с огромным ростом, что также означает рост давления со стороны службы поддержки клиентов, что приводит к миллионам входящих звонков в год. DSW обратилась к SmartAction, чтобы совместно разработать стратегию самообслуживания, чтобы дополнить свою платформу NICE inContact диалоговым ИИ.

Крупный розничный торговец коробками, который ориентировался на скидки и был обычным магазином, сегодня является лидером с точки зрения многоканального обслуживания клиентов. Они доставляют удивительные впечатления не только в магазине, но и через наше мобильное приложение и наш веб-сайт.

Виртуальный агент IVA на базе SmartAction взаимодействует с клиентами аналогично действующему агенту. Бот приветствует клиентов, определяет намерения и аутентифицирует клиентов. Сложное намерение направляется активным агентам, а простые обрабатываются IVA.

Рентабельность инвестиций составила 85% наших клиентов, которые прошли полную идентификацию и аутентификацию через IVA. Это привело к общему сокращению времени работы с агентом на 19% и увеличению CSAT на 30%. И это сделало DSW одним из лучших примеров обслуживания клиентов.

Ключевые выводы:

  • Внедрение решения чат-бота может помочь расширить вашу поддержку клиентов в часы пик без каких-либо дополнительных затрат.
  • Вы можете легко использовать бота для сбора информации о клиентах, которую агенты могут использовать для дальнейшей обработки.

Примеры обслуживания клиентов № 9 — The Ritz-Carlton Sarasota

Ritz-Carlton — всемирно известная гостиничная компания, которая стремится к безупречному обслуживанию клиентов. Это помогает укрепить и повысить вовлеченность сотрудников в их обычную работу, чтобы сосредоточить внимание на самых мелочах, которые могут помочь улучшить качество обслуживания клиентов.

Джон ДиДжулиус оставил зарядное устройство для ноутбука в номере, когда выходил из отеля. Он хотел было позвонить им, но, прежде чем позвонить, на следующий день получил посылку с авиаперелетом от Ritz-Carlton Sarasota.В пакете было зарядное устройство с запиской, спрашивающей, все ли в порядке, и дополнительное зарядное устройство для мистера Джона. Президент группы компаний Ritz-Carlton Эрве Хумлер сказал в интервью Forbes: «Ключом к созданию видения в сфере обслуживания клиентов является взаимодействие с командой». тратить до 2000 долларов в день на улучшение качества обслуживания клиентов. Точно так же вы должны структурировать и стимулировать свою команду, чтобы у сотрудников было больше возможностей для решения запросов клиентов.

  • Вам следует сосредоточиться на измерении качественной и количественной обратной связи с клиентами, помимо общего количества разрешенных запросов, которые были назначены за день.
  • Примеры обслуживания клиентов № 10 — IKEA

    Как и многие другие магазины, IKEA также уделяла особое внимание удержанию покупателей. Команда поддержки клиентов позаботилась о том, чтобы каждый визит в IKEA оставался положительным. Они сосредоточились на предоставлении высококачественных услуг, будучи доступными и адаптированными к потребностям клиентов — до, во время и после покупки.Таким образом, это один из лучших примеров хорошего обслуживания клиентов в розничном секторе. Их основные области работы включают:

    • Что касается работы с клиентами, агенты приветствовали клиентов и предоставляли им всевозможные советы и информацию, используя свои всесторонние знания о продуктах.
    • На стойке возврата агенты проявляли особую вежливость, когда покупатели возвращали продукт, чтобы сохранить свою репутацию.
    • При оформлении заказа это было прямое взаимодействие с покупателями, поэтому важно иметь глубокие знания о продуктах, услугах и различных способах оплаты, которые предлагает ИКЕА.
    • Ballroom IKEA хотела, чтобы дети получали удовольствие от посещения магазина, чтобы помочь родителям в покупках. В бальном зале вы следите за детьми и следите за их безопасностью.

    По рейтингу Forbes, бренд IKEA занимает 46-е место в мире по стоимости (11,9 млрд долларов), а годовой доход от продаж в 345 магазинах в 42 странах составляет всего 40 млрд долларов. IKEA отвечает целям, ориентированным на клиентов, бизнес-плану, ориентированному на клиентов, а также внедряет идею человеческих ресурсов.

    Ключевые выводы:

    • Сосредоточьтесь на том, чтобы дать вашим клиентам душевное спокойствие при совершении покупок, заботясь о своих детях и присматривая за ними.
    • Дайте лучший личный опыт, консультируя и отвечая на все вопросы, связанные с продуктами или услугами.
    • Также можно предложить бесплатную доставку на дом и бесплатную сборку за минимальную плату.

    Примеры обслуживания клиентов № 10 — Улучшение

    Betterment Хорошо известный онлайн-консультант по инвестициям использовал активные приглашения в чате для общения со своими важными клиентами, когда они регистрируют новую учетную запись.Удовлетворение денежных требований клиентов требует высокого доверия и доверия.

    Помимо установленного пользовательского опыта (UX), Betterment предприняла разумную попытку переместить клиентов в свою исключительную инвестиционную воронку. Активный чат в режиме реального времени предлагает консультантам возможность мгновенно предоставлять персонализированные финансовые услуги новым клиентам, чтобы они могли инвестировать с уверенностью.

    99% посетителей сайта впервые не готовы покупать. Роль представителя службы поддержки состоит в том, чтобы определять намерения потенциальных клиентов, обучать их на этапах обучения и оценки и предоставлять качественные лиды своим отделам продаж, чтобы они могли заключить сделку.

    Ключевые выводы:

    • Вы всегда должны сосредотачиваться на выявлении потребностей и требований ваших клиентов.
    • Вы можете обучать своих клиентов и рекомендовать лучшие предложения для успешного завершения сделки.

    Заключительные мысли о создании превосходных примеров обслуживания клиентов

    Приведенные выше примеры обслуживания клиентов доказывают, что обслуживание клиентов крайне необходимо для предприятий любого размера и отрасли. Но можете ли вы выяснить общее во всех этих примерах обслуживания клиентов?

    Прислушиваться к отзывам клиентов и действовать в соответствии с ними.Имея хорошие примеры обратной связи с клиентами, вы можете понять, насколько важно собирать отзывы клиентов и работать над ними. Лучший способ предложить своим клиентам услуги — это то, что они ищут, и внимательно прислушиваться к их впечатлениям от вашего бренда. Для мониторинга всех каналов , на которых работает ваша компания, не менее важно знать, что клиенты говорят о вашем бизнесе.

    Кроме того, регулярные опросы помогают получить обратную связь. Отправляйте опросы в соответствии с этапами жизненного цикла клиентов и обязательно тщательно анализируйте все ответы.Поделитесь результатами со всеми отделами вашей компании, чтобы убедиться, что вы все на одной странице, когда дело доходит до обслуживания клиентов.

    Нет короткого пути, чтобы удовлетворить ваших клиентов, поэтому повысьте качество поддержки клиентов. Надеюсь, вышеупомянутые примеры помогут вам подобрать советы, которые можно применить в своем бизнесе, чтобы создать отличные примеры обслуживания клиентов.

    Что такое услуги? Определение и значение

    Услуги — это нефизические, нематериальные части нашей экономики, в отличие от товаров, которые мы можем потрогать или потрогать.

    Услуги, такие как банковское дело, образование, лечение и транспорт, составляют большую часть экономики богатых стран. Они также представляют большинство экономик развивающихся стран.

    В течение двадцатого века доля обрабатывающей промышленности и сельского хозяйства в экономической деятельности сократилась.

    Сегодня более двух третей ВВП и четырех пятых занятости в ** странах ОЭСР приходится на сектор услуг. ВВП означает G ross D omestic P roduct, а OECD — Организация экономического сотрудничества и развития.

    ** ОЭСР — уникальный форум, состоящий из 35 демократий с рыночной экономикой. Он направлен на содействие экономическому росту, процветанию и устойчивому развитию.

    Иногда бывает сложно отличить услугу от товара. Например, в здравоохранении как сочетается прием лекарства с диагностикой физического состояния или заболевания? Фактически, он включает в себя как товары — медицинские и диагностические приборы, так и услуги — опыт профессиональных медиков.

    У нас нет магазинов

    Когда компания предоставляет услугу, и клиент заплатил за нее, передачи права собственности не происходит. Мы не можем транспортировать или хранить услугу.

    Они существуют только тогда, когда поставщик их поставляет, а покупатель потребляет. Например, стрижка — это услуга; нельзя транспортировать или хранить стрижку.

    Фактически, стрижка существует только тогда, когда кто-то стрижет вам волосы.

    Услуги нематериальны по своей природе; нет временного промежутка между предоставлением и потреблением услуги.Вы не можете ни хранить, ни передавать их. Товар материальный; существует временной разрыв между их производством и потреблением. В отличие от услуг, мы можем хранить товары. Мы также можем их перевезти.

    Нельзя трогать

    При оплате услуги вы получаете что-то нематериальное. Другими словами, ничего твердого не получишь, т.е трогать нельзя

    Покупатель услуги получает то, что ему нужно. Однако клиент не владеет никаким физическим, прочным или недвижимым имуществом, полученным в результате транзакции.

    Полезность или преимущества конкретной услуги отражаются в готовности покупателя платить за нее. Используя навыки, изобретательность, опыт и ресурсы, поставщики услуг приносят пользу потребителям.

    По данным BusinessDictionary.com, сервисы:

    «Нематериальные продукты, такие как бухгалтерский учет, банковское дело, клининг, консультации, образование, страхование, экспертиза, лечение или транспорт».

    Большинство услуг требуют вспомогательных товаров, чтобы быть полезными.То же самое и с товарами, то есть большинству из них, чтобы быть полезными, нужны вспомогательные услуги. В книге под названием «Дизайн и предоставление услуг» Гленн Парри, Линда Б. Ньюнес и Сяоси Хуанг написали: «Они (товары и услуги) будут занимать определенную позицию в этом спектре. Возможно, было бы более подходящим придерживаться точки зрения континуума товаров и услуг, а не давать четкое определение товаров и услуг ». (Изображение: адаптировано из Википедии)

    Товары против услуг

    Каждая экономика в мире состоит из комбинации товаров и услуг.

    Товары

    Товары — это материальные вещи, которые мы производим. Мы можем прикоснуться к ним или справиться с ними. Люди покупают или продают и в конечном итоге потребляют их. Можем хранить и транспортировать товары.

    Если вы посмотрите вокруг своего дома, вы увидите десятки примеров товаров, включая вашу плиту, микроволновую печь, стиральную и посудомоечную машины. Ваши телевизоры, компьютеры, смартфоны, мебель и водопроводные краны — тоже товары.

    Все, что вы можете потрогать, что мы производим, добываем в шахтах или производим в сельском хозяйстве, является товаром.

    Если вы откроете холодильник — что хорошо — внутри он полон товаров, которые вы купили в супермаркете. Кто-то делал их на фабрике или в мастерской, ловил в реке, озере или море.

    Шахтеры добывали полезные ископаемые в шахте, а мы использовали их для производства товаров. Кроме того, фермеры выращивали или производили многие товары в вашем холодильнике.

    Услуги

    Это действия, которые другие лица, компании или правительственные ведомства выполняют для вас.

    Когда вы бронируете номер в отеле, рейс или отпуск, агент по бронированию предоставляет услугу. Вы не можете трогать или обрабатывать это бронирование, то есть бронирование — это нематериальная вещь, это абстрактная вещь. Вы не можете хранить или транспортировать это бронирование.

    Каждая государственная услуга, которую предоставляет правительство, предназначена для своих граждан. Примеры включают полицию, вооруженные силы, машины скорой помощи, парамедиков и пожарную команду. Кроме того, здравоохранение (в большинстве стран с развитой экономикой) — это услуга, как и общественное вещание, городское планирование и утилизация отходов.

    Согласно Macro Economy Meter: «Средний процент услуг в мире составляет 63,3% в мире. Процент услуг Северных Марианских островов от ВВП в 2 раза выше, чем средний процент услуг от ВВП в мире. Страны с самым высоким процентом услуг от ВВП — это Северные Марианские острова, Бермуды, САР Макао, Китай, САР Гонконг, Китай, Багамы с (n) услугами в процентах от ВВП (95), (94), (94) , (93), (91)% соответственно ». (Изображение: адаптировано с сайта mecometer.com)

    Пять я услуг

    Экономисты часто называют особенности каждой услуги как 5 I’s , которые включают:

    • Нематериальность: вы не можете трогать или трогать их.Вы также не можете транспортировать, хранить, производить, добывать или обрабатывать их.
    • Инвентарь (скоропортящийся): вы не можете хранить их для будущего использования. Как только провайдер предоставляет услугу, она безвозвратно исчезает.
    • Неразделимость: провайдер должен предоставлять услугу во время потребления. В отличие от товара, услуга может быть доставлена ​​и потреблена только в присутствии поставщика.

    Я не могу, например, постричься, если нет человека, который стрижет мне волосы.

    • Несоответствие: как «изменчивость». Каждая поставка конкретной услуги никогда не будет в точности такой же, как предыдущая или будущая. Каждый из них уникален, даже если один и тот же клиент запрашивает одну и ту же услугу.

    Стрижка, которая у меня была сегодня, может быть похожа на ту, что была у меня два месяца назад, но она не на 100% идентична.

    Товары, особенно те, которые сходят с конвейера, идентичны. Фактически, первый батончик Snickers, произведенный на фабрике в понедельник утром, идентичен второму батончику, произведенному в тот же день.Более того, они оба идентичны всем остальным, производимым фабрикой во вторник, среду и т. Д.

    • Участие: и потребитель, и поставщик услуги участвуют в ее предоставлении. Например, во время стрижки участвуют два участника — заказчик и парикмахер. Если оба не присутствуют, услуга невозможна.

    примеров отличного обслуживания клиентов от Lessonly

    Навыки обслуживания клиентов

    Хорошие навыки обслуживания клиентов на высоком уровне могут быть естественными для некоторых.Но когда вы объясняете своей команде обслуживание клиентов, все дело в деталях. Отличные навыки обслуживания клиентов основаны на подробном определении обслуживания клиентов вашим бизнесом. Чтобы определить отличные навыки обслуживания клиентов, подумайте о ключевых сообщениях и ценностях, вокруг которых вращается ваша компания. Затем создайте полный и краткий учебный материал, состоящий из процессов и процедур, охватывающих эти сообщения и ценности.

    Это правда, что некоторые сотрудники по своей природе хороши в обслуживании клиентов.При собеседовании следует обращать внимание на сотрудников, которые хорошо умеют общаться и решать проблемы. Даже если вы задаете все правильные вопросы на собеседовании со службой поддержки, а собеседник добивается результатов, вам все равно нужно будет обучить этого будущего сотрудника всем, что можно и чего нельзя делать при работе с клиентами вашего бренда.

    Отличный способ сделать это — создать учебный материал в цифровом виде, доставить его сотрудникам и отслеживать их обучение. Lessonly — это платформа автоматизации обучения, предназначенная не только для обучения сотрудников работе с клиентами, но и для предоставления менеджерам средств для улучшения обучения и внедрения инноваций в компании.

    Обучение работе с клиентами

    Отличное обслуживание клиентов начинается с эффективного и приятного обучения. Если сотрудники не могут овладеть навыками обслуживания клиентов, они не будут должным образом передавать эти навыки клиентам.

    В розничной торговле используйте материалы электронного обучения для краткого описания и подкрепления действий. С помощью Lessonly вы можете провести обучение до обучения на рабочем месте, чтобы подготовить сотрудников к работе. Кроме того, вы можете оценивать обучение людей и проводить постоянное обучение в процессе — и все это на цифровой платформе.Вы можете создавать и формировать свое обучение, как хотите. От курса по обслуживанию клиентов высокого уровня до урока, посвященного телефонным советам по обслуживанию клиентов.

    В рамках Lessonly учащиеся могут при желании ссылаться на материал с любого мобильного устройства. Если вы не хотите, чтобы ваши представители использовали телефоны под прилавком, подумайте о том, чтобы распечатать краткое руководство с советами по обслуживанию клиентов. Список навыков обслуживания клиентов, состоящий из действий и реакций или часто задаваемых вопросов и ответов, является отличной памяткой для сотрудников.

    Как менеджер по розничной торговле, задавайте себе самые важные вопросы и часто ставьте себя в роли сотрудника. Как сотрудник поступает с правильным клиентом? Как сотруднику разговаривать с клиентом по телефону, а не лично? Может ли покупатель получить компенсацию за поврежденный доставленный товар? Без ответов на подобные вопросы учащиеся будут чувствовать себя потерянными и не решаться решать проблемы. Или сотрудники будут решать проблемы в меру своих возможностей, и решения этих повторяющихся ситуаций будут разными для каждого сотрудника.

    Следует отметить, что удержание не возникает в результате того, что чему-то научился один раз. Это требует повторения и иммерсивного обучения. На некоторых обучающих платформах, таких как Lessonly, вы можете планировать определенные уроки еженедельно, ежемесячно или ежегодно, чтобы сотрудники были в курсе информации. Если в это время урок нуждается в обновлении, обновления сохраняются автоматически, и это не повлияет на расписание. Когда обучение происходит в ритме, оно становится незабываемым; информация сохраняется и накапливается соответствующий опыт.

    Когда дело доходит до создания отличного обучения, Lessonly дает вам платформу для включения сочетания мультимедиа. Таким образом, учащиеся могут быть вовлечены и развлечены обучением, а не бояться этого опыта. Помимо стандартных примеров обучения обслуживанию клиентов, внесите в свое обучение немного удовольствия. Например, на протяжении всего урока используйте цитаты из службы поддержки клиентов. Сначала это могут быть цитаты известных людей, относящиеся к определенному примеру, но через некоторое время вы можете обновить средние цитаты до отличных предложений обслуживания клиентов от ваших сотрудников.Эти розничные цитаты могут укрепить ценности бренда и заставить сотрудника почувствовать себя признанным за его знания.

    Определите хорошее обслуживание клиентов для своей команды, предоставив реальные примеры в обучении. Включение этих примеров обслуживания клиентов в обучение позволяет сотрудникам представить себя в аналогичных ситуациях до того, как фактически оказаться в них. Используйте простые сценарии, чтобы показать, как хорошие примеры обслуживания клиентов могут быстро превратиться в примеры плохого обслуживания клиентов.

    Включение в уроки вопросов, таких как бесплатные ответы или вопросы опроса, покажет вашим сотрудникам, что вы цените их мнение.Они будут более склонны вносить свой вклад в улучшение обслуживания клиентов в вашем бизнесе. Если вы решите опросить сотрудников о методах работы, вы сможете выявить людей, которые преуспевают в обучении, и тех, кого нужно больше тренировать. Отслеживая прогресс учащихся, вы можете поддерживать одинаковую успеваемость всех.

    Отличное обслуживание клиентов

    Когда ваши сотрудники демонстрируют примеры хорошего обслуживания клиентов, эти действия отражаются во всей компании. Если он останется неизменным, он станет основным продуктом.Вот несколько хороших примеров обслуживания клиентов, которые устанавливают планку для розничных брендов. Эти замечательные истории об обслуживании клиентов устанавливают планку для конкурентов.

    Обеспечение отличного обслуживания клиентов выходит за рамки уроков по советам по обслуживанию клиентов. Независимо от того, руководите ли вы командой розничного центра обработки вызовов или нет, обеспечение отличного обслуживания клиентов по телефону является важным фактором в сегодняшнем определении превосходного обслуживания клиентов. Советы по обслуживанию клиентов колл-центра или советы по обслуживанию розничных клиентов должны отражать все выводы из обучения сотрудников.Любой урок с советами должен работать как инструмент для быстрого ознакомления, но отличные примеры обслуживания клиентов возникают не только из-за раздачи советов. Хорошее обучение оказывает длительное влияние на стабильное и безупречное обслуживание клиентов и является первым шагом к определению отличных навыков обслуживания клиентов в рамках всего бизнеса.

    Если вы хотите начать создавать учебные материалы и использовать эти полезные фразы для обслуживания клиентов в уроках, попробуйте Lessonly out. У нас есть бесплатный тур, чтобы вы научились строить, доставлять и отслеживать.

    Примеры компаний с хорошим обслуживанием клиентов

    Сложно найти хорошие примеры обслуживания клиентов. Мы часто читаем страшилки или худшие сценарии, но есть примеры хорошего обслуживания клиентов. Кажется, что существует даже постоянная группа компаний с хорошими навыками обслуживания клиентов, которые обеспечивают исключительный опыт для большинства клиентов. Мы нашли несколько компаний с эффективным обслуживанием клиентов, о которых стоит упомянуть.

    Чик-фил-А

    Chick-fil-A постоянно улучшает качество обслуживания клиентов.Каждый сотрудник Chick-fil-A обладает хорошими навыками обслуживания клиентов и регулярно делает все возможное, чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов. Фактически, сотрудники были признаны самыми вежливыми в пищевой промышленности. Чему мы можем научиться у Chick-fil-A? Поставьте во главу угла качество обслуживания клиентов, и компания будет легко отличаться от остальных.

    Trader Joe’s

    Бесчисленные примеры обслуживания клиентов рождаются в этом супермаркете, специализирующемся на экологически чистых продуктах.Покупатели не только любят продукцию Trader Joe, но и постоянно хвалят хорошие навыки обслуживания клиентов, которыми обладают сотрудники. Trader Joe’s показывает нам, что в насыщенных отраслях, таких как супермаркеты, хорошее обслуживание клиентов является ключом к завоеванию лояльности к бренду.

    Zappos

    Зачем любому потребителю покупать пару обуви в Интернете? Даже если бы обувь была дешевле, как бы они преодолели страх, что обувь не подходит? Zappos знал, что ответ — хорошие навыки обслуживания клиентов.Компания стала пионером целой отрасли на примерах хорошего обслуживания клиентов. Однако они не могли предположить, что это станет их конкурентным преимуществом. Сотрудники Zappos выстраивают отношения с потребителями на каждом этапе обслуживания клиентов, что ведет к исключительной лояльности к бренду.

    Почему компании должны ценить обслуживание клиентов

    В эпоху цифровых технологий одна жалоба на плохое обслуживание может навсегда испортить имидж компании. Как никогда важно, чтобы первоклассное обслуживание клиентов было в центре любого бизнеса, независимо от отрасли.И слишком часто компании принижают ценность хорошего обслуживания клиентов. Они создают невероятные продукты, но забывают, что это только половина дела. Мы хотели бы выделить несколько преимуществ, которые дает хорошее обслуживание клиентов.

    Удерживать клиентов с хорошими навыками обслуживания клиентов

    Привлечение новых клиентов намного дороже, чем удержание существующих. Такие компании, как Apple, невероятно успешны благодаря лояльности к бренду. Когда клиент покупает iPhone, он редко когда-либо вносит изменения.Эффективное обслуживание клиентов окупится в долгосрочной перспективе. Кроме того, это будет держать клиентов подальше от конкурентов. Создайте бренд с хорошими навыками обслуживания клиентов, о котором потребители могут писать домой. Результат? Более довольные клиенты и команда обслуживания клиентов, которая работает лучше.

    Молва — лучший друг компании.

    5-звездочных примеров обслуживания клиентов — лучший канал компании для привлечения новых клиентов. Когда клиенты так довольны своим опытом обслуживания клиентов, они будут рекомендовать компанию своим друзьям.В конце концов, эти рекомендации, созданные на основе хороших навыков обслуживания клиентов, а не продуктов, превратятся в новый бизнес. Они также укрепят доверие к бренду.

    Эти примеры хорошего обслуживания клиентов могут стать реальностью с уроком

    Эти истории и примеры обслуживания клиентов не обязательно должны быть выдумкой. Вы можете воплотить их в жизнь для своей организации с помощью тренинга по обслуживанию клиентов на базе Lessonly. Программное обеспечение Lessonly позволяет командам быть экономными, скупыми и обслуживающими клиентов машинами.Хотите увидеть как? Взгляните на этот предварительный просмотр или нажмите на любую из ссылок ниже, чтобы узнать больше.

    Продукты и услуги — определения, примеры, различия

    Что такое продукты и услуги?

    Продукт — это материальный предмет, который выставлен на рынок для приобретения, внимания или потребления, а услуга — это нематериальный предмет, который создается одним или несколькими людьми. Хотя кажется, что основное различие между этими двумя концепциями основано на их осязаемости, это не всегда так.В большинстве случаев услуги нематериальны, но продукты не всегда материальны.

    Следует иметь в виду, что продукты и услуги тесно связаны. Фактически, большинство продуктов несут в себе элемент обслуживания. Например, когда потребитель Типы Клиентов Клиенты играют значительную роль в любом бизнесе. Благодаря лучшему пониманию различных типов клиентов компании могут лучше подготовиться к разработке покупок автомобилей, а продукт включает в себя множество других сервисных обязанностей, таких как настройка и техническое обслуживание.

    Тем не менее, между этими двумя концепциями есть четкое различие, и совершенно необходимо понимать их рабочие определения.

    Материальное и нематериальное

    Оценить качество материального продукта очень просто. Поскольку большинство продуктов являются счетными, осязаемыми и видимыми, потребитель может оценить их долговечность, изучив их. Хороший пример — когда человек покупает дом. Покупатель проверит каждый уголок дома, включая чердак, подвал, фундамент, каждую отдельную комнату и многое другое.

    Напротив, услуга — это не то, что можно почувствовать или попробовать, прежде чем за нее заплатить. Допустим, человеку нужен профессиональный инспектор, чтобы выявить скрытые проблемы, прежде чем принять решение о покупке дома. Насколько опытен инспектор в отношении сантехники, кровли и других структурных вопросов?

    Короче говоря, клиенту не хватает знаний об опыте инспектора до тех пор, пока задача уже не выполняется. Заказчик может читать онлайн-обзоры, запрашивать учетные данные инспектора, а также фотографии до и после его предыдущей работы, но нет однозначного способа оценить качество услуги до тех пор, пока она не будет оказана.

    Производство и взаимодействие

    Потенциальный покупатель автомобиля обычно проверяет линии кузова, ощупывает кожу, использованную на сиденьях, и проводит тест-драйв, прежде чем решить, покупать автомобиль или нет. Поскольку это продукт, покупатель осведомлен о конкретной производственной линии, на которой создан автомобиль, и есть много других подобных. На самом деле есть и другие автомобили, идентичные покупаемой.

    А как насчет услуги, которую покупатель автомобиля получает от автосалона? То, как продавец автомобилей взаимодействует с одним покупателем, отличается от того, как он взаимодействует с другим покупателем.Если покупателю автомобиля повезет, он может найти хорошо информированного, вежливого и готового к переговорам продавца. В противном случае продавец автомобилей может быть человеком, не имеющим информации, или ведет себя небрежно.

    Скоропортящиеся и нетленные

    Лучший способ проиллюстрировать скоропортящиеся продукты — это подумать о владельце ресторана. Если такой человек не понимает концепции порчи. несколько дней.Другой пример — технологии. Даже некоторые нематериальные продукты, такие как программное обеспечение, в какой-то момент устаревают. К нетленным товарам относятся такие предметы, как ювелирные изделия и автомобильные детали.

    Однако существует ли различие между скоропортящимися и нетленными в услугах? Услуги можно охарактеризовать как скоропортящиеся, но не нетленные. Скоропортящаяся услуга просто означает, что она недолговечна. В идеале такая услуга потребляется сразу после ее производства. В отличие от продуктов, сервис не может быть сохранен для последующего использования.

    Услуги по скоропортящимся товарам, такие как авиаперелеты, ремонт автомобилей, театральные представления и маникюр. Если человек покупает авиабилет на определенный день, а затем он простужается и не может путешествовать, срок действия билета истекает. Скоропортящийся атрибут некоторых услуг затрудняет уравновешивание спроса и предложения. Спрос и предложение. Законы спроса и предложения — это микроэкономические концепции, которые утверждают, что на эффективных рынках количество поставляемого товара и количество.

    Растущий спрос на продукты и услуги

    Исторически очевидно, что производителям необходимо адаптировать или заменять продукты, когда они устаревают.Подумайте, как веб-сайты и электронные книги заменили бумажные книги или как компакт-диски заменили кассеты и DVD. В других случаях услуги также стали заменой определенных продуктов. Например, потоковые сервисы, предлагаемые такими развлекательными фирмами, как Netflix, сейчас для многих предпочтительнее DVD и программ кабельного или спутникового телевидения.

    Резюме

    Продукты — это просто объекты, которые производятся, хранятся, транспортируются, рекламируются и затем продаются.Хотя продукты могут быть материальными или нематериальными, услуги нематериальны. Различия между продуктами и услугами основаны на разных факторах, включая материальность, скоропортность, изменчивость и неоднородность.

    Дополнительные ресурсы

    CFI предлагает аналитика финансового моделирования и оценки (FMVA) ™ Стать сертифицированным аналитиком финансового моделирования и оценки (FMVA) ® Сертификат CFI по анализу финансового моделирования и оценки (FMVA) ® поможет вам обрести уверенность в себе. необходимость в вашей финансовой карьере.Запишитесь сегодня! программа сертификации для тех, кто хочет вывести свою карьеру на новый уровень. Чтобы продолжать учиться и продвигаться по карьерной лестнице, вам будут полезны следующие ресурсы CFI:

    • Эквити бренда: Капитал бренда В маркетинге капитал бренда относится к ценности бренда и определяется его восприятием потребителем. Капитал бренда может быть положительным или
    • Логистика Логистика Логистика или логистическое планирование относится к процессу, который компания использует для координации операций в цепочке поставок.Он включает в себя широкий спектр
    • Смесь продуктов Смесь продуктов Смесь продуктов, также известная как ассортимент или портфель продуктов, относится к полному набору продуктов и / или услуг, предлагаемых компанией. Смесь
    • Продукты-заменители Продукты-заменители Продукты-заменители предлагают потребителям выбор при принятии решений о покупке, предоставляя равноценные альтернативы, тем самым повышая полезность.

    7 примеров самообслуживания клиентов (и практические советы по CX)

    Мы знаем, что самообслуживание клиентов — это то, как люди хотят взаимодействовать с брендами, а тенденции и статистика CX говорят нам, что теперь они ожидают большего, чем просто получение ответ на вопрос.Фактически, даже в 2012 году опрос Coleman Parkes показал, что 91% потребителей заявили, что они будут использовать онлайн-источники самообслуживания, если таковые имеются, а 75% предпочитают онлайн-поддержку, если она является надежной.

    Но как на самом деле будет выглядеть самообслуживание клиентов для вашей компании сегодня? В этом посте мы расскажем о семи передовых методах реализации самообслуживания на ваших цифровых ресурсах, проиллюстрировав каждый из них примерами самообслуживания.

    1. Обращайте внимание на персонализацию и контекст

    Потребители делятся большим объемом информации с компаниями и ожидают отдачи от нее.Максимально персонализируйте работу в Интернете на основе информации, которую вы уже собрали об этом человеке.

    Среди множества примеров персонализации технологии самообслуживания выделяется приложение FordPass. Как только водители входят в систему, приложение подбирает информацию в зависимости от их автомобиля. Когда они задают вопросы, например о технологиях в автомобиле, приложение может дать им индивидуальный ответ, основанный на технологиях, используемых в их конкретном автомобиле.

    Даже если потребители не входят в систему, все же есть контекстные подсказки, которые вы можете использовать для адаптации их опыта.Например, если потребитель взаимодействует с чат-ботом, находясь на главной странице вашего веб-сайта, вы можете персонализировать этот опыт лишь в ограниченном объеме. Но если они перейдут на страницу определенного продукта, вы можете сделать вывод, что они заинтересованы в этом продукте, и соответствующим образом настроить параметры помощи чат-бота. Геолокацию можно использовать аналогичным образом, чтобы показать потребителям ближайшие к ним магазины, вместо того, чтобы сканировать или фильтровать все ваши местоположения. Такой вид персонализации, основанной на технологиях, часто используется для привлечения новых клиентов, но пришло время расширить функциональность, чтобы повысить качество обслуживания существующих клиентов и стимулировать удержание.

    2. Предлагайте беседы с гидом, а также ввод в свободной форме.

    Потребители хотят выбора. В контексте чат-бота с самообслуживанием важно дать потребителям возможность быстро выбирать управляемые варианты на основе общих проблем или вопросов (особенно полезно на мобильном устройстве, потому что это ограничивает количество набора текста) или задавать вопросы в естественном виде. язык.

    Наш следующий пример самообслуживания, чат-бот на веб-сайте Blue Diamond, отлично справляется с этой задачей. Когда потребители обращаются к боту, он предлагает им начальные варианты на основе своих лучших продуктов, помогая потребителям углубиться в детали, чтобы быстро найти ответ.

    Многие сервисные чат-боты останавливаются на этом, не в силах выйти за рамки строго запрограммированных путей. Но лучше всего разрешить потребителям задавать вопросы на естественном языке, как в примере выше. Потребитель мог бы продолжить поиск информации о глютене, но вместо этого прямо спросил: «Не содержит ли глютен в миндальном молоке?» и получает прямой ответ, который может незамедлительно сообщить их решение о покупке.

    3. Быть доступным (и беспроблемным) по разным каналам

    Лучшие веб-сайты самообслуживания на самом деле выходят за рамки простого веб-сайта, обеспечивая одинаковый уровень обслуживания на всех платформах, на которых хотят взаимодействовать потребители.Например, запуск одних и тех же основных функций бота на вашем веб-сайте, в мобильном приложении, SMS и Facebook Messenger обеспечивает единообразие взаимодействия с потребителями независимо от того, где они хотят взаимодействовать. В приведенном ниже примере от вымышленного розничного продавца продуктов питания Omega Market один и тот же фундаментальный опыт доступен на двух платформах.

    Этот подход в сочетании с персонализацией позволяет потребителям «менять полосу движения» в зависимости от их предпочтений и при этом получать единообразное самообслуживание в контексте.В результате сокращаются усилия клиентов, что существенно влияет на их удовлетворенность и удержание: на самом деле, CEB обнаружил, что 96% клиентов, которым пришлось приложить много усилий для решения своей проблемы, в конечном итоге покинули компанию. Снижение усилий и включение удобных вариантов обслуживания по каналам и устройствам способствует снижению оттока.

    4. Не забывайте об эскалации

    При запуске технологии самообслуживания многие бренды допускают ошибки, когда дело касается эскалации.Фактически, Forrester прогнозирует, что в этом году потребители будут в значительной степени отрицательно относиться к чат-ботам, отчасти потому, что 60% развертываний не будут предлагать варианты эскалации.

    Важно, чтобы потребители могли связываться с действующим агентом в любой момент их взаимодействия с самообслуживанием и позволять этому взаимодействию происходить в рамках существующего канала (вместо того, чтобы просить потребителя позвонить на горячую линию или заполнить форма). Подумайте о том, чтобы предложить эскалацию через текстовый чат, голосовой или видеозвонок.Видео может быть особенно полезным, если потребителям или агентам необходимо физически показать друг другу товар или ситуацию.

    В приведенном ниже примере потребители могут выбрать эскалацию в любое время, но им заранее предлагается возможность подключиться к действующему агенту в критический момент — во время онлайн-оформления заказа.

    Помимо воздействия эскалации на потребителей, также следует учитывать влияние на агента. В приведенном выше примере самообслуживания агенту предоставляется стенограмма взаимодействия с ботом, автоматически создается обращение и предварительно заполняется известная информация, а также предлагаются следующие шаги и контекстная информация, добавляемая на боковую панель рабочего процесса обращения.Важно обеспечить плавный переход в рамках обычного рабочего процесса агента, независимо от канала самообслуживания.

    5. Постоянно ищите возможности для улучшения самообслуживания клиентов

    Продукты, политики и информация постоянно меняются. Хотя стремиться к высокой точности с самого начала — это хорошо, самообслуживание — это не попытка «установить и забыть». В течение первого месяца чат-бот веб-сайта Blue Diamond смог отвечать на вопросы потребителей с точностью 90%, но, поскольку их администраторы отслеживают поступающие вопросы, они продолжают добавлять и обновлять новую информацию, чтобы еще больше повысить точность.

    В приведенном ниже вымышленном примере оставшиеся без ответа вопросы, связанные с упаковкой, были автоматически сгруппированы вместе, чтобы сделать их более полезными.

    Самый эффективный способ справиться с этим — использовать компонент учащегося в вашей технологии самообслуживания, который может отслеживать вопросы, на которые в настоящее время нет ответа, и предупреждать вас о новом содержании, которое следует создать. Имейте в виду, что большой объем вопросов потребителей может быть очень похож, поэтому важно использовать инструмент, который может анализировать цель вопросов и разумно группировать связанные темы, чтобы вы могли их просмотреть.

    6. Подумайте о конкретных примерах использования, которые вы могли бы решить.

    . Потребители теперь хотят, чтобы самообслуживание выходило за рамки простого вопроса и ответа (хотя ответы на часто задаваемые вопросы — отличная «первая версия» для чат-бота самообслуживания), поэтому мы рекомендую подумать о том, какие еще распространенные варианты использования можно автоматизировать с помощью самообслуживания.

    Например, чат-бот может служить первой линией защиты в случае отзыва продукта. Как только отзыв вступит в силу, первоначальные запросы чат-бота могут спросить потребителей, ищут ли они информацию об отзыве.Если это так, бот может запросить детали продукта, такие как номер партии и дату покупки, чтобы сразу сообщить им, затронуты ли они. Если да, бот может быстрее запустить процесс компенсации за счет автоматизации.

    Потребители могут получить ответы на вопросы в считанные секунды, а также частично справиться с резким увеличением объема контактов из-за отзыва, что сокращает время ожидания для тех клиентов, которые решают позвонить.

    7. Эффективное использование данных самообслуживания клиентов

    Как и в случае с вопросами клиентов или жалобами из других источников, вопросы, задаваемые через систему самообслуживания, могут быть отличным источником понимания голоса клиента (VOC).Преимущество использования данных самообслуживания заключается в том, что они уже представлены в текстовом формате, поскольку взаимодействие происходит через веб-чат, SMS и обмен сообщениями в социальных сетях. Эти неструктурированные данные можно анализировать, чтобы выявить тенденции в предпочтениях потребителей и возможности для маркетинговых кампаний или изменений в разработке продукта.

    Например, ведущая компания по производству потребительских товаров использовала тенденции в вопросах клиентов, чтобы внести незначительные изменения в упаковку, что привело к увеличению доходов. Они заметили увеличение количества вопросов о том, были ли их йогурты безглютеновыми (а они и есть).Просто добавив «безглютеновый» продукт в упаковку, они смогли увеличить продажи в этом сегменте.

    В приведенном выше примере наш вымышленный рынок мог бы отслеживать вопросы самообслуживания, связанные со свежими вариантами органического корма для собак, и рассмотреть возможность добавления охлажденных свежих кормов для домашних животных в свои магазины, если объем оправдывает решение.

    Компании могут многому научиться на примерах технологии самообслуживания и легче представить себе, как она может работать для них на основе того, что делают другие бренды.Emplifi специализируется на оказании помощи потребительским брендам в заинтересованном, значимом и полезном взаимодействии с клиентами для повышения ценности и конкурентной дифференциации.

    Мы будем рады разработать и реализовать для вас цифровую стратегию самообслуживания, опираясь на наш более чем 25-летний опыт работы с клиентами. Запланируйте демонстрацию у нас сегодня, чтобы начать.

    Примечание редактора: эта статья изначально была опубликована на сайте astutesolutions.com. Любая статистика или заявления, включенные в эту статью, были актуальны на момент первоначальной публикации.

    10 реальных примеров отличного обслуживания клиентов [что можно и нельзя]

    Компании, большие и малые, знают, что главное — последовательность.

    Клиенты ожидают одинакового отношения, куда бы они ни пошли. Критерии хорошего обслуживания клиентов выше, чем когда-либо! Но как часто вы пересматриваете свою стратегию обслуживания клиентов?

    Ниже приведены 10 примеров обслуживания клиентов брендами, которые приложили дополнительные усилия, предоставив отличное обслуживание клиентов.

    Чтобы набрать отличных отзывов клиентов или взорвать социальные сети, все сводится к хорошей старой подлинной поддержке клиентов.

    Ознакомьтесь с нашими десятью примерами хорошего обслуживания клиентов ниже:

    1. Nordstrom — Будьте готовы сказать «Да!» Каждый раз
    2. Drybar — Уникальное обслуживание клиентов невозможно заменить
    3. Юнион-сквер Дэнни Мейера — Сделать так, чтобы ваши клиенты чувствовали себя особенными, никогда не стареет
    4. Virgin Atlantic Airlines — Плохого клиента нет
    5. Zappos — Пусть ваши сотрудники удивят ваших клиентов
    6. Freddy’s Frozen Custard & Steakburgers — Инвестируйте в своих представителей по обслуживанию клиентов / культуру
    7. Safelite Autoglass — Служба поддержки клиентов — это командный спорт
    8. USAA — Относитесь к своим сотрудникам как к первым клиентам
    9. Umpqua Bank — Легче выделиться, когда вы работаете в неприглядной индустрии
    10. Starbucks — Сосредоточьтесь на установлении стандартов обслуживания клиентов

    Загрузить отчет о бизнес-коммуникациях
    Практическая информация от более 1000 профессионалов.

    1) Nordstrom — Будьте Готовы сказать «Да!» Каждый раз

    Быть в бизнесе более 100 лет — это редкость. Успешное ведение бизнеса на протяжении более 100 лет — в конкурентной сфере — это даже больше. Базирующейся в Сиэтле компании Nordstrom это удалось. Год за годом.

    Например, компания Nordstrom настолько сосредоточена на потребителях, что однажды вернула покупателю деньги за шину. Компания никогда не продавала шины! Вы всегда можете сказать, что весь персонал стремится дать вам «да» на все, что вы просите.

    Большая идея: Будьте готовы сказать «да» своим клиентам, независимо от запроса. При таком подходе вы позаботитесь не только о своих клиентах, но и о вас.

    2) Drybar — Ваш ров — ваш клиентский опыт Слева: Драйбар Хьюстон. Справа: основатель Drybar Алли Уэбб. Источник: Vanity Fair

    Drybar — это «выдувной бар», который расширился до 100 мест в подвале основателя Алли Уэбб.(Не говоря уже об их самой продаваемой линии фенов и продуктов, которые продаются в Sephora.) Их средства для мытья и обмывания волос за 40 долларов создали огромную лояльность клиентов.

    Их секрет? Исключительный опыт обслуживания клиентов на каждой отдельной точке взаимодействия.

    От романтических комедий на плоских экранах и кресел, изготовленных по индивидуальному заказу, Drybar не сдерживается. «Опыт обслуживания клиентов — это все, — говорит соучредитель Drybar Майкл Ландау.

    Основная идея: независимо от того, что вы продаете, вы можете превратить это в нечто большее, чем просто товар.Удвойте усилия, создавая примеры отличного обслуживания клиентов на всех этапах взаимодействия.

    3) Юнион-сквер Дэнни Мейера — Сделать так, чтобы ваши клиенты чувствовали себя особенными, никогда не стареет

    Дэнни Мейер — успешный ресторатор Нью-Йорка, который любит создавать настоящее чувство гостеприимства. Все его рестораны имеют характерный Meyer touch .

    сотрудников кафе Дэнни Мейера на Юнион-сквер. Источник: s + b

    Он отбирает новых сотрудников только на основе того, что он называет «коэффициентом гостеприимства».”Это включает шесть личностных качеств:

    • Оптимистичное тепло
    • Интеллект
    • Трудовая этика
    • Сочувствие
    • Самосознание
    • Целостность

    Вы можете применить советы Майера к процессу приема на работу службы поддержки клиентов. Другая идея — обучить этим конкретным навыкам обслуживания клиентов .

    Большая идея: человеческий аспект обслуживания клиентов незаменим. Убедитесь, что ваши клиенты чувствуют себя узнаваемыми.В свою очередь, они принесут вашей компании заслуженное признание.

    Связанные: Довольные клиенты по сравнению с вашим показателем чистого промоутера Цель

    4) Virgin Atlantic Airlines — Плохих клиентов не бывает

    Невозможно угодить каждому покупателю каждый раз. Но статистика обслуживания клиентов показывает, что больше всего важен ваш ответ недовольным клиентам.

    Virgin Brands прекрасно умеют использовать отрицательные отзывы для связи со своими клиентами.

    «Жалоба — это шанс превратить покупателя в друга на всю жизнь», — говорит Ричард Брэнсон. «В Virgin мы думаем, что если мы хорошо рассмотрим жалобу и даже привлечем клиента к решению, это приблизит клиентов к нашему бренду».

    В известном эпизоде ​​покупатель в первом классе ел во время полета ужасную еду в индийском стиле. Письмо, которое он написал Брэнсону, было смешным и тревожным.

    Пассажир описал один предмет как «разнообразный центральный прямоугольник из бежевой материи.”

    Однако самая важная часть истории — это не письмо, а то, как Брэнсон ответил. Брэнсон пригласил пассажира помочь Virgin пересмотреть меню. Позже он также попросил пассажира войти в состав кулинарного совета авиакомпании.

    Большая идея: Жалоба — это подарок. Если вам удастся привлечь на свою сторону разочарованных клиентов, успех вашего бизнеса не будет иметь границ.

    5) Zappos — Сделайте так, чтобы ваши сотрудники удивили ваших клиентов

    Можете ли вы представить себе ведущую компанию в сфере электронной коммерции, чей основной принцип — «жить и делать ВАУ»? Zappos — именно такая компания.Zappos стал лидером в онлайн-обувном пространстве благодаря своей навязчивой преданности покупателям.

    Компания готова тратить любое количество времени на телефонные разговоры, чтобы обслуживать клиентов и поддерживать связь с ними. Даже до мирового рекорда в 10 часов 29 минут, ставшего известным на ночном телевидении Джимми Фэллон!

    Представитель отдела обслуживания клиентов сделает все, даже потратит деньги Zappos, чтобы «удивить» клиентов. Мало того, что компания выиграла награду за обслуживание клиентов, за это, ее основатель буквально написал книгу о передовых методах обслуживания клиентов.

    Даже это значит лететь к покупателю домой, чтобы вернуть ювелирные изделия, которые были отправлены компании случайно!

    Zappos даже снял видео из этой истории!

    Большая идея: Стремитесь удивить — удивить и порадовать — каждого покупателя. Ваши клиенты — реальные люди. И людям нравится чувствовать себя особенными.

    6) Freddy’s Frozen Custard & Steakburgers — Инвестируйте в своих представителей по обслуживанию клиентов / культуру

    Freddy’s выросло до более чем 280 точек в США.S., в то время как в ретро-стиле и вкусных гамбургерах. (Да, стейкбургеры — это гамбургеры под другим названием. Они хороши, , благодаря лепешке на гриле!)

    Кроме того, у них есть отличные хот-доги в чикагском стиле. и , у них есть дикий ассортимент десертов на основе заварного крема.

    Их всегда веселые сотрудники выделяют свою команду по обслуживанию клиентов.

    Freddy’s вкладывает средства, выходящие далеко за рамки отраслевых норм, в обучение работе с клиентами. У них есть как очное, так и онлайн-обучение (получившее название «Freducation»).

    Они также поощряют сотрудников повышаться по служебной лестнице. Недавно группа сотрудников, которые начинали как повара и кассиры в Уичито, достигла руководящих должностей.

    Затем они стали успешными операторами не одной, а двух франшиз, и скоро их станет еще больше.

    Большая идея : Культура обслуживания клиентов никогда не устаревает. Подготовка сотрудника к будущему руководителю показывает всем, насколько вы цените своих сотрудников.

    7) Safelite Autoglass — Служба поддержки клиентов — это командный спорт

    Safelite Autoglass растет квартал за кварталом, уделяя особое внимание повышению качества обслуживания клиентов.

    Хорошим примером является уникальный подход Safelite к отзывам клиентов. Они уделяют больше внимания дословной обратной связи, а не фактическому чистому баллу промоутера.

    Так они обнаружили, что клиентов волнует текущее местонахождение техников и их общее время прибытия.Клиентам нравится знать, что они уже в пути и что они поблизости.

    Теперь, используя подход на основе приложения , такой как Uber , клиенты могут отслеживать прибытие техника.

    Основная идея: Улучшение качества обслуживания клиентов должно быть многосторонним. Необходимо учитывать технологические, кадровые и обучающие аспекты. Прибейте эти три, и вы сможете создать положительный опыт.

    8) USAA — Относитесь к своим сотрудникам как к первым клиентам

    USAA всегда занимает лидирующие позиции в различных отраслях по удовлетворенности клиентов.Один из их секретов — их уникальный подход к , продвигающий ориентированные на клиента инновации .

    Культура инноваций здесь настолько сильна, что охранник является автором 25 патентов для своей компании.

    Эти патенты входят в число 10 000 заявок, поступающих от сотрудников ежегодно. У каждого из них есть идеи по улучшению качества обслуживания клиентов USAA. И это еще не все — 900 из них получили патенты США!

    USAA также призывает сотрудников искать моменты для создания лояльных клиентов.

    Помимо этого, USAA собирает идеи с помощью своей «Платформы Always On Ideas». У сотрудников-новаторов больше возможностей принять участие. Хорошим примером являются хакатоны и конкурсы USAA.

    Основная идея: построить долгосрочные отношения со своими сотрудниками. Затем они создадут для вас постоянных клиентов.

    9) Umpqua Bank — Легче выделиться, когда вы работаете в неприглядной индустрии

    Umpqua дает возможность сотрудникам помогать клиентам любым возможным способом, используя свой творческий потенциал и ресурсы банка.

    Например, представитель отдела обслуживания клиентов устранила затор на проезжей части, когда она завела машину старшего человека. Ей не нужно было спрашивать разрешения на это, и Ампква похвалил ее за это.

    сотрудников Umpqua также регулярно проходят курсы повышения квалификации под руководством Ritz-Carlton.

    Скриншоты нового приложения банка Umpqua, которое связывает клиентов напрямую с выбранным ими банкиром. Источник: Финансовый бренд

    Большая идея: даже если вы работаете в неприглядной индустрии, вы всегда можете приложить усилия в сфере обслуживания клиентов, чтобы выделиться из толпы.

    10) Starbucks — Создание строгих стандартов обслуживания клиентов

    Starbucks твердо придерживается стандартов обслуживания клиентов.

    Например, сотрудников учат прилагать усилия к визуальному оформлению каждого напитка. Когда вы заказываете карамельный макиато в Starbucks, у него точный рисунок карамельного соуса. Он имеет решетку из семи вертикальных и горизонтальных линий с двумя полными кругами вокруг нее.

    Еще они обращают внимание на каждую деталь в магазине — от освещения до мебели, они на высоте!

    Неудивительно, что средний покупатель ходит в Starbucks 6 раз в месяц.Знаете ли вы, что они продают 8 миллионов чашек кофе каждый день по всему миру?

    Что в итоге? Эти значения Starbucks могут помочь:

    1. Знайте имя своего клиента и его имя
    2. Помните свои предыдущие заказы
    3. Создавайте новые идеи на основе отзывов клиентов

    Основная идея: отличное обслуживание клиентов — это больше, чем просто улыбаться. Это также зависит от наличия исключительных стандартов, которые определяют часть клиентского опыта.

    Итак, что общего у всех этих компаний?

    Хотя эти истории обслуживания клиентов различаются в зависимости от отрасли, у них есть следующие общие черты:

    • Доступные ответы на часто задаваемые вопросы, материалы для самообслуживания или киоски с самостоятельным заказом.
    • Четкие ответы службы поддержки на вопросы по электронной почте, в социальных сетях и по телефону.
    • Легкий доступ к представителю службы поддержки клиентов
    • Индивидуальные решения, основанные на ситуации или контексте каждого клиента.
    • Распространенная практика активного слушания и сочувствия.
    • Чувство ответственности, включая нулевую терпимость к плохому обслуживанию клиентов.
    • Разумное использование программного обеспечения, такого как CRM , аналитика данных и опросы в службе поддержки клиентов.
    • Сосредоточьтесь на построении долгосрочных отношений и поиске отзывов и отзывов клиентов.
    • Полная согласованность с всеобъемлющей стратегией обслуживания клиентов.
    • Аутентичная, мотивированная и высококвалифицированная команда поддержки клиентов.

    Любой бизнес с эффективной организацией обслуживания клиентов останется актуальным. Обслуживание клиентов имеет измеримую связь с удержанием клиентов, их удовлетворенностью и доходом. Вы можете оптимизировать обслуживание клиентов своего бизнеса с помощью CRM службы поддержки клиентов.

    Связано: 50 лучших специалистов по обслуживанию клиентов, которым вы должны следовать

    Где находится ваша стратегия обслуживания клиентов?

    Служба поддержки клиентов играет жизненно важную роль в привлечении, удержании и воспитании клиентов.Он поддерживает получение дохода, программы лояльности клиентов и реферальные кампании. Наряду с функциями продукта и вашим пользовательским интерфейсом, служба поддержки поддерживает клиентов.

    В будущем служба поддержки клиентов также станет важной областью, в которой бренды будут вести ожесточенную конкуренцию. Итак, может быть, возьмем эти примеры и встроим их в свою стратегию обслуживания клиентов?

    Гаэтано ДиНарди является директором по формированию спроса в Nextiva и имеет успешный опыт работы с такими брендами, как Major League Baseball, Pipedrive, Sales Hacker и Outreach.io. Помимо маркетинга, Гаэтано — опытный музыкальный продюсер и автор песен. Он работал с такими крупными артистами, как Толстый Джо, Шэгги, и любит сочинять музыку, чтобы оставаться на высоте. Чтобы связаться с ним, подпишитесь на него в LinkedIn.

    8 примеров плохого обслуживания клиентов из реальной жизни

    23 июля 2021 г. | Читать 16 мин

    Это был один из тех осенних дней, когда шел дождь из кошек и собак. Забыв дома зонтик, я шла по улице, дрожа от холода, и искала, где бы спрятаться.Вдоль дороги был роскошный отель, но я сомневался, что смогу зайти внутрь, поскольку я не был их клиентом и даже не целевой аудиторией в этом отношении.

    Швейцар увидел мой растерянный взгляд и открыл мне дверь. Я нерешительно спросил, могу ли я просто переждать дождь в холле? Он с улыбкой ответил: «Конечно, заходи». Я ничего не заказывал в баре, не говоря уже о том, чтобы забронировать номер, но их отношение меня глубоко тронуло.

    Несколько месяцев спустя журнал, в котором я работал, организовывал конференцию для иностранных предпринимателей.Сможете угадать, какой отель я порекомендовал для мероприятия?

    Это пример хорошего обслуживания клиентов и его положительных последствий. Но не у всех компаний есть подобный подход, и в конечном итоге это им не удастся.

    «Чтобы привлечь покупателя, нужны годы, а чтобы потерять — всего несколько секунд».

    Кэтрин ДеВрай

    Я собрал для вас список из 8 примеров плохого обслуживания клиентов, на которых можно поучиться. Это может помочь вам увидеть четкую картину того, как вам никогда не следует действовать и что делать, если что-то пойдет не так.

    Что такое плохое обслуживание клиентов?

    Возможно, вы не знаете, как это объяснить, но вы точно знаете, когда сталкиваетесь с ним.

    Плохое обслуживание клиентов обычно оставляет клиента злым, грустным и недовольным. Это случается, когда бизнес не оправдывает ожиданий. Респонденты описывают, что наиболее раздражающими болевыми точками плохого обслуживания клиентов являются:

    • Невозможно заставить живого человека поговорить с
    • Грубый или некомпетентный агент службы поддержки клиентов
    • Долгое время в ожидании
    • Просьба повторить ту же историю еще раз
    • Предлагаемое бесполезное решение
    • Напористые продавцы.

    И в конце концов, в случае плохого обслуживания клиентов, потребители хотят, чтобы к ним относились достойно, чтобы они были уверены, что проблема не повторится, проблема решена и т. Д.

    Как плохое обслуживание клиентов может навредить вашему бизнесу?

    Покупатели равные деньги. Потеря первого ведет к потере и второго. Хорошо, вы поняли.

    Но что такого ужасного в потере одного или двух клиентов? Компании по всему миру ежедневно теряют и находят тысячи клиентов.

    Проблема в том, что средний недовольный покупатель расскажет 9-15 человек о своем плохом опыте. А около 13% расскажут более 20 человек. Поэтому каждый раз, когда вы теряете одного клиента из-за плохого обслуживания, умножайте это число как минимум на 9.

    А потом, если ничего не делать, становится только хуже (ха, вот что мой дантист говорит о керри). Все больше и больше людей покидают бренд, а следовательно, бизнес постепенно умирает.

    Итак, приступим.

    8 примеров плохого обслуживания клиентов

    1. Угроза клиенту, что может случиться что-то плохое, если он не купит вашу услугу.

    Люси Торп, специалист по цифровому маркетингу, поделилась этой историей о плохом обслуживании клиентов.

    Однажды она повела свою младшую дочь на проверку глаз. К счастью, с маленькой девочкой все обошлось, но вот уже несколько лет Люси получает электронные письма, в которых говорится, что она должна вернуть свою дочь на обследование.

    Что еще хуже, чем дольше она ничего не делает, тем больше раздражающих писем получает. Смысл этих почтовых атак состоит в том, что, игнорируя их, женщина рискует здоровьем своей дочери.

    Для меня это звучит как сцена из фильма ужасов. В следующем эпизоде ​​офтальмолог из клиники ворвется в квартиру и выбьет всем глаза фразой: «Мы вас предупреждали».

    Излишне говорить, что эта тактика никоим образом не побудила Люси вернуться в ту клинику.Манипулировать страхом человека за свое здоровье или здоровье близких — просто подло.

    Вывод: используйте положительные эмоции вместо страха

    Купив ваш товар из страха, они вряд ли будут ассоциировать вашу компанию с приятными эмоциями. И это точно не повысит лояльность или удовлетворенность клиентов. Более того, есть вероятность, что через некоторое время, когда человек успокоится, он все равно откажется от услуги и оставит плохой отзыв. Вам это нужно?

    Даже если вы продаете страховку, и этот ваш потенциальный клиент действительно может однажды пожалеть о том, что не купил вашу услугу, вам никогда не следует угрожать или пугать его.

    Так что вместо этого предлагайте свой продукт или услугу в дружеской манере, упомяните, какую выгоду от этого может получить потенциальный покупатель. Но если они скажут «Нет», пожалуйста, отпустите их.

    2. Бездумное следование протоколу, только усугубляющее положение

    Двое несопровождаемых детей 7 и 9 лет летели в Орландо, возвращаясь от бабушки и дедушки. Когда погода испортилась, самолету Frontier пришлось изменить курс и приземлиться в Атланте. Но не паникуйте, дежурный позаботился о детях и остался с ними на ночь в отеле.Итак, с точки зрения безопасности клиентов, все было сделано правильно.

    Почему мы называем это примером плохого обслуживания клиентов? Что ж, компания Frontier не сочла нужным заботиться о родителях детей. Они бестолково ждали в аэропорту Орландо, не зная, где находятся их дети. Позже выяснилось, что рейс был изменен. Но никто не сказал им, были ли дети в безопасности, привезены ли они в отель и кто их сопровождал.

    Персонал аэропорта Орландо был бесполезен и не мог предоставить никаких обновлений.Неудивительно, что родители были потрясены и взбешены сложившейся ситуацией. К счастью, один из детей позаимствовал телефон и написал родителям.

    Но на этом проблемы не закончились. После такого неприятного опыта клиенты решили подать жалобу в авиакомпанию Frontier и в новости. Угадайте, какова была реакция организации? Нет, они не извинились и не взяли на себя ответственность за случившееся.

    Вместо этого Frontier следовала протоколу и сказала что-то вроде: «Мы понимаем, как неожиданная задержка, вызванная погодой, может вызвать стресс для родителей, и наша цель — помочь пассажирам добраться до места назначения как можно быстрее и безопаснее.Это сообщение вряд ли может сгладить неприятные чувства и прекрасно демонстрирует, как выглядит плохое обслуживание клиентов.

    Вывод: оставайтесь активными и думайте на несколько шагов вперед

    По сути, обслуживание клиентов означает заботу о благополучии вашего клиента. Всеми своими действиями вы должны послать им четкий сигнал: «Мы здесь для вас».

    Более того, когда дело доходит до поддержки клиентов, очень важно думать на несколько шагов вперед. Компании удалось решить существующую проблему, но не удалось в упреждающем мышлении, которое предполагало поиск родителей и распространение обновлений.

    Когда случаются неприятности, пора продемонстрировать клиентоориентированность и сделать все, что в ваших силах, чтобы смягчить негативный опыт. Очень часто речь идет о способности общаться, проявлять сочувствие или подробно извиняться. И казалось, что Frontier не за что извиняться.

    3. Заставить клиентов слишком долго ждать ответа

    Эндрю Караман поделился своей историей плохого обслуживания клиентов на Quora и рассказал, как он отправил несколько детекторов излучения из магазина UPS.Поскольку инструменты были хрупкими и довольно дорогими, он решил застраховать партию на 10 000 долларов. Это стоило ему более ста долларов.

    Три дня спустя Эндрю получил электронное письмо от персонала, в котором говорилось, что пакет был поврежден, а детектор сломан. Они также приложили фотографии сломанного инструмента. Прошло несколько месяцев, прежде чем они, наконец, исправили это и отправили этому человеку счет на 360 долларов.

    Так как Андрей застраховал посылку, рассчитывал на возврат денег за ремонт.Он посетил веб-сайт UPS, чтобы узнать о процессе подачи страхового возмещения. Никакой информации предоставлено не было. Затем этот человек пошел в местный магазин UPS в поисках ответов, но сотрудники предложили обратиться в службу поддержки клиентов UPS.

    Поскольку на веб-сайте не было чата, чтобы быстро связаться с представителем, Эндрю отправил электронное письмо с описанием того, что произошло. Учреждение начало месячный пробег, запрашивая дополнительную информацию и фотографии.

    В какой-то момент заказчик устал от ожидания и позвонил в службу поддержки.

    Дальше стало еще хуже. После того, как его связали с тремя разными агентами и ему пришлось трижды заново объяснять эту историю, он в конечном итоге связался с человеком, который отказался удовлетворить страховое требование. Альтернативы, вроде обжалования решения компании или другой возможности доказать правдивость иска, не было.

    Я не буду здесь вдаваться в подробности, просто представьте себя на шкуре этого человека. Неудивительно, — заявил он, — «Я никогда больше с ними не отправлюсь».

    Вывод: обеспечьте гибкий и быстрый способ общения с клиентами

    Предприятия часто скрывают свои контактные данные за формами для заполнения, так как у них большой поток пользователей и практически невозможно помочь каждому эффективно и вовремя. Но когда у клиентов возникают проблемы с вашим продуктом или услугой, в ваших интересах решить проблему как можно скорее. (Если, конечно, вы считаете себя клиентоориентированной компанией).

    Все начинается с гибкого и простого в использовании канала связи между вами и вашими клиентами.Онлайн-чат — это способ оставаться на связи с покупателями, чтобы им не приходилось искать ваш адрес электронной почты, номер телефона или бежать в местный магазин.

    Вдобавок к этому, некоторые инструменты живого чата, такие как HelpCrunch, предлагают функцию базы знаний в программном обеспечении живого чата. Это вариант самопомощи, который позволяет пользователям самостоятельно находить информацию на вашем веб-сайте.

    Если бы у UPS была обширная база знаний с полезными статьями, Эндрю даже не пришлось бы писать или звонить в службу поддержки.Вместо этого он сможет найти необходимую информацию на сайте. И кто знает, может, у истории был бы счастливый конец.

    4. Создание проблем, а не их решение

    Это история ужасного обслуживания клиентов, рассказанная моими друзьями Дариной и Мариной.

    Однажды летним днем ​​они решили поехать в Мексику, посмотреть пирамиды в Теотиуакане, выпить текилу и попытать счастья в Таско. Вы не поверите, но все шло по плану до ночи перед обратным вылетом из Канкуна.

    Так как девушки впервые приехали в Мексику, они решили воспользоваться услугой трансфера из аэропорта Booking. В Мехико это сработало просто великолепно. Таксист встретил моих друзей в аэропорту и в целости и сохранности отвез их в гостиницу. Но вернемся к ночи несчастья.

    Представьте себе, вы прекрасно проводите время в ночном клубе Канкуна со своим другом, вы спокойны и расслаблены. Завтра у вас вылет домой после удивительных трех недель отпуска в Мексике.

    Ваш самолет вылетает в 13:30, трансфер от вашего отеля до аэропорта забронирован и оплачен. Такси приедет за вами в 10:40. И нет никаких причин для беспокойства.

    Затем внезапно в 23:00 вы получаете сообщение. Что-то вроде: «К сожалению, у нас больше места, и нет водителя, который мог бы оплатить эту услугу. Мы начнем процесс возврата ».

    Как бы вы отреагировали? Мои друзья разозлились и начали переписываться с агентом, чтобы наконец понять, что с этим ничего нельзя поделать.А на следующее утро им пришлось искать такси на улице, договариваться о цене, не зная ни слова по-испански, и снимать наличные в банкомате (была непомерная комиссия!)

    Дарина и Марина пришли в ярость и пообещали больше никогда не пользоваться услугой.

    Вывод: решите проблему вместо того, чтобы создавать новую

    Если произойдет что-то непредвиденное и вы окажете некачественное обслуживание, подумайте, как еще решить проблему клиента вместо того, чтобы создавать новую.

    В таких условиях дело не столько в деньгах, сколько в том, что девушкам срочно понадобилась машина, чтобы успеть в аэропорт. Итак, если бы это была ваша таксомоторная компания, что бы вы сделали? Например, вы можете заказать такси в другой таксопарке, покрывая все дополнительные дорожные расходы. Или, если это не вариант, вы можете взять свою машину и забрать своих клиентов.

    Таким образом, клиенты запомнят вас своей щедростью. Кроме того, вы никогда не попадете в список ужасных примеров обслуживания клиентов, а окажетесь только в отличных.

    5. Думая, что покупатель скрытно хочет получить что-то бесплатно

    Это еще один пример плохого обслуживания клиентов, который случился с группой друзей, которые стояли на улице перед рестораном в ожидании столика. У одного из ребят был диабет 1 типа. В какой-то момент его руки начали дрожать. Друзья сразу предположили, что у парня диабетический шок, который, к счастью, можно предотвратить. Для этого ему нужно быстро приготовить сахарный настой, скажем, из стакана апельсинового сока.

    Один из друзей судорожно попросил у бармена стакан сока. «Наш друг диабетик, ему нужно как можно скорее апельсиновый сок», — сказала она. Официант посмотрел на девушку, затем на трясущиеся руки друга и выпалил: «Хороший поступок».

    Легко догадаться, что было дальше. Парень с диабетом впал в шок. Он начал неудержимо трястись и упал в обморок на пол. Его друзья вызвали скорую помощь. Приехали медработники, вывели его на улицу и помогли нормализовать уровень сахара в крови.

    Вывод: протяните руку помощи своим клиентам, даже если вы сомневаетесь в их честности

    Конечно, есть люди, которые лгут, чтобы получить что-то бесплатно или без очереди. Из-за таких неприятных происшествий владельцы бизнеса стараются быть осторожными и не давать мошеннику шанса. Но, проявляя осторожность, они упускают важные случаи, когда клиенту нужна реальная помощь.

    Лучшая стратегия — протянуть руку помощи, даже если вы не уверены в достоверности рассказанной истории.В противном случае вы рискуете попасть в список плохих клиентов, как этот.

    Помню, однажды я пошел в местный продуктовый магазин. Одна пожилая женщина вышла из магазина, а через две минуты вернулась и сообщила, что кассир забыл отдать ей яйца.

    «Но мэм, вы сказали, что вам не нужны яйца», — ответил официант. Не вступая в спор со старушкой, кассир поднес ее яйца к порогу, положил их в сумку женщины и тихо сказал: «Вот, возьми.Это подарок.»

    6. Раскрытие конфиденциальной информации о клиенте для всей комнаты.

    Самый распространенный случай — когда сервер громко говорит: «Ваша кредитная карта была отклонена!» Вместо этого кассир может сказать что-то вроде «У меня часто возникали проблемы с автоматом, можем ли мы попробовать другую карту?»

    Но эта история о плохом обслуживании клиентов касается чего-то гораздо более важного, чем отказ в выдаче карты. Майк ДеМобе поделился своим худшим опытом работы с клиентами.

    Мужчина летел в самолете и должен был пойти в туалет. К сожалению, стоять в очереди перед уборной не разрешили. Поэтому ему пришлось вернуться на свое место в середине самолета. И каждый раз кто-то прыгал перед ним, и он не мог первым добраться до ванной.

    Имея только одну почку, мужчине было труднее удерживать ее. Как только он видел, как человек выходит, он суетливо поднимался туда, и каждый раз, когда кто-то попадал туда раньше него.

    В какой-то момент пассажир доходил до критической точки, когда терпеть было практически невозможно. Поэтому он попытался держаться возле туалета, медленно ходя взад и вперед в надежде прыгнуть при следующей возможности.

    Стюардесса постоянно говорила мужчине, чтобы тот вернулся на свое место. Майк отвел стюардессу в сторону и тихо объяснил свою ситуацию. Удивительно, но она была грубой и ответила: «Вернись на свое место и подожди!»

    Один из пассажиров ясно слышал попытку Майка объяснить ситуацию стюардессе и предложил мужчине свое место.Он был намного ближе к уборной, и, если не считать смущения, Майку нужно было туда добраться, поэтому он немедленно согласился.

    Когда стюардесса увидела Майка на другом месте, она испугалась. Она сказала ему, что это не его место, и попросила стюарда помочь ей вернуть Майка на свое место. К этому моменту почти все в 7 рядах знали, что происходит.

    Несколько пассажиров отстаивали его дело и говорили: «дай ему подождать, он никому не мешает!» Стюардессе было все равно.Она сказала: «Возвращайся на свое место, или тебя арестуют!» Мужчина спросил: «Почему? Мне просто нужно в ванную ».

    На обратном пути Майк подумал, что ничем не сможет продержать его дольше. Затем внезапно из ванной вышла женщина и спросила мужчину: «Вы все еще ждете, чтобы воспользоваться туалетом?» Он кивнул. Женщина сказала всем, кто ждал, чтобы попасть в ванную: «Этот бедняк пытался воспользоваться туалетом в течение 30 минут, и у него только одна почка!» Майку разрешили пройти без очереди и сходить в туалет.

    Дело не в том, что он не оценил жест женщины, но было неловко, что большая часть самолета знала его ситуацию. Если бы не халатность бортпроводника, Майк не попал бы в такую ​​ситуацию, когда весь самолет узнал бы о его проблемах со здоровьем.

    Учитывая эту историю о наихудшем обслуживании клиентов, неудивительно, что авиакомпания прекратила свою деятельность примерно через год.

    Вывод: защита конфиденциальной информации клиентов

    Забота о чувствах клиентов подразумевает защиту их конфиденциальной информации.Поэтому, если клиенту отказано в выдаче карты или он тихо рассказывает о некоторых проблемах со здоровьем, убедитесь, что вы делаете все возможное, чтобы помочь клиенту и сохранить конфиденциальность.

    Чувство смущения — один из самых больших страхов людей. В таких ситуациях мы можем чувствовать себя странными, глупыми, уродливыми или никчемными. Несомненно, клиенту больше не захочется возвращаться в то место, где он чувствовал себя неловко.

    7. Выполнение работы как робот, не неся ответственности за конечный результат.

    Иногда люди, как роботы, просто делают свою работу, не задумываясь.А если что-то пойдет не так, они говорят: «Я выполнил свою работу, остальное меня не касается». Обычно это приводит к плохим отзывам клиентов.

    Кара Косчински разместила онлайн-заказ на торт за 70 долларов в супермаркете Publix. Поводом для нее стал выпускной день ее сына. Кара напечатала в поле, помеченном как «Вариант сообщения с тортом», фразу: «Поздравляю, Джейкоб! Summa Cum Laude Class of 2018! »

    «Summa Cum Laude» с латыни переводится как «с высшим отличием». Однако компьютерная система Publix пометила слово «диплом» как вульгарное.

    Интересно, что Косцински включил определение «Summa Cum Laude» в рамку «Особые инструкции». К сожалению, это не помогло.

    В субботу шоколадно-ванильный торт, украшенный зелеными, синими и желтыми цветами, был доставлен на выпускной вечер. На торте было написано: «Поздравляю, Джейкоб! Summa — Laude Class of 2018 ».

    Торт «Поздравляю Джейкоба!»

    Женщина была шокирована. «Мой сын был унижен !!! Я серьезно не мог придумать это дерьмо !!!! » Косчинский написал в Facebook.

    Эта история освещалась BBC, The Washington Post и рядом других СМИ. Довольно пиар, а?

    В свою очередь Publix вернул Косчински 70 долларов, подарочную карту и предложил переделать торт. Но женщине это было не нужно: «Нет. Вы получаете высшее образование только один раз. Может, лучше было купить ему его любимое мороженое с мятой и шоколадной крошкой ».

    Вывод: позвольте вашим сотрудникам проявлять инициативу и отвечать за конечный результат

    Важно научить своих сотрудников нести ответственность за конечный результат.

    В данном случае обязанность кондитера — не просто испечь вкуснейший торт по заданному рецепту, а проконтролировать, имеет ли смысл надпись на торте. И обязанность того, кто принимает заказ, — выяснить в деталях, что именно имел в виду покупатель, какое сообщение он ожидает увидеть на торте.

    Позвольте вашим сотрудникам проявлять инициативу, задавать вопросы, уточнять детали, высказывать свое мнение о том, как можно улучшить продукт или услугу. Тогда положительный результат не заставит себя ждать.

    8. Отказ от возврата, если клиент запрашивает его после плохого обслуживания.

    Это история Джайнама Шаха и сервиса MoviePass.

    Наверное, надо начать с того, что у театральной компании по подписке рейтинг 1,4 в GooglePlay. Но давайте подробнее рассмотрим один конкретный случай плохого обслуживания клиентов, который произошел с клиентом MoviePass.

    Звучит так заманчиво, вы платите всего 9,95 долларов в месяц и можете смотреть один фильм в день в любом кинотеатре по вашему выбору.По сути, вы можете смотреть 30 фильмов в месяц по цене всего 10 долларов.

    Джайнам Шах подписался на услугу в августе 2017 года. Через неделю он получил электронное письмо от компании, в котором говорилось, что он получит карту MoviePass примерно в начале сентября. Итак, он ждал. Но карточки ему не прислали.

    Мужчина инициировал обращение в службу поддержки по поводу карты через веб-сайт компании. Они ответили ему шаблонным ответом, что они просто перегружены.Так что доставка карты может занять некоторое время.

    Поскольку Джайнам не получал от них ответа около недели, он попытался связаться с представителями компании через чат в приложении. Но это было совершенно бессмысленно, потому что ни один живой человек так и не ответил. Каждый раз он получал тот же шаблонный ответ, что и раньше.

    Затем, 22 сентября, он получил электронное письмо от организации, в котором говорилось: «Ваша персональная карта MoviePass заказана и должна быть доставлена ​​примерно через 5 рабочих дней.«Именно тогда покупатель был действительно взволнован, так как в конце концов почти через 1,5 месяца он собирался получить свою карту.

    Прошла еще неделя, а от компании не было никаких признаков. Почти потеряв веру, мужчина снова обратился за поддержкой. И получил такой же шаблонный ответ.

    На этом этапе Джайнам не хотел больше иметь дело с компанией и ее плохим обслуживанием, поэтому он потребовал возмещения.

    То, что они ответили, было неожиданностью. Внезапно живой агент отправил ему электронное письмо и пообещал прислать новую карту с просьбой подтвердить текущий адрес доставки Джайнама.

    «Отлично! Мне отправили новую карту на ваш подтвержденный адрес. Пожалуйста, дайте нам знать, как только получите его, чтобы мы могли активировать его в вашей учетной записи ».

    Хорошо. Вы можете угадать конец истории? На момент написания обзора прошел месяц, а Джайнам все еще не получил свою карточку. И денег ему не вернули.

    Одно предложение, которым он закончил обзор, звучит так: «F *** Off MoviePass ..!»

    Вывод: верните деньги по требованию клиента, иначе вы можете потерять гораздо больше

    Похоже, что компания была сплошным мошенником, кормила клиентов обещаниями и в то же время собирала их деньги.Но давайте поговорим о том, что поучительно в этом примере плохого обслуживания клиентов?

    Конечно, возврат денег — процесс неприятный, но необходимый, когда клиент разочарован и требует вернуть свои деньги. Если вы откажетесь возвращать платеж, это может стоить вам гораздо дороже, скажем, вашей репутации и тысяч потенциальных клиентов.

    С этой точки зрения я люблю Uber. Буквально вчера они сняли с меня плату за отмену, однако я отменил поездку задолго до того, как водитель направился в мою сторону.Просто выполнив простую процедуру, я получил возмещение. Не нужно вызывать живого агента или доказывать свою правоту. Это одна из причин, почему мне нравится это приложение.

    Будучи клиентоориентированной компанией, мы в HelpCrunch всегда стараемся удовлетворить потребности клиентов. Если кто-то проявит недовольство, наши агенты готовы предложить бесплатный доступ к инструменту примерно на месяц или даже вернуть деньги в крайнем случае.

    Итог

    Даже если вы лучше всех ориентируетесь на клиента, иногда дела идут не по плану.Вот почему так важно быть готовым и уметь реагировать в случае беспрецедентных ситуаций. Чтобы ваш бизнес никогда не попадал в примеры плохого обслуживания клиентов, подобных этому.

    Как тогда обезопасить себя от неудач? Для начала обеспечьте надежный и быстрый канал связи между вами и вашими клиентами. Если что-то пойдет не так, ваши клиенты всегда смогут обратиться к вам за помощью. Самый простой способ всегда оставаться на связи с клиентами — это чат. HelpCrunch — это универсальная коммуникационная платформа, которая позволяет вам поддерживать своих клиентов 24/7.Просто начните 14-дневную бесплатную пробную версию прямо сейчас, чтобы обеспечить своим клиентам отличное обслуживание. Безвоздмездно.

    статьи HelpCrunch доставляются прямо на ваш почтовый ящик

    Все последние посты. Одно электронное письмо в месяц.
    Никаких условий.

    Читайте также

    Служба поддержки

    15 октября 2021 г. Читать 9 мин

    Все отвергли клиента хотя бы раз.Но как сказать «НЕТ» клиенту, который звучит положительно? Есть 8 самых полезных способов сделать это (рекомендации экспертов тоже включены!)

    Служба поддержки

    13 октября 2021 г. Читать 10 мин

    Так как же в конечном итоге написать эту блестящую статью из базы знаний? Мы готовы показать вам 8 простых шагов, которые не оставят сомнений у ваших клиентов.

    Служба поддержки

    12 октября 2021 г. Читать 9 мин

    Вы все перепробовали, но до сих пор не знаете, как поступать с грубыми покупателями? Вы попали в нужное место. Мы знаем 7 надежных стратегий, которые помогут вам справиться с ними и поймать свой дзен.

    .

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *