Создать колл центр: готовые расчеты, управление и организация

Содержание

Как стать лучшим контакт-центром? Кейс победителя конкурса европейских колл-центров!

Как сделать небольшой колл-центр лучшим в стране? Вот 15 идей и практических советов по повышению эффективности контакт-центра от победителя конкурса “The European Contact Centre and Customer Service Awards 2019”.

Первое место в номинации “Малый контакт-центр года” престижного конкурса The European Contact Centre and Customer Service Awards 2019 получила компания Gousto. Расположенный в столице Великобритании, этот call-центр имеет всего 50 стационарных рабочих мест операторов и обслуживает 10 тыс. голосовых и текстовых обращений в неделю.

Gousto появилась на рынке недавно, но обошла в европейском конкурсе колл-центров более опытных соперников. Экспертное жюри оценило новаторские подходы контакт-центра к обучению персонала, мотивированию операторов и повышению качества их работы. Недавно Gousto рассказала о подходах, которые помогают ей добиваться успеха. Ниже  несколько ее советов для повышения эффективности колл-центра.

Совет 1. Предлагайте операторам больше вариантов скользящего графика работы

В начале 2018-го Gousto поставил перед собой смелую цель — стать контакт-центром, предлагающим сотрудникам самые гибкие в Великобритании варианты занятости. Чтобы этого достичь, компания стала привлекать больше сотрудников на аутстаффинг и одновременно предоставила операторам новые возможности по выбору рабочего графика.

Gousto создала мобильное приложение, в котором сотрудник видит план рабочей загрузки call-центра и несколько вариантов графика смен. Он может выбрать готовый график работы, создать собственный скользящий график, а при необходимости — поменяться сменами с другим оператором.

Гибкий график работы — отличительная черта колл-центра Gousto

Благодаря этому контакт-центр стал более гибко распределять трудовые ресурсы и уменьшил время простоев. Кроме того, в Gousto повысился уровень удовлетворенности операторов и сократилась текучесть кадров.

Совет 2. Наращивайте штат операторов call-центра, работающих дома

Операторы, работающие из дома, помогают колл-центру справляться с наплывом звонков и экономить на офисных площадях

Бизнес Gousto быстро растет, и контакт-центр постоянно ищет операторов. Но офисные площади компании ограничены: свободного места для новых сотрудников не хватает. Gousto решает эту проблему, привлекая удаленных операторов, в том числе — работающих на дому.

Пополнение штата call-центра удаленными работниками дает Gousto несколько преимуществ. Во-первых, компания может привлекать квалифицированных сотрудников за пределами британской столицы, где расположен ее офис. Во-вторых, Gousto гибко наращивает пул свободных операторов в периоды наплыва абонентов. В-третьих, компания экономит на аренде дополнительных офисных площадей.

Сотрудники, работающие на дому, проходят обязательный курс обучения. Кроме того, компания снабжает удаленных работников всем необходимым инструментарием, в том числе — профессиональными гарнитурами, специально разработанными для «виртуальных» сотрудников. Такие устройства:

  • Имеют аудиопроцессоры для обеспечения высокого качества звука в VoIP-приложениях.
  • Оптимизированы для работы со всеми основными платформами для унифицированных коммуникаций.
  • Снабжены технологиями защиты слуха.
  • Более долговечны в сравнении с гарнитурами потребительского класса, которые чаще всего покупают для себя сотрудники, работающие на дому.

Гарнитура Plantronics BlackWire C5220-A для “виртуальных” сотрудников

 

Совет 3. Проверяйте кандидатов в операторы контакт-центра на способность самостоятельно принимать решения

Gousto усовершенствовала процедуру подбора кандидатов на роль оператора. Этот процесс начинается традиционно — с рассмотрения резюме и телефонного собеседования. На втором этапе кандидат проходит углубленную оценку навыков: участвует в ролевых сценариях по разрешению простых и сложных обращений клиента, а также сдает тесты на навыки межличностного общения, включая умение слушать и проявлять эмпатию.

Способность самостоятельно принимать решения — важный критерий отбора персонала в контакт-центр

Третий важный этап: проверка будущего оператора на способность принимать решения — как самостоятельно, так и в составе группы. Для этого Gousto разработала серию тестов на основе кейсов реального общения с абонентами.  Компания постоянно пополняет базу таких тестов интересными случаями из практики обслуживания существующих и новых клиентов.

Совет 4. Включите в курс обучения операторов колл-центра упражнение «стань на место абонента»

Gousto включила в недельный курс обучения новых операторов необычное задание. Компания предлагает новичкам обратиться в контакт-центр, представившись абонентом. Благодаря этому новый сотрудник проходит весь маршрут клиента —  каждый этап обработки вызова. Это упражнение выполняется еще до того, как оператора обучили работе с внутренними системами и процессами. Поэтому, когда приходит время с ними знакомиться, он лучше усваивает предназначение того или иного инструмента или процедуры.

Кроме того, упражнение «стань на место абонента» помогает новому оператору с самых первых шагов вырабатывать клиент-ориентированный подход.

Все кандидаты в операторы Gousto выполняют упражнение “стань на место абонента”

Gousto внедрила еще один интересный этап программы первоначального обучения. С первых же дней обучения новички отвечают на обращения клиентов, полученные по электронной почте. Делать это разрешается только по специально отобранным письмам и только под наблюдением супервизора.

Участие нового оператора в реальной работе придает ему уверенности в собственных силах с первых дней. На второй неделе новичка привлекают к обработке обращений в чатах, а после специальных тренингов – к голосовым вызовам.

Совет 5. Проводите еженедельный семинар по повышению квалификации операторов

Каждую неделю Контакт-центр  Gousto проводит семинары, на которых супервизоры разбирают с сотрудниками примеры работы с обращениями, рассказывают о новых возможностях программного обеспечения и систем обработки вызовов.

Еженедельные семинары сотрудников — важный элемент повышения квалификации операторов контакт-центра

Программа повышения квалификации сотрудников call-центра не ограничивается семинарами. Еженедельно менеджеры Gousto:

  • Делают внутреннюю почтовую рассылку, в которых рассказывают об интересных кейсах и новостях колл-центра.
  • Проводят обзор качества работы отделов, чтобы выявить пробелы в знаниях сотрудников и заполнить их.
  • Организуют собеседования каждого оператора с руководителями отделов в формате «один на один», на которых разбирают ключевые показатели эффективности (KPI) сотрудников контакт-центра.

Совет 6. Создавайте шаблоны для статей в базе знаний call-центра

Всем операторам call-центра Gousto доступна база знаний, которую они применяют в повседневной работе по обработке вызовов. Статьи для этой базы пишут сами операторы, а супервизор проверяет и правит их.

Статьи для базы знаний контакт-центра пишут сами операторы

Как показала практика, оператору намного проще написать статью, если пользоваться простым и понятным шаблоном. Над его разработкой трудились опытные сотрудники контакт-центра. Они создали правила написания заголовков, предложили планы текстов разделов и учли даже такие мелочи как шрифт и другие элементы оформления.

Благодаря тому, что статьи написаны по стандартным шаблонам, операторам легко ими пользоваться. Они быстро находят нужную информацию, мгновенно распознают, какой текст им нужно озвучивать клиенту, какие подсказки предназначены лично для них и т.п.

Менеджеры постоянно отслеживают, как операторы используют базу знаний, следят за стандартизацией контента и стараются редактировать тексты так, чтобы они были максимально лаконичными и понятными.

Совет 7. Проводите неформальные тренинги в формате «учись за обедом»

Наряду с программой непрерывного повышения квалификации Gousto использует еще один интересный формат обучения. Компания проводит короткие семинары, которые помогают операторам получить дополнительные знания по смежным специальностям. Такие занятия проводятся неформально — в буфете, во время обеденного перерыва.

Gousto считает, что так работникам проще усвоить знания, напрямую не связанные с их основной специальностью.

Подготовкой семинаров занимаются работники различных отделов Gousto. Например, недавно в компании прошел семинар «Учись программировать», который провели сотрудники ИТ-подразделения. Операторы получили начальные навыки создания программный код. Для тех, кому захотелось углубить знания, будет доступен следующий семинар. Цель — выявить среди операторов тех, кто сможет участвовать в разработке сценариев с подключением чат-ботов и других способов автоматизации контакт-центра.

“Учись за обедом” — новый формат тренингов в Gousto

Совет 8. Предлагайте операторам взять на себя дополнительные обязанности, ускоряющие карьерный рост

Контакт-центры часто теряют сотрудников, которые не видят возможностей для продвижения по службе. Получив должность супервизора, многие операторы чувствуют, что уперлись в «стеклянный потолок» и ищут новую, более перспективную работу.

Чтобы этого избежать, Gousto разработала программу карьерного роста. Она включает несколько возможностей развить навыки, выходящие за рамки работы оператора. Сотрудник может:

  • Присоединиться к маркетинговой группе по изучению потребностей клиентов.  Участники этой группы собирают углубленные знания о проблемах абонентов, разрабатывают стратегии удержания ключевых заказчиков, проводят А/Б-тесты методов обслуживания и т.д.
  • Стать экспертом узкого профиля. Их основная задача — стать связующим звеном между разными отделами компании (подробнее об этом — в следующем разделе).
  • Стать специалистом по повышению лояльности клиентов. В обязанности входит изучение независимых обзоров о качестве обслуживания на специализированных сайтах, участие в разработке программ лояльности и т.п.

Сотрудники колл-центра  Gousto имеют возможность приобрести знания по смежным специальностям

Для тех же, кто хочет продолжать карьеру оператора, контакт-центр предусмотрел должность старшего оператора. Gousto ввела ее как промежуточную ступень между должностями оператора и супервизора.

Старшие операторы участвуют в обучении новичков, ведут программы омниканального обслуживания, редактируют обучающие материалы и т.п. Старший оператор получает более высокую зарплату, чем линейный сотрудник, имеет расширенный социальный пакет и некоторые другие привилегии. Например, если рядовые сотрудники попеременно используют одни и те же гарнитуры, передавая их по рабочей смене, то старшему оператору выдают личную профессиональную гарнитуру более высокого класса.

Совет 9. Готовьте узкопрофильных экспертов

Gousto считает важным, чтобы все подразделения контакт-центра обменивались знаниями и передовым опытом по обслуживанию клиентов, работающих на специализированных рынках:

  • Пищевая промышленность
  • Производство
  • Маркетинг
  • Высокие технологии
  • Логистика

Поэтому компания решила готовить узкопрофильных экспертов для работы с такими клиентами. В их обязанности входит проведение регулярных семинаров по обмену опытом взаимодействия с отраслевыми заказчиками. Эксперты учат операторов решать проблемы клиентов из тех или иных отраслей, находят узкие места в работе с ними и постоянно пополняют базу знаний контакт-центра новыми кейсами.

Совет 10. Разработайте долгосрочную программу подготовки супервизоров

Из хорошего оператора не всегда получается хороший супервизор. Чтобы подготовить кадровый резерв супервизоров из числа сотрудников call-центра, необходима грамотная программа обучения.

Подготовка руководителей отдела из числа рядовых сотрудников — отличный способ избежать кадрового дефицита в контакт-центре

Gousto предлагает шестимесячный курс подготовки руководителей групп. Заявку на участие может подать любой оператор. Для зачисления на курс необходимо пройти собеседование и подготовить презентацию. Учебная программа предполагает теоретические занятия, наблюдения за работой опытных супервизоров, а также решение практических задач, которые входят в обязанности супервизора.

Совет 11. Давайте оператору возможность оспорить оценку качества его работы

На этапе первоначального обучения операторов знакомят с карточками сбалансированных показателей и рассказывают, по каким критериям будет определяться эффективность их работы. Карточка позволяет руководителю оставлять комментарии и иллюстрировать их записями звонков или скриншотами экрана.

Оператор call-центра должен быть уверен: его работу оценивают непредвзято

Gousto дает возможность оспорить оценку эффективности, если сотрудник с ней не согласен. Тогда руководитель проводит повторную оценку и детально  обсуждает с оператором отдельные показатели. Цель — сформировать у оператора уверенность в том, что его работа всегда оценивается максимально объективно.

Совет 12. Развивайте внутренние коммуникации между отделами call-центра

Gousto использовала приложение для совместной работы Slack, чтобы сотрудники могли быстро обмениваться информацией и делиться идеями.

Внутренние коммуникации — важный элемент командной работы в контакт-центре

В Slack организованы три информационных канала:

#ccsupport – для обмена практическими примерами работы между операторами и решения несрочных проблем. Благодаря этому каналу сократилось число обращений за консультацией к руководителям: операторы сами помогают друг другу в решении несрочных вопросов.

#cclive – для обращений к старшим операторам за оперативной помощью. Этот  канал отслеживают несколько опытных сотрудников. Они помогают отвечать на вопросы клиентов, если оператор call-центра затрудняется быстро ответить.

#ccfeedback – в этом канале сотрудники делятся положительными откликами абонентов о своей работе.  Gousto уверена, что это мотивирует всю команду.

Совет 13. Поощряйте руководителей время от времени занимать место операторов и принимать звонки в call-центре

Каждую неделю руководители отделов Gousto включаются в работу по приему вызовов. А раз в месяц место оператора контакт-центра занимают и руководители высшего звена. Менеджерам это дает возможность держать руку на пульсе того, с какими проблемами в call-центр обращаются абоненты. Кроме того, руководитель на собственном опыте может оценить, насколько удобно операторам работать с имеющимися у них инструментами.

 

Поработать в роли оператора — отличный способ для руководителя оценить условия труда в колл-центре

Руководители берут на себя роль операторов и в периоды пиковых нагрузок, когда для обслуживания обращений не хватает даже удаленных сотрудников. Рядовые операторы ценят такие проявления солидарности.

Совет 14. Используйте сервисы самообслуживания в контакт-центре

Эффективность чат-ботов на основе искусственного интеллекта вызывает много споров.  Gousto подходит к их внедрению с осторожностью: окно чат-бота выводится только в том случае, если абонент ищет на сайте ответы на строго определенные вопросы, на которые способен ответить робот.

Кроме того, руководство Gousto понимает: если клиенты получают ответы на простые обращения через чат-бот, то сложные вопросы приберегут для операторов. Эта ситуация присуща сегодня всей отрасли контакт-центров. Например, по данным аналитической компании Nemertes, более 55% обращений клиентов к системам самообслуживания оканчиваются звонком оператору.

Профессиональная гарнитура для контакт-центров Plantronics EncorePro HW520

Поскольку нагрузка на операторов растет, а сложность решаемых ими задач повышается, Gousto уделяет особое внимание техническому оснащению их рабочих мест. Это касается как программного инструментария, так и оборудования. Например, компания снабжает сотрудников только профессиональными гарнитурами для call-центров. Эти устройства:

  • Имеют конструкцию, специально рассчитанную для комфортного ношения в течение всей рабочей смены.
  • Имеют развитую систему защиты слуха оператора от резких колебаний громкости и акустического шока.
  • Гарантируют высокое качество звука благодаря специальным механизмам его обработки, используемым в аудиопроцессорах.
  • Некоторые гарнитуры снабжены технологиями активного шумоподавления (об отличиях активного шумоподавления от пассивного читайте в нашей статье)

Совет 15. Привлекайте сотрудников к организации неформальных встреч команды

В первые же месяцы после основания контакт-центра руководители Gousto пытались проводить для сотрудников неформальные мероприятия по тим-билдингу. Но опыт показал, что работники прохладно относятся к «спущенным сверху» встречам. Поэтому со временем Gousto создала инициативную группу из нескольких сотрудников. Время от времени они тратят часть рабочего дня на организацию совместного досуга для операторов. За предложенные коллегами форматы встреч голосуют все работники компании. Довольны не только работники, но и руководство: командный дух и дружеская атмосфера в компании на высоте.

Заключение

Даже небольшой контакт-центр может использовать новаторские подходы к бизнесу и добиваться успеха. Для этого нужно творчески переосмыслить процесс первоначального обучения операторов, постоянно мотивировать сотрудников, развивать внутренние коммуникации, предлагать возможности для карьерного роста, а также постоянно помнить, что техническое оснащение рабочих мест операторов, удобство и безопасность их труда — важное условие для роста бизнеса.

См. также:

Подписка на новости

Решения для создания call центра

Конфигурации call центра для различных бизнес-задач

Мы создаем различные решения на платформе Asterisk для call центров и контакт центров больших и маленьких компаний. Спектр решений, предлагаемых к внедрению, очень широк. Ведь Asterisk — очень гибкая платформа, на которой можно создать любую телефонную систему.

Легкие, но надежные решения для call центра помогают компаниям быстро получать желаемые функции. Проверенные инструменты Астериска дают нам возможность внедрять контакт центры в короткие сроки (1-2 недели).

Asterisk позволяет нам создавать смелые и надежные решения для бизнеса. Гибкость программной АТС, совмещенная с современными веб-технологиями, дает возможность создавать профессиональные call центры без больших затрат.

Хотите недорогой call центр? Нужны специфические функции? Мы подберем для Вас нужное решение для конкретных бизнес-задач. Сформулируйте свои требования и пришлите их нам в виде анкеты (PDF) на электронный адрес: [email protected]

IP АТС с функциями call центра

Простое и недорогое решение для быстрой организации call центра. Нужен всего 1 компьютер с установленной IP АТС, работающий в Вашей локальной компьютерной сети. Никаких мини-АТС! Asterisk превосходно справится с обработкой телефонных звонков лучше любой «железной» АТС. Правила задаете Вы сами: кто и когда принимает звонки, что услышит абонент, куда перенаправляются звонки после окончания рабочего дня, какие переговоры записываются и т.п.

Call центр с CRM-системой

Хотите не только принимать звонки, но и фиксировать данные по абонентам? Фиксировать обращения клиентов не на бумаге, а в единой базе данных? Тогда добавьте к IP АТС бесплатную CRM-систему, и получите недорогой call центр с массой полезных функций. Увидите, кто именно из клиентов Вам звонит и сразу перейдете к его учетной карточке, сэкономив время на поиск нужной информации. Сможете совершать звонки, нажимая на ссылки с телефонами в CRM. Вам не придется вручную набирать номера телефонов, call центр сделает это сам!

Контакт центр

Наши контакт центры умеют принимать и совершать звонки, отправлять E-mail и SMS. Контакт центр — это сердце компании, и задача руководителя сделать его совершенным и надежным. Не хотите терять информацию по клиентам? Тогда обрабатывайте данные в CRM-системе, которая входит в комплект решения. Единая клиентская база данных и единый call-центр — вот ключевые элементы современного контакт центра.

Объединение офисов

У Вас несколько офисов и Вам нужно уменьшить затраты на связь? Asterisk поможет решить эту задачу с помощью Интернета. Создайте общую телефонную систему для всех филиалов, с единым номерным планом! Пусть звонки между офисами проходят через Интернет, а не по телефонным каналам. Не давайте операторам связи нажиться на Вас, заставляя тратить деньги на то, что можно получить бесплатно.

Система автодозвона

Как заставить менеджеров по продажам чаще звонить клиентам? Уговаривать их, мотивируя процентами от сделки? Стоять над душой, контролируя каждый шаг? Все это работает не долго. Что же делать, если прибыльность бизнеса напрямую зависит от числа совершенных звонков? Ответ прост. Нужно сделать так, чтобы сотрудники НЕ МОГЛИ НЕ ЗВОНИТЬ. Установить систему автообзвона, которая не даст сотруднику отсидеться. Систему, которая будет совершать за него звонки один за другим и непрерывно соединять с абонентами.

Система записи телефонных переговоров

Вы уверены, что хорошо знаете своих сотрудников? Насколько профессионально они общаются с клиентами? Не разглашают ли коммерческую тайну? Насколько честны в закупках? Вполне возможно, что после внедрения системы записи телефонных переговоров Вы разочаруетесь в тех, кому ранее слепо доверяли. .. Но Вашему бизнесу это пойдет на пользу! Один лишь факт записи переговоров способен поднять внутреннюю дисциплину в коллективе на гораздо более высокий уровень.

Call центр cправочной службы

Планируете организовать справочную службу? Консультировать абонентов, отвечая на их вопросы по телефону? Установите call центр, который позволит принимать звонки и распределять их между операторами. Настройте CRM-систему для хранения справочной информации, с возможностью быстрого поиска ответа на заданный вопрос. Отвечайте абонентам голосом или через SMS. Asterisk можно интегрировать и с другими веб-приложениями справочной службы.

Call центр службы технической поддержки

В пиковые моменты call центр службы техподдержки позволит за короткое время обслужить всех позвонивших абонентов. Грамотно распределить поступающие звонки поможет интерактивное голосовое меню. Требуется консультация? Организуйте конференцсвязь между абонентом и несколькими специалистами техподдержки. Быстро переадресуйте вызовы на следующий уровень технической поддержки. Фиксируйте все обращения в службу поддержки и отслеживайте статусы заявок в CRM-системе.

Система распознавания и синтеза речи

Распознавание и синтез речи уменьшают Ваши затраты на содержание офиса и сотрудников. С этим решением Вам не нужны операторы call центра, либо их количество можно значительно уменьшить. Пусть компьютер общается с Вашими абонентами, отвечая на их вопросы и озвучивая необходимую информацию голосом! Подумайте о том, сколько проблем будет решено, если вместо шумного call-центра у Вас будет работать 1 сервер распознавания и синтеза речи.

Система биллинга

Вам нужна точная статистика по звонкам? Хотите понимать, за что приходиться платить операторам связи крупные суммы? Ищете возможности сэкономить на звонках? Есть отличное решение для биллинга на Asterisk! С его помощью Вы легко можете тарифицировать звонки и полностью контролировать ситуацию. А именно: кто звонил, куда звонил, откуда звонили, кто из сотрудников или подразделений обработал звонков меньше других, какова динамика звонков внутри фирмы.

Сервер конференций

Если Вы часто проводите телефонные и видео-конференции, то Вам знакомы проблемы с организацией подобных мероприятий. Конференц-центр на базе Asterisk позволяет управлять конференциями в режиме онлайн. Задавайте любые правила для телеконференций с нужными Вам абонентами. Инициируйте конференцию простым звонком! Записывайте все переговоры во время конференций, чтобы потом быстро возвращаться к нужным записям.

Факс сервер

Получаете много факсов? Только подумайте, сколько денег Вам приходится вкладывать, чтобы МФУ и факс-аппараты ежедневно распечатывали сотни факсов! Каждый месяц Вы могли бы инвестировать эти средства в бизнес, но Вы вновь и вновь тратите их на бумагу и заправку картриджей. Остановитесь! Установите факс-сервер для приема и отправки факсов. Пусть факсы будут электронными, а не распечатанными на бумаге. Сотрудники будут получать факсы на e-mail и работать с ними через веб-браузер.

Наши клиенты:

«Столичное коллекторское агентство» предоставляет услуги по возврату просроченной задолженности. Компания располагает большой региональной сетью из 78 офисов.

Call центр агентства расположен в Томске и включает в себя около 300 операторов, ежедневно совершающих через Asterisk десятки тысяч звонков на телефоны должников.

особенности внедрения и необходимый функционал

Почему call-центру нужна CRM-система?

Четкость и слаженность работы call-центров сегодня – это один из важнейших ключей к успеху любой компании. Сфера современного маркетинга давно нуждалась в инструментах, позволяющих осуществить четкую систематизацию работы операторов, синхронизировать использование информационных систем и телефонии.

Максимальная автоматизация общения с клиентом, учет его индивидуальных интересов и предпочтений – это камни преткновения всех колл-центров. Стремление к минимизации человеческого фактора и увеличению количества обслуженных клиентов за единицу времени стали основными двигателями в процессе поиска решения этих проблем. На сегодняшний день решение наконец-то было найдено, и заключается оно в использовании CRM-решений.

CRM для call-центра представляют собой программный комплекс, позволяющий достичь максимально автоматизированной работы с клиентом. Это, в свою очередь, способствует тому, что происходит оптимизация маркетинга, улучшается обслуживание, а также увеличивается объем продаж.

Посредством использования в call-центре CRM-систем можно сохранять данные, касающиеся контактов и истории взаимоотношений с клиентами. Это обеспечивает в последующем реализацию более эффективного взаимодействия.

Преимущества в работе с CRM

Любой бизнес направлен на получение прибыли, а одна из возможностей повысить эффективность работы организации заключается в автоматизации рабочих процессов. Именно на это рассчитано использование CRM-систем в call-центрах. Основные преимущества продуктов CRM:

  • создание единой клиентской базы в CRM с мгновенным доступом к любой информации в карточке покупателя внутри системы. Данная опция значительно сокращает время обработки обращения к менеджеру call-центра, повышается пропускная способность сотрудника, что приводит к увеличению количества клиентов, получивших своевременные услуги. Это повышает уровень доверия к компании и ведет к увеличению прибыли;
  • автоматизация процесса аналитики работы call-центров посредством CRM-систем. Создание отчетов позволяет принимать грамотные управленческие решения на основе статистических данных о рекламных компаниях, потребностях клиентов и прочем;
  • упрощение процесса рассылок индивидуальных предложений и информации об акциях в адрес клиентской базы. Наличие функции сегментирования клиентов по потребностям позволяет снизить время на выборку получателей информационных писем от организации;
  • интеграция CRM с другими системами упрощает выгрузку данных из call-центров в другие отделы для проведения дальнейших работ и тому подобное.

Какой функционал необходим CRM call-центра?

CRM-системы имеют целый ряд неоспоримых достоинств, решая следующие задачи call-центра:

  • сохранение контактов и истории взаимодействия с клиентом;
  • управление работой операторов в режиме реального времени;
  • развитая система маршрутизации вызовов, осуществляющая их направление в соответствии с уровнем квалифицированности операторов;
  • единая система управления базами данных и телефонией;
  • максимальная автоматизация обзвона и рассылки сообщений по имеющимся в базе данных контактам.

Сегодня CRM-системы являются неотъемлемым атрибутом любого call-центра и содержат в своей основе полностью интегрированную клиентскую базу данных.

Особенности внедрения

8 главных секретов современного колл-центра, которые могут пригодиться вашему бизнесу

Процессы бизнес-оптимизации охватывают все больше сфер предпринимательства. И в этот раз настала очередь колл-центров: они стали чаще переводиться на аутсорс, что позволяет существенно сократить расходную часть и передать управление этой части компании профессионалам. Какие же технологии и инструменты, полезные для вашего бизнеса, используют в правильном колл-центре? На примере Smarter рассказываем, что должно быть в современном колл-центре для того, чтобы бизнес развивался.

Маршрутизация обращений в зависимости от квалификации операторов

Если горячая линия подразумевает работу с разными типами обращений, в том числе на разных языках, без распределения звонков не обойтись. Распределение может проводиться на основе информации о навыках операторов: технических знаниях, навыках продаж, уровня владения языками. От реализации этой функции во многом зависит то, насколько клиенты будут удовлетворены полученным ответом. 

В Smarter оператор может иметь несколько важных для того или иного проекта навыков. Система автоматически переводит звонок на того, чей набор умений соответствует конкретно этому обращению. При этом эффективность каждой коммуникации повышается без дополнительных затрат. 

Онлайн-мониторинг в реальном времени

Отслеживание ключевых показателей здесь и сейчас позволяет всегда держать под контролем рабочие процессы и вовремя реагировать на проблемы, пока они не переросли в настоящую катастрофу. К примеру, вы принимаете заказы на доставку цветов, и в предпраздничные дни количество звонков возрастает на 20-30%. Но в этом году закрылся один из ваших конкурентов, а у другого неожиданно полетел сайт. Звонков становится еще больше на 40-60%, люди начинают долго «‎висеть» на линии, кладут трубку, не дожидаясь ответа. Вы теряете и новых клиентов, и тех, кто заказывал у вас цветы постоянно. 

Онлайн-мониторинг поможет оценить количество звонков в очереди и понять, что операторов в линии нужно в два раза больше, а значит, позволит рабочей группе вовремя сориентироваться и  посадить дополнительных людей в линию.

Перезвон по пропущенным звонкам

Пропущенные звонки на горячей линии — это потерянные клиенты, упущенная выгода, снижение лояльности. Тем не менее даже в самых современных колл-центрах звонки могут пропускать. Это происходит не потому, что все плохо работают, — клиент может повесить трубку сам, не дождавшись ответа, или звонок может прерваться по техническим причинам.

В Smarter такие звонки фиксируются системой и переносятся в автодозвон. Это значит, система сама наберет номер клиента в заданное время и соединит его со свободным оператором. Возможные потери бизнеса заказчика при этом сводятся к минимуму.

Система исходящего обзвона

К примеру, вам необходимо обзвонить большую базу контактов за короткий срок. Это может быть приглашение на мероприятие, продажа своих услуг или продуктов, уведомление о новых условиях работы. Если набирать номера вручную, это может занять много времени, а еще добавьте сюда время на перезвоны тем, кто не возьмет трубку ни с первого, ни со второго раза. 

Для того, чтобы сделать это оперативно в колл-центрах есть система исходящего обзвона. На основе специально разработанных алгоритмов она в автоматическом режиме набирает номера из базы и ровно в тот момент, когда клиент берет трубку, соединяет его со свободным оператором. Скорость набора рассчитывается таким образом, чтобы максимально сократить время оператора «не в звонке». Такой механизм позволяет быстро обзвонить большое количество клиентов с минимальным количеством ресурсов.

Система контроля качества

В колл-центре «качество» это не абстрактное понятие. У него есть вполне определенные составляющие, все они измеряются, анализируются, оцениваются с точки зрения важности.

В правильных колл-центрах записи звонков оцениваются по определенным параметрам, для входящих и исходящих звонков они различны. На горячей линии оцениваются знания продукта, корректность консультации, вежливость, заинтересованность оператора в решении вопроса, четкая структура ответа. Каждому звонку на основании этих параметров выставляется балл, который отражает качество обработки конкретного обращения.

Невысокие баллы — сигнал того, что у оператора есть пробелы в работе, которые нужно проработать. 
Такая система избавляет от необходимости самостоятельно контролировать работу колл-центра. Если же вы привыкли контролировать все и всегда, в Smarter вам могут предоставить доступ в Личный кабинет с записями звонков и всеми показателями по проекту.

Команда

В колл-центре работают не только операторы и менеджеры, которые взаимодействуют с клиентами, но и сценаристы, тренеры, сотрудники отдела контроля качества, разработчики. Сценаристы тщательно изучают материалы по проекту, собирают дополнительную информацию по предложениям конкурентов, при необходимости проводят встречи с заказчиком.

Далее они приступают к написанию сценария, который не просто предусматривает рассказ о продукте, а содержит возможные варианты развития диалога, отработку различных возражений, маршруты перевода звонков (если это предусмотрено проектом), требования к установке статусов и заполнению полученной от клиента информации. Далее сценарист лично тестирует созданный им сценарий в линии и вносит коррективы, где это необходимо.

Тренер проводит обучение персонала. Операторы изучают не только продукт, но и особенности телефонных продаж, принципы работы с возражениями, техники для повышения стрессоустойчивости, проходят мастер-классы по увеличению среднего чека на входящих звонках.  

Если проект уже запущен, за дело берутся специалисты контроля качества. Они прослушивают звонки и оценивают работу операторов и эффективность сценария. 

Содержание такой команды стоит дорого, поэтому ее могут позволить себе только те, кто давно и успешно работает на рынке.

Интеграция с CRM

Чем меньше интерфейсов, в которых осуществляется работа оператора, тем быстрее происходит обучение, меньше времени затрачивается на диалог, исключается вероятность ошибок при передаче и обработке данных.

Поэтому Smarter работает с большинством известных CRM-систем: с любыми CRM c открытыми API, билинговыми системами и тарификаторами, тикет-системами, Help desk и Service desk. В рамках интеграции предусмотрена отправка результатов обработки звонков в CRM заказчика, автоматическое выкачивание базы контактов для обзвона, получение и моментальное отображение в интерфейсе оператора динамически изменяющихся данных по контакту.

Отчетность

Программное обеспечение колл-центра позволяет оценивать массу важных показателей: 

— процент пропущенных звонков; 

— время ожидания на линии; 

— уровень сервиса;

— долю звонков, в которых клиент получил исчерпывающий ответ с первого обращения, и другие параметры.  

На исходящих звонках контролируется выполнение КПД — это показатель эффективности для каждого проекта. Полученные цифры дают понять, насколько успешно колл-центр справляется с поставленными задачами.

Гибкая отчетность, которая настраивается под требования компании, позволяет анализировать ситуацию в разрезе часа, дня, недели, месяца, получать полную аналитику по проекту и принимать важные решения.

Материал о принципах работы современного колл-центра предоставлен на примере опыта контактного центра Smarter. За 7 лет работы колл-центр успешно реализовал более 1500 проектов различных направлений.

Если вы хотите узнать, как это будет работать в решении ваших задач, — отправьте свои вопросы на [email protected] или переходите по ссылке.

Как создать центр обработки вызовов за 5 простых шагов

  • Опубликовать в Twitter

  • Поделиться в Facebook

  • Опубликовать в LinkedIn

  • Опубликовать на Reddit

  • Скопировать ссылку в буфер обмена

    Ссылка скопирована в буфер обмена https: // www. livechat.com/success/how-to-create-a-call-center-in-5-easy-steps/

Вы занимаетесь малым и средним бизнесом и чувствуете необходимость перейти от устаревшего служебного телефона к более подходящему решению? Вы немного не решаетесь окунуться в большой плохой мир программного обеспечения для call-центра ? Если вы ответили «Да!» на любой из этих вопросов вы попали в нужное сообщение в блоге!

Этот пост в блоге проведет вас через процесс создания вашего собственного call-центра за пять простых шагов.Не думаете, что это возможно? Читай, мой друг!

Шаг 1. Определите потребности вашей команды в программном обеспечении колл-центра

Первым шагом к созданию центра обработки вызовов является определение того, какие функции и функции необходимы вашей команде в программном решении для центра обработки вызовов.

Чтобы определить их потребности, найдите время, чтобы сесть с представителями нескольких различных отделов, вашей исполнительной команды и вашей управленческой команды и спросить их следующее: Что вы надеетесь получить с помощью нашего нового программного решения для call-центра? Как наше новое программное обеспечение колл-центра поможет вам в достижении этих целей? Что вам нужно и чего нельзя иметь? Какие функции, по вашему мнению, будут наиболее полезны для вас и вашей команды?

Когда у вас будет четкое представление о потребностях вашей команды, объедините свой список в краткий список того, что нужно и чего нельзя иметь, и переходите к следующему шагу.

Шаг 2. Выберите подходящее программное обеспечение для call-центра

Когда у вас есть список того, что нужно иметь, и чего нельзя иметь , пора выбрать подходящее программное обеспечение для колл-центра. Я знаю, это звучит слишком очевидно, правда? Однако, чтобы создать центр обработки вызовов за пять шагов, необходимо выбрать правильное программное обеспечение для центра обработки вызовов.

Любой, кто потратил хотя бы минуту на изучение программного обеспечения колл-центра, знает почему. Однако, если вы новичок в этой сфере, не берите это у меня, возьмите это из опроса Фроста и Салливана.Они обнаружили, что помимо большей рентабельности, одной из главных причин выбора более прогрессивного программного решения для call-центра, такого как облачное или браузерное программное обеспечение для call-центра, по сравнению с их локальными аналогами, является их быстрое время. к развертыванию.

Так что позвольте мне сэкономить вам много времени и головной боли — выбор программного решения для центра обработки вызовов на базе облака или браузера — это единственные два варианта, если вы хотите быстро создать центр обработки вызовов. Период.

Шаг 3. Оптимальная настройка программного обеспечения колл-центра

После того, как вы выбрали правильное программное обеспечение, настало время оптимизировать его конфигурацию .Для этого вы должны сначала взглянуть на свой список, чтобы увидеть, какие функции нужны вашей команде для правильного выполнения своей работы. Например, Uniplaces, торговая площадка для студенческого жилья, решила, что им необходимо программное решение для колл-центра с маршрутизацией на основе навыков, чтобы они могли соединять звонящих из разных демографических регионов с агентами, говорящими на языке этого региона.

После того, как вы определились с необходимостью вашей команды, вы должны также подумать о функциях, которые ваши клиенты могут найти полезными.Хорошее место для начала — это простая навигация по IVR, эффективная маршрутизация на основе навыков, обратный вызов из очереди и варианты самообслуживания в вашем IVR.

Теперь, когда вы точно знаете, какие функции будет использовать ваша команда, вы должны убедиться, что они настроены идеально. Для этого проанализируйте, почему клиенты звонят, с какими агентами им следует поговорить и какие из их проблем можно решить без разговора с агентом. Затем убедитесь, что пять основных причин, по которым звонят клиенты, входят в пятерку основных вариантов в первом меню вашего IVR (т.д., «Нажмите 1 для продаж, 2 для поддержки…»), и что при необходимости звонящие могут легко перейти к записанному сообщению.

После оптимизации конфигурации IVR убедитесь, что ваши приветствия и сообщения подходят для каждого приглашения IVR и голосовой почты. Наконец, убедитесь, что ваша маршрутизация на основе навыков оптимизирована, назначив вашим агентам теги на основе только специализированных типов вызовов (т. Е. Выбросов из вашего анализа о том, почему звонят клиенты). Это связано с тем, что все ваши агенты должны быть обучены работе с наиболее распространенными проблемами, в то время как каждый агент должен пройти специальное обучение по обслуживанию клиентов для решения более уникальных проблем — это теги, которые вы должны назначить им для маршрутизации на основе навыков. Имейте в виду, что когда дело доходит до настройки вашего IVR, сообщений и маршрутизации на основе навыков, , вы должны упростить , чтобы ваша команда и клиенты с меньшей вероятностью столкнулись с проблемами.

Теперь, когда у вас настроено программное обеспечение вашего call-центра, протестируйте его с помощью различных бизнес-сценариев, чтобы убедиться, что вызывающие абоненты могут легко перемещаться туда, где им нужно. После оптимизации попросите кого-нибудь, кто не знаком с программным обеспечением вашего центра обработки вызовов, протестировать различные сценарии, чтобы убедиться, что функции программного обеспечения вашего центра обработки вызовов оптимально настроены с точки зрения вызывающего абонента.Если вы приложите все усилия при развертывании программного обеспечения вашего call-центра, может сэкономить вам часы на поиск и устранение неисправностей , а также несколько разочарованных абонентов в будущем.

Шаг 4. Обучите свою команду работе с программным обеспечением центра обработки вызовов

После того, как программное обеспечение вашего call-центра настроено, следующим шагом будет обучение ваших агентов тому, как наиболее эффективно использовать программное обеспечение. Убедитесь, что ваше обучение составляет практических и практических, поскольку агенты будут учиться быстрее, запачкая руки.Вам также следует улучшить свой учебный план, показывая видео, привлекая агентов, которые уже знакомы с программным обеспечением, для проведения прямых звонков на большом экране, разыгрывая типовые варианты использования и предоставляя агентам учебные пособия.

Не забудьте добавить в номер советы по устранению неполадок , а также информацию о том, что делать в случае возникновения проблемы, чтобы ваша команда не чувствовала себя потерянной, когда произойдет неизбежное. Обеспечение того, чтобы ваши агенты знали все тонкости программного обеспечения вашего call-центра, прежде чем приступить к его использованию, является ключом к успешному переходу.

Шаг 5. Отслеживайте эффективность своей команды и соответствующим образом оптимизируйте ее

Развертывание нового программного обеспечения для call-центра требует больше, чем просто принцип «установил и забыл». Менеджеры должны быть готовы столкнуться с несколькими неровностями на дороге — и помочь разрешить проблемы как можно быстрее, чтобы уменьшить любое влияние на клиента. Таким образом, они должны иметь такую ​​же помощь на первом этаже (то есть сетевые инженеры, агенты технической поддержки, представитель поставщика программного обеспечения для call-центра, товарищ по команде, который хорошо разбирается в программном обеспечении call-центра и т. Д.) по возможности в течение первых двух недель, чтобы разгладить морщины.

Они также должны постоянно отслеживать звонки в реальном времени, использовать коучинг «шепотом», чтобы направлять операторов без ведома вызывающего абонента, и анализировать данные в реальном времени и исторические данные, чтобы убедиться, что их команда не испытывает каких-либо трудностей с новым программным обеспечением, которые могут повлиять на клиента.

В течение первой недели использования вашего нового программного обеспечения колл-центра менеджеры должны также активизировать свои тренинги и занятия . Они должны встретиться с каждым агентом индивидуально и предоставить им как качественные (т. Е. Обратную связь от клиентов, заметки личного наблюдения, данные из записей разговоров и т. Д.), Так и количественные данные (т. Е. Разрешение первого звонка, клиент оценки удовлетворенности и т. д.) об их работе. Например, они могут воспроизвести звонок, который, по мнению менеджера, можно улучшить, и отыграть оптимизированное взаимодействие, чтобы использовать его в следующий раз, когда возникнет аналогичная проблема.

Руководители должны также предоставить эффективную обратную связь на основе этих данных и разработать конкретный план действий по устранению любых проблем.Помимо индивидуальных встреч с каждым агентом, они также должны встретиться со всеми агентами для группового тренинга. Во время этого сеанса они должны поделиться метриками производительности для всего call-центра, записями разговоров, демонстрирующими ключевые моменты, и скринкастами разговоров в реальном времени. Использование более коллективного подхода во время этого учебного занятия поможет облегчить процесс обучения, более эффективно разгладить любые морщины и позволит агентам выработать более полное понимание того, как использовать их новое программное обеспечение.

Последовательный мониторинг эффективности вашей команды, предоставление им качественных и количественных данных и конкретизация плана по оптимизации их работы поможет обеспечить быстрое устранение любых неровностей после развертывания нового программного обеспечения центра обработки вызовов.

После того, как вы пройдете через эти пять шагов, найдите время, чтобы поздравить себя. Если вы без потерь пройдете весь процесс выбора и внедрения программного обеспечения для call-центра, вы заслуживаете некоторого признания.Это означает, что вы использовали правильное решение, вы мастер разбираетесь в кучах и грудах программного обеспечения, которое не подходит, вы отличный руководитель / тренер команды или все вышеперечисленное. В любом случае, вы сделали это!

Об авторе:
Тьяго Пайва — генеральный директор и соучредитель Talkdesk, ведущего в мире программного обеспечения для центров обработки вызовов на базе браузеров. Узнайте, как создать свой колл-центр за пять простых шагов с Talkdesk.

5 советов, которые помогут создать центр обработки вызовов с нуля

Создание call-центра для вашего бизнеса — это вложение как времени, так и денег.Чтобы как можно лучше ориентироваться в этой операции, вот руководство, которое поможет вам встать на правильную ногу при создании call-центра.

Это руководство будет полезно независимо от типа call-центра, который вы хотите создать (входящий или исходящий, отдел продаж или поддержки). Некоторые моменты применимы к некоторым ситуациям больше, чем к другим, но советы будут направлены на то, чтобы помочь вам построить колл-центр любого типа.

Разработка плана строительства центра обработки вызовов

Правильный способ создания центра обработки вызовов требует некоторого планирования. Прежде чем приступить к реализации своей операции, необходимо рассмотреть несколько вопросов и вариантов. Без надлежащего планирования вы, скорее всего, окажетесь в затруднительном положении. Найдите время, чтобы выработать стратегию, чтобы избежать нанесения ущерба в будущем.

Комплект бюджетный

Прежде чем принимать какие-либо решения, вам необходимо иметь четкое представление о средствах, имеющихся в вашем распоряжении для создания call-центра. Ваши доступные средства будут отсеивать ваши варианты с точки зрения ваших инструментов и вашей команды позже.

Разница между вашими первоначальными инвестициями в создание центра обработки вызовов и периодическими сборами, необходимыми для его работы. Это будет подробнее объяснено в следующем пункте. Центры исходящих вызовов будут приносить доход в виде потенциальных клиентов и продаж. Однако центры обработки вызовов имеют более тонкую связь между работой и прибылью.

Важно понимать, что даже если ваш колл-центр не приносит доход сам по себе (например, если он обеспечивает поддержку клиентов), мы надеемся, что он улучшит качество обслуживания клиентов, увеличит их удержание и увеличит вашу прибыль в косвенным образом.

Думать о центрах обработки вызовов, предназначенных для обслуживания клиентов, как о простой утечке денег, совершенно не соответствует сути. Если вы будете осторожны и сообразительны при первоначальной настройке своего call-центра, вы можете превратить телефон в бесценный инструмент для удовлетворения потребностей ваших клиентов и роста бизнеса.

Виртуальный или на месте?

С самого начала вы должны решить, будет ли ваш операторский центр работать виртуально или вы будете управлять инфраструктурой. У этого сравнения много плюсов и минусов, но давайте попытаемся подвести итог.

Локальный колл-центр означает, что ваша компания будет нести ответственность за выбор, настройку, настройку и обслуживание всей инфраструктуры, оборудования и программного обеспечения, необходимых для вашей работы. В настоящее время чаще всего это означает использование программного обеспечения VoIP через IP PBX. Внедрение может быть дорогостоящим и медленным, а для обслуживания требуются офисные помещения, авансовые средства и квалифицированная команда. В случае простоя и аварийного восстановления использование физического оборудования может быть либо преимуществом, либо недостатком.

Виртуальный колл-центр позволяет вашему бизнесу быстрее взяться за дело. За оборудование и инфраструктуру отвечает ваш поставщик услуг, поэтому все, что вам нужно сделать, это установить программное обеспечение и иметь под рукой надежное подключение к Интернету. Это позволяет сэкономить на начальных затратах и ​​офисных площадях для вашего бизнеса, а добавление и удаление пользователей — это легкий ветерок, что является благом для новых центров обработки вызовов или тех, в которых количество сотрудников постоянно меняется. В случае сбоя у облачных провайдеров есть процедуры восстановления, намного превосходящие то, чем могла бы похвастаться отдельная небольшая компания.Однако по-прежнему сложно полагаться на третью сторону для решения проблемы, когда на вас ложится основная тяжесть неудобств.

Виртуальный колл-центр также позволит вашей команде работать удаленно. При необходимости это означает более продолжительное время работы в нескольких часовых поясах. Виртуальные агенты могут быть очень полезны для колл-центра, особенно для начинающего.

Ставьте цели и определяйте КПЭ

Определите цели вашего call-центра на раннем этапе. В зависимости от вашего внимания (холодные звонки, лидогенерация, поддержка клиентов и т. Д.), это определит ваши ключевые показатели эффективности или KPI.

KPI — это количественные показатели эффективности, скорости и качества обслуживания вашего call-центра. Они дадут вам представление о производительности отдельных агентов и вашей команды в целом, что позволит вам принимать решения на основе данных для повышения удовлетворенности клиентов и увеличения доходов.

Существует множество возможных KPI, но вопрос в том, какие KPI следует отслеживать? Отслеживать их все не только практически сложно, но и нецелесообразно.Отслеживая слишком много показателей производительности, вы рискуете пропустить лес за деревьями.

Вместо этого выберите несколько KPI, которые действительно соответствуют вашим целям и корпоративной стратегии. Выберите KPI, которые отражают области, требующие совершенства или улучшения, и постоянно проверяйте их на предмет развития. После того, как вы сделаете первый обзор своей работы, скорректируйте свою стратегию мониторинга, чтобы сосредоточиться на новых сильных и слабых сторонах. Ставьте точные цели, определяющие успех, и убедитесь, что они понятны всей вашей команде.Наконец, составьте план восстановления на случай, если вы не достигнете своих целей.

Выбор правильных инструментов для создания call-центра

Для того, чтобы работать с максимальной эффективностью, ваша команда колл-центра должна иметь в своем распоряжении соответствующие инструменты. Вот краткое описание областей, которые следует учитывать при выборе инструментов.

Телефонная система для служебного пользования

Чтобы построить колл-центр, вам понадобится телефонная система. Это самый важный инструмент в вашем поясе. Во-первых, решите, работать на месте или выбрать виртуальное решение.В любом случае вам нужно будет учитывать размер вашей команды, силу вашего интернет-соединения и свой потенциал для расширения. Выберите решение, которое будет масштабируемым, настолько простым в реализации и использовании, насколько вам нужно, и оснащенным необходимыми функциями.

Эта тема требует отдельной статьи, так что вот более подробное руководство по выбору правильной телефонной системы для бизнеса.

Альтернативные служебные каналы

Возможно, ваш контакт-центр должен быть доступен для ваших клиентов по нескольким каналам.Если это так, то разработка омниканальной стратегии сама по себе является сложной задачей. Чтобы соответствовать ожиданиям ваших клиентов, предлагайте только те каналы, которыми вы можете успешно управлять, и предлагайте постоянное обслуживание клиентов по всем направлениям.

Программное обеспечение для мониторинга производительности

Возвращаясь к пункту, упомянутому выше: если вы хотите адекватно отслеживать работу своего call-центра по телефону, вам нужно будет инвестировать в программное обеспечение для мониторинга. Чтобы разработать стратегию мониторинга для вашей команды, выберите программу, которая позволит вам записывать необходимые звонки и измерять показатели, которые вы считаете важными.

CRM решение

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами — это центр, вокруг которого строится ваше взаимодействие с клиентами. Решения CRM критически важны для менеджеров, желающих построить колл-центр. Это поможет вам оптимизировать процесс продаж и сопровождать ваших клиентов на их пути. Выберите решение CRM, которое будет соответствовать вашим целям, привычкам вашей команды и потребностям ваших клиентов.

Служба поддержки

Если ваш call-центр обрабатывает входящие звонки в службу поддержки, вам нужно будет отслеживать взаимодействие каждого клиента с вашей командой.Правильное программное обеспечение службы поддержки обеспечит баланс между инструментами самообслуживания для ваших клиентов и комплексным интерфейсом, чтобы ваша команда могла работать более эффективно и быстро реагировать.

Внутренняя связь

Вашей команде потребуется способ общения друг с другом для экономии времени и усилий, а также для совместной работы. Существует множество доступных инструментов, которые помогут вашей команде поддержки. Выберите наиболее подходящие для вашей деятельности.

Не пренебрегайте своими удаленными агентами, если они есть.Виртуальные агенты имеют множество преимуществ для работодателей, но им требуются соответствующие инструменты, чтобы быть продуктивными и полностью взаимодействовать с остальной частью вашей команды.

Набор команды

И последнее, но не менее важное: вашему call-центру понадобятся агенты для обслуживания его станций. Ваша команда должна быть в центре вашей организации.

Подсчитайте числа

С самого начала вам необходимо определить, сколько агентов вашему call-центру потребуется для правильной работы.Это поможет вам сэкономить место и ресурсы. Оцените объем звонков, которые вы будете принимать, и возможное добавление альтернативных каналов, таких как электронная почта и чат. Также учитывайте свои цели в отношении времени ожидания и среднего количества звонков на агента. Чтобы оценить размер вашей команды и количество звонков, можно воспользоваться услугами внешнего консультанта. Кроме того, вы можете использовать онлайн-калькулятор Erlang, чтобы подсчитать необходимое количество агентов для ответа на определенное количество вызовов.

Не забудьте учесть свой рост в уравнении. По мере того, как ваш колл-центр способствует вашей прибыли, мы надеемся, что ваш бизнес и клиентская база будут расти, а сам колл-центр должен будет расширяться. Это повлияет на ваши потребности в офисных помещениях и материальных ресурсах. Именно здесь возможность нанять виртуальных агентов становится особенно привлекательной.

Начать процесс набора

Традиционные колл-центры имеют заслуженную репутацию благодаря высокой текучести кадров.Это также долгий и кропотливый процесс обучения новобранцев. Следовательно, имеет смысл проводить выборочный процесс найма, чтобы нанимать людей с потенциалом участия в нем в долгосрочной перспективе.

Во-первых, это означает проявление личных качеств, которые сделают отличного агента call-центра. Ищите терпеливых, организованных и позитивных людей. Хорошие соискатели будут внимательны, готовы учиться и максимально использовать свой период обучения.

Если ваша компания будет добросовестно отбирать своих сотрудников, будет легче создать корпоративную культуру, одинаково подходящую для клиентов и членов команды.Сотрудники, которые чувствуют себя уполномоченными и непринужденными, с меньшей вероятностью уйдут. То же самое и с клиентами, которых будут обслуживать эти сотрудники. Второй шаг — надлежащая подготовка агентов. Тщательный подбор персонала — это первый шаг к созданию колл-центра с квалифицированной командой.

Сделайте период обучения настоящим активом

Адаптация новых сотрудников должна быть возможностью расширить их возможности и дать им инструменты для достижения успеха. Важно убедиться, что ваши агенты знакомы со своими задачами, а также с вашим продуктом или услугой. Не имеет значения, занимается ли ваша команда продажами или обслуживанием; если они не уверены в своем продукте, они не смогут продать его или помочь другим использовать его.

Ваша команда также должна иметь возможность беспрепятственно использовать имеющиеся в ее распоряжении инструменты, чтобы стать более независимыми и продуктивными. Начальный период обучения важен, но не менее важен выбор инструментов, описанных в предыдущей части этой статьи. Не бойтесь сначала поменять местами, попросите свою команду поделиться своими инструментами и процессом адаптации и найдите правильный баланс.

Ключевым моментом является вовлечение вашей команды в период обучения. Спрашивайте отзывы о том, как можно улучшить, и поддерживайте цикл обратной связи. Мониторинг производительности должен как стимулировать ваших агентов к совершенствованию, так и давать руководству идеи о том, как расширить возможности своей команды. Непрерывный мониторинг в реальном времени даст вам представление о содержании регулярных тренировок. Эти занятия должны быть постоянными, чтобы ваш процесс продолжал улучшаться по мере того, как ваша команда достигает своих целей.

Понравился этот пост? Вам также могут понравиться:

Стоит ли создавать некоммерческий центр обработки вызовов в облаке?
Программное обеспечение для сбора средств для некоммерческих и благотворительных организаций

Как пользоваться — звоните.center Приложение Softphone

Как использовать — приложение call.center Softphone

Этот веб-сайт использует файлы cookie, чтобы предоставить вам лучший и наиболее актуальный опыт. Использование этого сайта означает, что вы согласны с этим. Вы можете узнать о них больше, подписавшись на эта ссылка

Этот веб-сайт использует файлы cookie, чтобы предоставить вам лучший и наиболее актуальный опыт. Использование этого сайта означает, что вы согласны с этим. Вы можете узнать о них больше, подписавшись на эта ссылка

Принять

Как ответить

Как позвонить

Как положить трубку

Как отклонить вызов

Как удерживать / удерживать

Как отключить / включить звук

Как присоединиться / разделить конференцию

Как перейти к контакту

Как перевести на номер

Как очистить приборную панель

Как создать заметку

Как получить доступ к недавним

Как переключить учетную запись SIP по умолчанию

Как включить / отключить учетную запись SIP

.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *