Спрос услуг: Спрос услуг на металлообработку — доска объявлений города Владимир

Содержание

Спрос услуг на металлообработку — доска объявлений города Владимир

  • Москва
  • Санкт-Петербург
  • Актау и Мангистау
  • Актобе и область
  • Алматы
  • Архангельск
  • Астрахань и область
  • Атырау и область
  • Баку
  • Барнаул
  • Белгород
  • Брест и область
  • Брянск и область
  • Буйнакск
  • Владивосток
  • Владикавказ и область
  • Владимир
  • Волгоград
  • Вологда
  • Воронеж и область
  • Горно Алтайск
  • Грозный
  • Гудермес
  • Екатеринбург
  • Ереван
  • Ессентуки
  • Железнодорожный
  • Иваново и область
  • Ижевск
  • Иркутск
  • Казань
  • Калининград и область
  • Калуга
  • Караганда и область
  • Кемерово
  • Киев и область
  • Киров и область
  • Китай
  • Костанай и область
  • Кострома и область
  • Краснодар
  • Красноярск
  • Крым
  • Курган и область
  • Курск
  • Липецк и область
  • Магадан и область
  • Магнитогорск
  • Махачкала
  • Минск и область
  • Мурманск
  • Набережные Челны
  • Назрань
  • Нальчик
  • Нефтекамск
  • Нижневартовск
  • Нижний Новгород
  • Нижний Тагил
  • Новокузнецк
  • Новороссийск
  • Новосибирск и область
  • Новочеркасск
  • Нур-Султан
  • Омск и область
  • Орел и область
  • Оренбург
  • Павлодар и область
  • Пенза и область
  • Пермь
  • Петропавл. Камчатский
  • Петропавловск
  • Псков
  • Пятигорск
  • Ростов на Дону
  • Рязань и область
  • Самара
  • Саранск
  • Саратов
  • Севастополь
  • Семей
  • Сергиев Посад
  • Смоленск и область
  • Сочи
  • Ставрополь
  • Сургут
  • Сызрань
  • Сыктывкар
  • Таганрог
  • Тамбов и область
  • Ташкент
  • Тверь и область
  • Тольятти
  • Томск
  • Тула
  • Тюмень
  • Узбекистан
  • Улан Удэ
  • Ульяновск
  • Уральск
  • Уфа
  • Ухта
  • Хабаровск
  • Ханты Мансийск
  • Чебоксары
  • Челябинск
  • Череповец
  • Чехов
  • Шымкент
  • Электроугли
  • Элиста
  • Южно Сахалинск
  • Якутск
  • Ярославль

Какие услуги наиболее востребованы жителями российских городов?

Avito: Какие услуги наиболее востребованы жителями российских городов?

Эксперты Avito проанализировали динамику спроса в категории «Услуги» и выяснили, какие сервисы были наиболее востребованы посетителями сайта в 2016 году. В целом в IV квартале спрос на услуги, представленные в одноименной категории на Avito, превысил аналогичный показатель прошлого года на 9,6%. Однако в сравнении с прошлым кварталом фиксируется отрицательная динамика на уровне 22,5%. Это может быть связано с сезонным сокращением платежеспособного спроса со стороны потребителей: в преддверии новогодних праздников многие из них предпочитают уменьшить расходы на услуги в пользу приобретения товаров. B IV квартале 2016 года в общероссийской структуре спроса преобладали запросы на коммерческие перевозки. Доля услуги составила 9,3%. Чуть меньше пришлось на услуги в сфере красоты и здоровья (8%). Замыкает тройку лидеров подкатегория «Спецтехника» (аренда спецтехники), уровень интереса к которой превысил 6,5%.

Топ-10 популярных услуг на Avito

 

Доля в структуре спроса в IV квартале

Динамика за год, п.п.

Коммерческие перевозки

9,3%

0,93

Красота и здоровье

8%

0,40

Спецтехника

6,7%

1,42

Аренда авто

6,4%

1,40

Отделочные работы

5,8%

-0,84

Строительство домов, коттеджей

5,7%

-1,47

Обучение, курсы

4%

0,26

Автосервис

3,8%

0,58

Ремонт квартиры

3,7%

-0,77

Переезды

3,3%

0,46

В целом по итогам года максимальная положительная динамика зафиксирована в разделе «Вывоз мусора»: в IV квартале спрос на услугу превысил показатель аналогичного периода прошлого года более чем в 2 раза. Востребованными оказались также ремонт и обслуживание телевизоров (55,1%) и курьерские поручения (52,6%).

Услуги, продемонстрировавшие максимальный рост по итогам года

Услуга

Темп роста по итогам года

Вывоз мусора

115,7%

Ремонт и обслуживание телевизоров

55,1%

Курьерские поручения

52,6%

Чистка мягкой мебели

50,4%

Аренда оборудования

42,0%

Аренда авто

40,4%

Спецтехника

39,2%

Мелкая бытовая техника

39,2%

Чистка ковров

30,3%

Автосервис

29,3%

В разрезе городов с населением более 1 млн максимальный спрос на услуги традиционно фиксируются в Москве и Санкт-Петербурге и составляет 11,8% и 6,2% соответственно. Наименее востребованы предложения услуг в Омске (1,2%) и Красноярске (0,8%). Несмотря на то, что региональные структуры спроса во многом дублируют общероссийскую, в ряде городов лидирующие позиции занимают альтернативные категории. Так, в Волгограде, Красноярске и Санкт-Петербурге наибольшее число запросов контактов отмечено в категории «Красота и здоровье», в Москве и Новосибирске – «Аренда авто», в Казани – «Строительство домов, коттеджей».

Наиболее популярные услуги в городах с населением более 1 млн человек

Город

Услуга

Доля в структуре спроса по городу

Волгоград

Красота и здоровье

9,3%

Воронеж

Коммерческие перевозки

9,6%

Екатеринбург

Коммерческие перевозки

10,9%

Казань

Строительство домов, коттеджей

8,7%

Красноярск

Красота и здоровье

13,3%

Москва

Аренда авто

13,8%

Нижний Новгород

Коммерческие перевозки

10,2%

Новосибирск

Аренда авто

11,2%

Омск

Коммерческие перевозки

9,02%

Пермь

Коммерческие перевозки

13,4%

Ростов-на-Дону

Коммерческие перевозки

8,2%

Заявки и тендеры на российские товары

Выберите категорию продукции максимально точно! Все производители из выбранной категории получат вашу заявку.

Выберите категорию3d каминыBCAADRM приемникиGSM сигнализацииISO-КонтейнерыL карнитинPIR-плитыSPA наборыАбажуры для баниАбонентские ящикиАбразив для пескоструяАбразивно-отрезные станкиАбразивоструйные установкиАбрикосыАварийные светильникиАвизентАвто подлокотникиАвтоаксессуарыАвтобусные остановкиАвтовозыАвтогерметикиАвтогидроподъемникиАвтозапчастиАвтоклавыАвтоковрикиАвтокреслаАвтолинолеумАвтомат для подводной резкиАвтоматизированные линииАвтоматические выключателиАвтоматические и механические калиткиАвтоматы газированной водыАвтоматы для резки кабеляАвтоматы нанесения клеяАвтомобилиАвтомобильная грунтовкаАвтомобильные аккумуляторыАвтомобильные амортизаторыАвтомобильные антенныАвтомобильные весыАвтомобильные влажные салфеткиАвтомобильные воздушные фильтрыАвтомобильные датчикиАвтомобильные калориферыАвтомобильные камерыАвтомобильные колесаАвтомобильные коммутаторыАвтомобильные моющие средстваАвтомобильные пеныАвтомобильные полиролиАвтомобильные приборные панелиАвтомобильные прокладкиАвтомобильные пылесосыАвтомобильные радиаторыАвтомобильные салфеткиАвтомобильные смазкиАвтомобильные спойлерыАвтомобильные стеклаАвтомобильные тентыАвтомобильные уплотнителиАвтомобильные флагштокиАвтомобильные холодильникиАвтомобильные щеткиАвтомобильный кондиционер кожиАвтомойкиАвтопогрузчикиАвтоприцепыАвтотранспортАвтохимия и ГСМАвтохолодильникиАвтоцистерныАвточехлыАвтошампуниАвтошторыАгломераторыАгрохимияАдаптерыАджикаАзотные баллоныАзотные станцииАквариумыАккордеоныАкриловые ванныАкриловые грунтовкиАксессуарыАксессуары для водного транспортаАксессуары для компьютераАксессуары для питомцевАксессуары к детской одеждеАксессуары к женской одеждеАкустические системыАлмазные дискиАлмазные сверлаАлмазные шлифовальные кругиАльбомыАлюминиевые лодкиАлюминиевые окнаАлюминийАминокислотыАмпульницыАнализаторы мочиАнкераАнтибактериальные салфеткиАнтинакипные установкиАнтирадарыАнтисептики для кожиАнтисептики строительныеАнтифризыАнтицеллюлитные скрабыАнтрацитАппараты для шаурмыАппараты точечной сваркиАппликаторыАптечкиАрахисАрбузыАргининАрки для аквариумаАрматура металлическаяАрматурные станкиАрмейские палаткиАроматизаторы в машинуАрхитектурные наборыАрхитектурные светильникиАсфальтАсфальтобетонАсфальтоукладчикиАтлетическое оборудованиеАттенюаторыАттракционыАттракционы виртуальной реальностиАттракционы для торговых центровАттракционы полоса препятствийАэрографыАэродинамические обвесыАэродинамические сушилкиАэролодкиАэрохоккеиБагажные системыБАДБазальтовая ватаБазальтовые цилиндрыБайдаркиБакалеяБаки для водыБаклажаныБаклонные ящикиБактерицидные камерыБалеткиБалконные огражденияБалконные ящикиБаллоны для систем пожаротушенияБальзамы после бритьяБальзамы, сиропы, маслаБальзамы-кондиционеры для шерстиБалясиныБанданыБанкеткиБанкетки в прихожуюБанкетки для пианиноБаннерыБаннеры для детских комнатБанные веникиБанные мочалкиБарабанные ванныБаранинаБараночные изделияБарные креслаБарные стойкиБарные столешницыБарные столыБарные стульяБаскетбольная формаБаскетбольные щитыБассейны для разведения рыбыБатонБатончикиБатуты аттракционыБахиломашиныБахилыБашенные краныБашни для аквариумаБаяныБезеБезосевые транспортерыБейглыБейсболкиБейсбольные битыБелокачаная капустаБелые грибыБельевые лентыБельевые стойкиБензиновые газонокосилкиБензиновые инструментыБензиновые мотопомпыБензиновые пилорамыБеретыБескаркасные креслаБескаркасные рюкзакиБесконтактные картыБетонБетонные заборыБетонные заводыБетономешалкиБетононасосыБиблииБиблиотечная мебельБигудиБижутерияБильярдные столыБиметаллические полосыБинокли, подзорные трубыБиогазовые установкиБиогумусыБиотопливоБиотуалетыБитумная черепицаБлески для губБлесны для рыбалкиБлинчикиБлицпортретыБлок контейнерыБлок хаусБлоки строительныеБлокнотыБлузки для девочекБобинорезательные машиныБоди для новорожденныхБоди с юбкойБойни для свинейБоксеркиБоксерские грушиБоксерские мешкиБоксерские рингиБоксы для шлифмоторовБолтыБордюрыБормашиныБорцовкиБорцовские манекеныБосоножкиБотинки для собакБочкиБочки для аквариумаБраслеты из мельхиораБраслеты из янтаряБраслеты с камнямиБрашировальные станкиБрезентБрелоки для ключейБриллиантовые украшенияБронеавтомобилиБронированные окнаБроши из латуниБрошюрыБрусчаткаБрусьяБрусья для ходьбыБрызговикиБрюки для девочекБрюки для мальчиковБрючные крючкиБуклетницыБуклетыБулочкиБулочкиБумажникиБумажные полотенцаБумажные салфеткиБуры для бурильных машинБутербродыБутсыБыстровозводимые зданияБытовая химияБытовки, блок-контейнерыБытовые газовые плитыБытовые коврикиБытовые станкиБязьВагонкаВазелиновые маслаВазоны для цветовВакуумное оборудованиеВакуумные пакетыВакуумные реклоузерыВантузыВареникиВареньеВатинВатные дискиВатные палочкиВатрушкиВафельное полотноВафлиВедра с отжимомВездеходыВелопарковкиВелсофтВендинговые автоматыВеникиВентиляторыВентиляторыВентиляторы градиренВентиляторы дымоудаленияВентиляционные решеткиВентиляционные установкиВентиляцияВеревкиВермикулитВерстакиВертикальное упаковочное оборудованиеВертикальные жалюзиВертикальные солярииВерхняя детская одеждаВерхняя женская одеждаВерхняя мужская одеждаВерхняя одежда для новорожденныхВеслаВесовое мороженоеВесовые дозаторыВесы для животныхВесы для овощейВетошьВетчинаВечерние платьяВешалкиВешалки в прихожуюВешалки для баниВешалки-крючкиВешенкиВибропрессыВибростолыВидеокамеры высокого разрешенияВидеокамеры для рыбалкиВизиткиВизитницыВилыВинилискожаВинтовые конвейерыВинтовые лестницыВинтовые сваиВинтыВитамины для животныхВитамины для кошекВитамины для кроликовВитамины для морских свинокВитамины для птицыВитамины для собакВитамины для черепахВитамины, лекарстваВитражиВитрины для магазинаВишняВлажная туалетная бумагаВлажные салфеткиВлажные салфетки для собакВнутришлифовальные станкиВодительские очкиВодогрейные котлыВодометные катераВодонагревателиВодонагревателиВодопровод, канализацияВодопроводные картриджиВодопроводные коленаВодопроводные муфтыВодостокиВоздуховодыВоздухоподогревателиВоздухораспределителиВоздухосборникиВоздушные фильтрыВоздушный транспортВойлокВойлочные пыжиВойлочные фильцыВолейбольная формаВолейбольные мячиВолейбольные стойкиВольеры для собакВоротаВоскВоскотопкиВощиныВратарские перчаткиВсё для бани и сауныВспененный полиэтиленВторичные гранулыВуалиВулканы для аквариумаВходные двериВшивные лентыВывескиВыдувные установкиВысечные ножницыВысоковольтная арматураВысоковольтные камерыВысоковольтные резисторыВысоковольтные стендыВысоковольтные установкиВыставочные стендыВытяжные зонтыВышивальные автоматыВьющиеся растенияВязальные крючкиВязальные спицыВязаные комбинезоныВязаные платьяВязаные резинкиВязаные шнурыГабаритные огниГабионыГаечные ключиГазированные напиткиГазоанализаторыГазобетонные блокиГазовые генераторыГазовые котельные

Как определить спрос на товар

2019-07-22

4 554

Автор статьи:

Многие задаются вопросом: как определить спрос на товар и услуги, чтобы не потерпеть неудачу. Для этого надо разобраться, что же такое спрос, от чего он зависит, как можно определить его онлайн и какие есть методы тестирования. Когда возникает идея заняться бизнесом, хочется заранее знать о его актуальности и востребованности, чтобы зря не терять время и деньги.

Спрос и его разновидности

Спрос – показатель востребованности товара или услуги на рынке среди покупателей.

Он зависит от:

  • уровня заинтересованности людей;
  • времени;
  • цены.

Рассмотрим разновидности спроса по заинтересованности потребителей:

  • отрицательный – у покупателей отсутствует желание приобретать товар, услугу, негативное мнение о нем, отвращение;
  • отсутствующий спрос – игнорирование товара/услуги, безразличие к нему, отсутствие стремления приобретать;
  • скрытый спрос  характерен для товаров, услуг, отсутствующих на рынке, желание купить есть, а товара – нет;
  • падающий спрос – явление, означающее, что заинтересованность в товаре, услуге угасает в связи с течением времени или высокой конкуренцией;
  • нерегулярный спрос – появляется от сезона к сезону, зависит от времени года, суток, месяца;
  • импульсивный спрос  – покупка совершается ненамеренно, под влиянием эмоций и спонтанных желаний;
  • полноценный спрос – нормальное явление спроса без условий, когда востребованность товара, услуги отвечает предложению и объему продаж;
  • чрезмерный спрос – явление, когда желание приобрести товар/услугу выше, чем предложение и имеющееся количество в наличии;
  • нерациональный спрос – потребитель нуждается в товарах/услугах, вредных для организма (алкоголь, сигареты, наркотические вещества).

По периодичности возникновения выделяют:

  • эпизодический спрос  – появляется иногда, когда есть определённый повод;
  • периодический спрос  – возникает в определённые периоды нужды;
  • повседневный спрос  — актуален для товаров ежедневного использования.

Если рассматривать зависимость спроса от цены, то существует:

  • эластичный спрос – меняется, в зависимости от изменения ценовой политики;
  • неэластичный спрос – неизменный, несмотря на повышение или понижение цен; актуален для товаров, необходимых для жизнедеятельности.

Как формируется спрос

На спрос влияет множество различных факторов.

Следует их учитывать, даже если определение спроса на товар даст высокие показатели, лучше смотреть в будущее и не забывать про следующие параметры:

  1. Экономика: заработная плата население, экономическая ситуация в стране, кризис, развитие производства и других ниш, рост цен и их зависимость и др.
  2. Демография: численность населения, пол, возраст, уровень миграции, характеристика состава населения.
  3. Общественность: развитие культуры, интересы общества, культурный и духовный уровень социума, традиции и обычаи.
  4. Природа и климат: погода, географические факторы, климатические условия.
  5. Политика: отношение к власти к различным областям, законопроекты, ситуация в стране и др.

Как определить спрос на товар и услуги онлайн

С помощью замечательного сервиса Wordstat Yandex вы можете узнать актуальность и спрос товара, услуг. Чтобы воспользоваться возможностями сервиса, зайдите на сайт, вбейте в поисковую строку интересующую вас область или товар. Wordstat Yandex покажет количество запросов, сделанных пользователями по этой тематике за последнее время. Чем выше показатели, тем выше спрос и интерес потребителей.

Также этот сервис используется для SEO-оптимизации, путем подбора популярных ключевых слов.

Сервис автоматически показывает результаты по всем регионам, но можно поменять настройки на определённый.

Бесплатные способы определения спроса на товар

Если бюджет ограничен или отсутствуют, можно воспользоваться бесплатными методиками проверки спроса.

Для этого зарегистрируйтесь на следующих площадках и им подобных:

После регистрации, поместите объявление о своем товаре, услуге. Чтобы оно было заметным, используйте качественное изображение, напишите подробное описание, рассказывающее потенциальным покупателям о пользе вашего продукта.

Минус этого способа в том, что количество объявлений может быть ограничено, и они быстро сливаются с сотнями похожих. Чтобы попасть в ТОП, необходимо будет платить за рекламу.

Платные способы определения спроса

Более эффективно будет использовать социальные сети и лендинг, но здесь точно надо платить за рекламу. Чтобы определить спрос в соцсетях, следуйте алгоритму:

  • зарегистрируйте аккаунт на популярных ресурсах: Инстаграм, Вконтакте, Фейсбук и др.;
  • размещайте качественный контент, раскрывающий пользу продукции, ее актуальность, выстраивайте доверительные отношения с аудиторией, регулярно делайте посты;
  • используйте таргетированную рекламу внутри соцсети, чтобы повысить охваты и узнаваемость;
  • считайте количество поданных заявок/звонков на покупку продукта.

Лучше использовать все способы сразу для больше охвата. Одним из лучших является использование лендинга. Это такая страница с информацией о товаре, услуге и призывом к действию. Вы можете сами ее создать или обратиться к веб-специалисту.

Чтобы о ней узнали, надо купить контекстную рекламу в Гугле или Яндексе.

Советы

  1. Перед тем как определять спрос на товар, исследуйте рынок, конкурентов, цены. Подумайте, что нового вы можете предложить, чтобы быть конкурентоспособным.
  2. Выявите свою целевую аудиторию: пол, возраст, место проживания, интересы, образ жизни, уровень дохода.
  3. Не забывайте о влиянии времен года, праздничных дней, погодных условий на спрос.
  4. Следите за интернет-трендами, если грамотно использовать их, можно повысить спрос на свои товары, услуги.
  5. Стройте сильный личный бренд. Это выстраивает доверие с покупателями, повышает узнаваемость и выделяет среди конкурентов.

Вывод

Чтобы определить спрос на товар, придется заняться продвижением, сбором заявок и звонков, анализом данных, потратиться на рекламу. Если вас устроят показатели, то смело закупайтесь товаром или начинайте предоставлять услуги. Если цифры не утешают и не внушают мотивации продолжать, то разработайте новую идею и повторите алгоритм проверки еще раз.

Оцените статью:

[Всего: 2   Средний:  3/5] (Рейтинг статьи: 3 из 5) Автор статьи Екатерина Чистякова

Фрилансер. Увлекаюсь в свободное время бизнесом.

Заказы и объявления по России на Вспросе

Вспросе – это сервис заявок и доска объявлений, которая поможет вам найти объявления и заявки на услуги и товары в Вашем регионе и где Вы можете подать объявление бесплатно. Если Вы представляете какой-либо вид услуг на частной основе, Вы также можете разместить своё объявление или добавить заказ или заявку, подать объявление бесплатно и работать напрямую с заинтересованным лицом. При составлении объявления, постарайтесь как можно подробнее описать требуемые возможности в заявке или, в случае подачи рекламного объявления, как можно полнее рассказать о Ваших возможностях и предложениях. Просто следуйте подсказкам и рекомендациям, которые помогут вам составить и подать объявление бесплатно, наиболее привлекательное для потребителя.

Вспросе – это сервис объявлений и заказов который поможет вам найти объявления и заявки на услуги и товары по России и где Вы можете подать объявление бесплатно. Если Вы представляете какой-либо вид услуг на частной основе, Вы также можете разместить своё объявление или добавить заказ или заявку, подать объявление бесплатно и работать напрямую с заинтересованным лицом. При составлении объявления, постарайтесь как можно подробнее описать требуемые возможности в заявке или, в случае подачи рекламного объявления, как можно полнее рассказать о Ваших возможностях и предложениях. Просто следуйте подсказкам и рекомендациям, которые помогут вам составить и подать объявление бесплатно, наиболее привлекательное для потребителя.

Мы предлагаем Вам уникальную возможность использовать сервис бесплатных заявок, Вы можете подать заявку на выполнения работ и оказания услуг во всех категориях, представленных на сайте. Исполнитель, так или иначе связанный с темой в разделе, сам найдет Ваше объявление и свяжется с Вами. Достаточно подать объявление бесплатно, оставить заказ, и за Вами останется только выбор исполнителя или поставщика из ряда предложений.

При обращении по заявкам и объявлениям, пожалуйста, указывайте источник получения информации — Вспросе.

ITIL® Demand Management — BMC Blogs

Руководство по ITIL 4 ›

(Эта статья является частью нашего Руководства по ITIL v3. Используйте правое меню для навигации.)

Что такое управление спросом ITIL?

Управление спросом ITIL помогает бизнесу понимать и прогнозировать спрос клиентов на услуги. Каждый бизнес подвержен цикличному поведению. Согласно ITIL, цель управления спросом — понять, предвидеть и влиять на спрос клиентов на услуги.

Это означает, что спрос на услуги может расти или сокращаться в зависимости от бизнес-цикла. Принимая решение о предоставлении услуги, Управление ИТ-услугами должно понимать шаблоны деловой активности (PBA), связанные с услугой. Хотя важно избегать недостаточных мощностей, избыточные мощности также представляют собой бизнес-риск, связанный с расходами, которые обычно не могут быть возмещены, поскольку нельзя ожидать, что потребители будут платить за мощность, которую они не используют.

PBA обычно рассматриваются с точки зрения объемов транзакций.ITIL предлагает учитывать и другие факторы, такие как источник спроса, особые потребности, такие как повышенная безопасность и терпимость к задержкам. Задача управления спросом — определить подходящие PBA и связать их с профилями пользователей (UP). Это становится важным входом в процесс управления мощностью на этапе жизненного цикла дизайна услуги.

Загрузить сейчас: электронные книги ITIL 4 Best Practice

Эти совершенно новые электронные книги ITIL 2020 года освещают важные элементы передового опыта ITIL 4.Быстро понять ключевые изменения и практические концепции, написанные участниками ITIL 4.

Как процесс, это часть стадии стратегии обслуживания ITIL в жизненном цикле ITIL. Стратегия обслуживания определяет, какие услуги предлагать потенциальным клиентам или рынкам. Решения, которые принимаются на этапе стратегии обслуживания, влияют на каталог услуг, бизнес-процессы, службу поддержки, требуемую мощность и финансовые требования поставщика услуг.

В рамках этапа стратегии обслуживания управление спросом рационализирует и оптимизирует использование ИТ-ресурсов.Это гарантирует, что объем технических и человеческих ресурсов, заложенных в бюджет, соответствует ожидаемому спросу на услугу. Если прогноз слишком низкий, согласованные уровни обслуживания могут не быть доставлены. Если прогнозы слишком высоки, ресурсы будут выделены сервису, который не будет использоваться (или оплачен). Управление спросом устраняет разрыв между проектированием услуг, управлением мощностью и управлением бизнес-отношениями, чтобы гарантировать точность прогнозов.

Управление спросом — это процесс в ITIL, который больше поддерживает другие процессы, чем автономный процесс.В отличие от управления инцидентами, например, действия внутри управления спросом не видны заказчику. Когда спрос на услуги не сбалансирован должным образом, это влияет почти на каждую часть жизненного цикла ITIL.

Роли управления спросом

Как и любой процесс в рамках ITIL, управление спросом имеет цепочку ответственности и владения. Здесь владельцы называются менеджерами по деловым отношениям . Управление деловыми отношениями создает и укрепляет связь между клиентом и поставщиком услуг.

Цели и мероприятия по управлению спросом

Цель управления спросом — обнаруживать и влиять на спрос клиентов на ИТ-услуги. Этот процесс включает три основных действия:

  1. Анализ текущего использования ИТ-услуг клиентами: Самый простой способ сделать это — проанализировать данные службы поддержки, касающиеся инцидентов, запросов и проблем. Использование сети и время безотказной работы можно измерить с помощью панели управления службами, например, в среде центра сетевых операций (NOC).
  2. Предвидение будущих потребностей клиентов в ИТ-услугах: Здесь вступает в игру менеджер по деловым отношениям. Он или она может напрямую поговорить с клиентом о прогнозируемых потребностях, проанализировать тенденции использования или билетов и составить обоснованные прогнозы относительно будущего использования на основе аналогичных тенденций клиентов.
  3. Влияние на потребление при необходимости финансовыми или техническими средствами: Например, если клиент использует больше услуг, чем предусмотрено в SLA, поставщик услуг может взимать плату за чрезмерное потребление, чтобы компенсировать затраты на непредвиденный спрос.Управление спросом также гарантирует, что соответствующие затраты включены в дизайн услуги. Формально это два процесса:

Прогноз спроса

В прогнозе спроса менеджер по деловым отношениям анализирует потребление ИТ-услуг. Этот человек также будет прогнозировать будущее потребление на основе известной информации, такой как тенденции потребления и отзывы клиентов о качестве услуг. Иногда заказчик напрямую указывает, когда ему нужны дополнительные мощности или большое количество услуг.В ITIL это называется шаблоном деловой активности (PBA). Согласно ITIL, PBA — это профиль рабочей нагрузки одного или нескольких видов деятельности, который помогает поставщикам услуг устанавливать шаблоны использования.

Модель деловой активности измеряет следующие аспекты использования обслуживания клиентов:

  • Частота
  • Объем
  • Продолжительность
  • Расположение

Продолжительность использования — это продолжительность использования модели в бизнесе.Пиковое использование базы данных происходит, например, только в рабочее время или только в определенные месяцы? Как давно началось увеличение или уменьшение использования?

Объем использования — это объем активности. Например, это может быть количество обработанных транзакций или номер заявки службы поддержки. Громкость может увеличиваться или уменьшаться.

Частота использования — это то, как часто возникает объем использования.

Место использования — это место использования в бизнесе.Например, в службе поддержки или в отделе продаж?

PBA также включает профиль пользователя , который представляет собой шаблон использования службы, привязанный к типу пользователя. Например, у разработчиков может быть более высокая степень использования базы данных, чем у бизнес-пользователей.

Контроль спроса

Контроль спроса — это способ, которым поставщики контролируют потребление ИТ-услуг. Это может быть сделано с помощью технических средств (например, дросселирования сети) или финансовых средств (например, повышения платы за использование выше согласованных уровней).Управление реализуется до тех пор, пока в каталог услуг не будет реализована емкость для большего спроса.

Разработка дифференцированных предложений и пакетов услуг также контролирует спрос. Дифференцированные предложения и пакеты услуг контролируют спрос и стоимость, одновременно предоставляя клиенту услуги, которые он использует и ценит больше всего.

Коммуникационный поток управления спросом ITIL

В отличие от других процессов жизненного цикла ITIL, управление спросом основывается на взаимодействии между различными процессами, а не на автономном наборе процедур.В отличие от некоторых других процессов, управление спросом взаимодействует с другими процессами жизненного цикла стратегии обслуживания . С одной стороны, управление спросом получает отзывы клиентов от менеджера по деловым отношениям и PBA. С другой стороны, управление спросом информирует многие другие процессы на основе полученной информации и сделанных выводов.

Управление спросом рассматривается в стратегии обслуживания, когда модель деловой активности используется наряду с управлением портфелем услуг для инвестирования в новые услуги и увеличение емкости.

Это видно в переходе службы , когда собранные данные используются для проверки того, что новый каталог услуг соответствует прогнозируемым потребностям модели деловой активности.

Он используется в операции обслуживания как конечная точка для обратной связи со службой поддержки. Служба поддержки обнаруживает тенденции в использовании услуг и отправляет эту информацию в управление потребностями, которое предупреждает управление мощностью о необходимости увеличения или уменьшения ресурсов.

Наконец, управление спросом можно увидеть в непрерывном улучшении услуг (CSI), когда данные из управления спросом и PBA используются для упреждающего улучшения услуг на основе прогнозов использования.

Почему так важно управление спросом ITIL?

Управление спросом важно по одной простой причине: невозможно адекватно спланировать и удовлетворить потребности в услугах, основываясь только на интуиции. Прогнозирование того, насколько увеличится объем услуг, на основе того, что, по вашему мнению, вы помните о текущем спросе, по сравнению со спросом других аналогичных клиентов, приводит в лучшем случае к неточным данным, а в худшем — к чрезмерному укомплектованию штатов. Точное планирование требует анализа собранных данных и отзывов клиентов, как показано в процессе прогноз спроса .Неточные оценки отрицательно влияют на:

  • Метрики SLA
  • КПЭ
  • Удовлетворенность клиентов
  • Финансовый менеджмент
  • Управление инцидентами
  • Управление деловыми отношениями
  • Сервисная стратегия

Плохо управляемый спрос на услуги — огромный риск для организаций. Неадекватное планирование увеличения использования услуг может означать пропущенные уровни обслуживания и низкое качество обслуживания по всему каталогу услуг.Для бизнеса это может означать что угодно, от финансовых последствий до полной потери бизнеса.

Связанные этапы и процессы ITIL

Управление спросом взаимодействует со многими процессами ITIL. Как часть этапа стратегии обслуживания, он тесно связан с управлением портфелем услуг, финансовым управлением ИТ-услуг и управлением деловыми отношениями. Это потому, что вопрос «сколько» услуг является неотъемлемой частью этих процессов. Например, в финансовом менеджменте вопрос о том, какая часть услуги должна быть предоставлена, напрямую влияет на ИТ-бюджет и затраты, которые перекладываются на потребителя услуги.В управлении портфелем услуг спрос напрямую влияет на то, какие услуги предлагаются в каталоге обслуживания клиентов. Таким образом, это также влияет на операции службы, так как она полагается на каталог услуг для своего диапазона услуг, а также на связанную мощность и управление активами операций.

Управление спросом — небольшой, но важный компонент в ITIL. Неправильное управление спросом влияет на всю организацию и оказываемые услуги. Читайте дальше, чтобы узнать о других процессах в рамках стратегии обслуживания.

Services Hub Оценки по требованию | Документы Microsoft

  • 2 минуты на чтение

В этой статье

Microsoft Services Hub предоставляет клиентам службы поддержки Майкрософт единое место, где они могут легко получить советы и помощь, адаптированные для их компании, в нужное время и в любом месте.

Подпишитесь на оценки по требованию — Служба настройки и конфигурации

Услуга начальной установки и настройки с участием инженера Microsoft теперь доступна как часть вашего предложения по базовому контракту Microsoft Unified Support.В течение этого времени мы помогаем вам связать, включить, установить и настроить Services Hub On-Demand Assessment. Чтобы узнать больше об этой услуге, см. Нашу таблицу данных. Чтобы запланировать эту услугу, свяжитесь с вашим представителем Microsoft.

Оценка по требованию

On-Demand Assessments обеспечивает непрерывный анализ ваших критических рабочих нагрузок, а также прогнозирует и предписывает полезные следующие шаги для улучшения и оптимизации работоспособности вашей ИТ-среды Microsoft. В документе «Приступая к работе с оценками по требованию» подробно описаны основные преимущества и особенности оценок по требованию в Центре услуг.

Примечание

Оценка

по требованию локализована с помощью машинного перевода Microsoft Cognitive Services. Пользователи могут изменить настройки своего языка и региона в Azure Log Analytics, чтобы просмотреть переведенный контент.

Доступные оценки по требованию

В настоящее время доступно множество оценок по требованию.

  • Active Directory
  • Операционный обзор Active Directory
  • Безопасность Active Directory
  • Обзор безопасности Active Directory
  • Опрос ITDM в Azure Active Directory
  • Операционный опрос Azure Active Directory
  • Возможность DevOps
  • Dynamics 365 Опрос взаимодействия с клиентами
  • Dynamics 365 for Finance and Operations Survey
  • Сервер обмена
  • Обзор работы сервера Exchange
  • Обзор безопасности сервера Exchange
  • Обзор отказоустойчивого кластера
  • Обзор Hyper-V
  • Обзор IIS
  • Intune Survey
  • Microsoft Azure
  • Оценка возможностей современного управления услугами
  • Оценка возможностей современного управления услугами для Azure
  • Оценка возможностей современного управления услугами для Office 365
  • Опрос совместной работы с Office 365
  • Office 365 Exchange
  • Операционный опрос Office 365
  • Office 365 SharePoint
  • Office 365 Skype и команды
  • Автономный Active Directory
  • SharePoint
  • Исследование производительности SharePoint
  • Обзор безопасности SharePoint
  • Skype для бизнеса
  • Операционный опрос Skype для бизнеса
  • SQL Server
  • Обзор работы SQL Server
  • Обзор безопасности SQL Server
  • Диспетчер конфигурации System Center
  • Обзор работы System Center Configuration Manager
  • Операционный менеджер System Center
  • Операционный опрос System Center Operations Manager
  • Клиент Windows
  • Обзор безопасности клиентов Windows
  • Опрос клиентов Windows
  • Windows Server
  • Обзор безопасности Windows Server
  • Обзор Windows Server

Для получения общих отзывов о Центре ресурсов или его содержимом, отправьте свой ответ в UserVoice.По конкретным запросам и обновлениям контента, касающимся Центра услуг, свяжитесь с нашей группой поддержки, чтобы отправить запрос.

Соответствие предложения и спроса в сфере услуг

В литературе по управлению производственными мощностями основное внимание уделяется товарам и производству, и многие авторы предполагают, что услуги — это просто товары с некоторыми странными характеристиками. К сожалению, эти исследователи никогда полностью не исследуют значение этих странных черт:

1.Услуги прямые; их нельзя инвентаризировать. Непродолжительность услуг оставляет менеджера без важного буфера, доступного для руководителей производства.

2. При производстве услуг наблюдается высокая степень взаимодействия производителя и потребителя, что является смешанным преимуществом; С одной стороны, потребители являются источником производственных мощностей, но, с другой стороны, роль потребителя создает для менеджеров неуверенность в отношении продолжительности процесса, качества продукта и приспособления объекта к потребностям потребителя.

3. Поскольку услуга не может быть доставлена, потребитель должен быть доставлен в систему предоставления услуги или систему к потребителю.

4. Из-за нематериального характера результатов услуги установление и измерение уровней мощности для работы услуги часто являются очень субъективными и качественными задачами.

В то время как потребление товаров может быть отложено, как правило, услуги производятся и потребляются почти одновременно. Учитывая это различие, кажется очевидным, что есть характеристики системы предоставления услуг, которые не применимы к производственной системе, и что менеджер службы должен учитывать набор факторов, отличный от тех, которые были бы рассмотрены его или ее коллегой в производстве. .А если взглянуть на сферы услуг, совершенно очевидно, что успешные руководители служб управляют производительностью своих операций, а неудачники — нет. Итак, «странные характеристики» часто определяют разницу между процветанием и неудачей.

Рассмотрим следующие действия сервис-менеджеров, приведшие к фиаско:

Неправильное увеличение пропускной способности — Изучая статистику сражений в войне за долю на рынке среди авиакомпаний, конкуренты заметили, что авиаперевозчик, занимающий меньшинство на определенном маршруте, часто получает меньшую долю от общего числа пассажиров, на которых летят. маршрут, чем доля пролетных мест. 1 И наоборот, доминирующая авиакомпания будет перевозить непропорционально большую долю от общего числа перевезенных пассажиров. Вывод был очевиден: садитесь на сиденья, и вы получаете пассажиров.

Стремясь увеличить количество мест, авиакомпании выстроились в очередь, чтобы закупить гигантские самолеты. Однако, когда конкуренты начали чаще летать на самолетах меньшего размера по одним и тем же маршрутам и собирать большое количество пассажиров, для многих авиакомпаний стало болезненно очевидно, что частота (и, в некоторой степени, время) вылетов является ключом к увеличению доли рынка.Следовательно, авиакомпании «законсервировали» многие из джамбо или продали их, если могли.

Без увеличения общей вместимости — Оператор курорта решил увеличить количество комнат в общежитии, а не расширять центральные службы, необходимые для поддержки дополнительных гостей. Тот факт, что аренда комнат составляет до 90% от общего дохода и что теннисные корты, бассейны, конференц-залы, парковочные места и т. Д. Не вносят почти ничего или ничего, убедил оператора создать дисбаланс в пользу доходов. производственная деятельность.Однако количество гостей подстраивалось под уровень заполняемости, который могли поддерживать центральные службы, а не до уровня вместимости номеров. Вместимость комнаты сверх уровня, поддерживаемого центральными службами, была растрачена.

Без учета реакции конкурентов — Реакция гостиничной индустрии Орландо, Флорида, на объявление об открытии «Диснейуорлда» — классический пример фиаско этого типа управления услугами. Руководители Disney хорошо усвоили уроки округа Ориндж, Калифорния, и Диснейленда, где доходы ограничиваются развлечениями на территории, едой и сувенирами.Тем не менее, помимо Диснея, компании получили большую прибыль в сфере жилья, ресторанов и мест отдыха. Правильно понимая, что то же самое произойдет во Флориде, Дисней купил 200 000 акров к югу от Орландо, что в восемь раз больше, чем в Анахайме.

Когда появились новости о том, что Дисней будет строить в центральной Флориде, каждый, у кого в портфолио есть отель или мотель, начал строить планы домов в Орландо, хотя Дисней вытеснил все земли в пределах двух миль от Волшебного Королевства.Последующее перестроение хорошо задокументировано. Было построено более 30 000 номеров для обслуживания рынка, которому, по оценкам, требовалось всего 19 000. Как стонал кредитор из Орландо: «У нас там был отличный дом на 200 комнат, единственный на перекрестке. Менее чем за год в пределах четверти мили от этого перекрестка было построено, строилось или запланировано 5000 комнат. Нам пришлось лишиться права выкупа, а наша загрузка составляет всего 35% ».

Подрыв собственных услуг — Новый участник отрасли ночных авиаперевозок обнаружил, что попытки захватить долю рынка путем добавления к существующему количеству самолетов и филиалов увеличивают расходы быстрее, чем доходы.Все еще ища долю рынка, компания предложила более низкие ставки на поставки второго и третьего дня. Однако из-за избыточных мощностей компания всегда доставляла посылки на следующий день. Когда потребители обнаружили этот факт, бизнес резко сместился в сторону более дешевых услуг. Таким образом, несмотря на увеличение объема, в результате более низкая маржа подтолкнула безубыточный объем еще выше.

Эти ловушки не неизбежны. Успешные руководители сервисных служб их избегают, и есть достаточно примеров хорошо управляемых сервисных предприятий, из которых можно почерпнуть мудрость о том, как согласовать спрос на услуги с возможностями их предоставления.Для большинства компаний доступны две основные стратегии управления мощностями, а для руководителей — несколько способов управления как спросом, так и предложением в их бизнесе. Я буду обсуждать стратегии и варианты по очереди.

Две базовые стратегии

Рассмотрим национальную операционную группу брокерской фирмы XYZ. Группа, расположенная в офисном здании в районе Уолл-стрит, обрабатывает транзакции, совершаемые зарегистрированными представителями в более чем 100 филиалах по всей территории Соединенных Штатов.Как и во всех других брокерских компаниях, расчеты по сделкам XYZ должны производиться в течение пяти торговых дней. Этот пятидневный период позволяет операционным менеджерам сглаживать ежедневные колебания объемов.

Но фундаментальные сдвиги в объеме и структуре фондового рынка могут произойти в одночасье, и операционный менеджер должен быть готов справиться с чрезвычайно большими колебаниями объема. Например, благодаря слухам о «международном мире» количество транзакций по XYZ выросло с 5600 в один день до 12 200 в следующий.

Однако менеджеры XYZ, как и их коллеги из других фирм, не могут предсказать объемы. Фактически, генератор случайных чисел может предсказать объем на месяц или даже неделю вперед почти так же хорошо, как и менеджеры.

Как операционные менеджеры в XYZ управляют мощностью при таких резких колебаниях? Ответ зависит от задач и ограничений, стоящих перед каждым менеджером. Вот что могут сказать два менеджера одной фирмы:

  • Менеджер A– «В настоящее время наша производственная мощность составляет 12 000 транзакций в день.Конечно, то, к чему мы должны готовиться, всегда является проблемой. Например, наш объем в этом году колебался от 4000 до 15000 транзакций в день. Это хорошо, что у нас есть текучесть кадров, потому что в периоды небольшого объема это помогает нам сокращать персонал без моральных проблем, вызванных увольнениями ». (Текучесть рабочей силы в этом отделе превышает 100% в год.)
  • Менеджер B — «Для любой действующей процедуры составления бюджета необходимо оценивать объем в пределах 15%. Корреляция между фактическим и ожидаемым объемом в брокерской индустрии была настолько слабой, что я вообще сомневаюсь в ценности бюджетирования.Я поддерживаю нашу мощность на уровне 17 000 транзакций в день ».

Почему большая разница в управлении производственными мощностями в одной и той же фирме? Менеджер A отвечает за кассовые операции — обработку сертификатов, чеков и наличных денег. Персонал в кассе — курьеры, клерки и контролеры. Оборудование — картотеки, хранилища, калькуляторы — несложное.

Менеджер B, однако, отвечает за обработку заказов, функцию обработки информации. Персонал — это операторы клавиш, специалисты по EDP и системные аналитики.Оборудование сложное — электронно-лучевые трубки, перфораторы, компьютеры и устройства связи, которые связывают национальные операции с филиалами. Сотрудники под управлением B выполняли свои задачи вручную, пока возросший объем и стандартизация информационных потребностей не сделали целесообразным установку компьютеров.

Поскольку время выполнения заказа, необходимое для увеличения емкости операции обработки информации, велико, а дополнительные затраты на емкость для обработки последних 5000 транзакций невысоки (требуется лишь некоторое дополнительное периферийное оборудование), Менеджер B поддерживает способность обрабатывать 17 000 транзакций в день.Он придерживается этого уровня, даже несмотря на то, что среднее количество ежедневных транзакций за любой месяц никогда не превышало 11000, а количество транзакций за один день никогда не превышало 16000.

Поскольку существует большая неопределенность относительно будущего статуса сертификата акций, в кассовых операциях ситуация совершенно иная. Попытки автоматизировать функцию кассовых операций до степени, достигаемой группой обработки заказов, были сорваны, поскольку риск выбора системы, несовместимой с будущим форматом сертификата акций, очень высок.

Другими словами, менеджер A привязан к стратегии «преследования спроса», а его коллега, менеджер B в соседнем офисе, привязан к стратегии «уровня мощности». Однако каждый хочет включить в свою собственную стратегию больше. A разрабатывает компьютеризированную систему для обработки требований кассовых операций; B ищет некоторые переменные затраты в операции обработки заказа, которые можно удалить в периоды небольшого объема.

Характеристики этих двух совершенно разных стратегий изложены в Приложении «Сравнение стратегий преследования спроса и уровня мощности для брокерской фирмы XYZ.”

Выставка Сравнение стратегий преследования спроса и уровня мощности для брокерской фирмы XYZ

Сервисные менеджеры, использующие стратегию преследования, обычно несут ответственность за неквалифицированных сотрудников, выполняющих работу с небольшой или нулевой свободой действий из-за низкой оплаты труда в относительно непривлекательной среде. Менеджеры чаще всего используют стратегию уровней, когда более высококвалифицированные люди выполняют работу за высокую оплату, с некоторой или большой осмотрительностью в относительно приятной обстановке.

Поскольку требования к уровню навыков для «преследования» ниже, чем для «уровня», стоимость обучения на одного сотрудника также будет ниже для «преследования».Однако ежегодные затраты на обучение в отделе, использующем стратегию преследования, могут быть намного выше, чем в отделе, использующем стратегию уровней. Стратегия преследования требует большего числа сотрудников, и эти сотрудники демонстрируют более высокую текучесть кадров из-за только что описанных характеристик работы.

Стратегия погони обычно дороже, чем стратегия уровней, и по другим причинам. Высокая текучесть кадров и использование неквалифицированных сотрудников способствуют высокому уровню ошибок, а это означает, что требуется больше руководителей для обеспечения выполнения работ в соответствии со спецификациями.

Что касается стратегии преследования, время выполнения заказа, необходимое для привлечения и обучения новых сотрудников в периоды увеличения объема и для сокращения рабочей силы в периоды сокращения, настолько короткое, что прогнозирование и бюджетирование необходимы только на короткий период. Однако, поскольку менеджерам, использующим стратегию уровней, требуется больше времени для приобретения или утилизации оборудования и обученного персонала, для них прогнозирование и составление бюджета — это длительный процесс.

Хотя стратегия погони за спросом имеет множество негативных коннотаций для просвещенных менеджеров, существуют некоторые системы предоставления услуг, такие как парки развлечений и курортные отели с резкими сезонными или случайными колебаниями спроса, которые выживают только в результате ее успешного применения.

Управление спросом и предложением

Помимо выбора одной из только что описанных стратегий, руководитель службы может выбрать тот или иной дополнительный способ справиться с изменяющимся графиком спроса. Чтобы понять, как это удалось одной компании, просмотрите боковую панель «Поиск креативного решения».

Изменение спроса

Менеджер может попытаться повлиять на спрос, разработав схемы ценообразования в непиковый период, непиковые рекламные акции, дополнительные услуги и системы бронирования.Давайте по очереди рассмотрим каждый из этих вариантов выравнивания спроса:

Стоимость

Один из методов, который используют менеджеры для переключения спроса с периодов пиковой нагрузки на периоды непиковой нагрузки, — это использование схемы дифференцированного ценообразования, которая также может увеличить первичный спрос в периоды непиковой нагрузки. Примеров таких схем множество. Они включают в себя стоимость утренников для фильмов, счастливые часы в барах, семейные вечера в бейсбольном парке по будням, тарифы на междугородние звонки в выходные и ночные часы, цены на пиковые нагрузки коммунальных предприятий и купоны два по цене одного в ресторанах Вечер вторника.

Рост непикового спроса

Большинство менеджеров по обслуживанию постоянно борются с идеями увеличения объема в периоды низкого спроса, особенно в тех учреждениях, где структура затрат является фиксированной и низкой. Влияние этих дополнительных доходов на прибыльность бизнеса огромно. Примеры попыток развития непикового спроса найти нетрудно. Сети гамбургеров добавляют в свое меню продукты для завтрака, а кофейни добавляют к своим обедам. Городские отели, которые обслуживают деловых путешественников в будние дни, разрабатывают пакеты «минивакации» на выходные для пригородного населения в своих географических районах, а курортные отели, забитые отдыхающими во время школьных каникул, разрабатывают специальные пакеты для бизнес-групп в межсезонье. .

Тем не менее, следует проявлять осторожность при разработке планов по увеличению спроса на недостаточно используемые периоды сервисного центра. Многие компании совершили дорогостоящие ошибки, внедряя такие схемы и не видя влияния, которое они могут оказать на существующие операции. Как отметил Уикхэм Скиннер, для производственных компаний существуют некоторые реальные затраты, связанные с «расфокусировкой» системы предоставления услуг, а именно к этому имеет тенденцию деятельность по расширению рынка. 2 Новые концепции часто требуют оборудования и навыков, которых в настоящее время нет в системе предоставления услуг.Добавление этих навыков и оборудования может потребовать нового типа рабочей силы, новой планировки или большего контроля.

Даже если новая концепция преуспеет в создании спроса в непиковые периоды, эффекты не всегда будут положительными. Менеджеры часто продуктивно используют свободное время как время для обучения новых сотрудников, проведения технического обслуживания оборудования, уборки помещений, подготовки к следующему пику и освобождения рабочих от бешеного темпа периодов пика. Таким образом, новая концепция может иметь тенденцию в лучшем случае снизить эффективность существующей системы или, в худшем случае, разрушить хрупкое равновесие, обнаруженное в большинстве систем предоставления услуг.

Разработка дополнительных услуг

Другой метод, который используют менеджеры для отклонения спроса от периодов пиковой нагрузки, — это разработка дополнительных услуг, которые либо отвлекают потребителей от узких мест в часы пик, либо предоставляют им альтернативные услуги, пока они находятся в очереди на операции с ограниченной пропускной способностью. Например, владельцы ресторанов обнаружили, что в напряженные ночи большинство посетителей меньше жалуются, сидя в гостиной с коктейлем, чем когда стоят в очереди, ожидая столиков в обеденной зоне.Кроме того, рентабельность ресторанов с барами может увеличиться более чем вдвое.

Переадресация также может сократить время ожидания. Управляющий отеля установил зеркала в центральном вестибюле на каждом этаже, чтобы посетители могли следить за своим внешним видом, пока ждут лифта. Банковские услуги по почте или через банкоматы — это еще один способ сократить время ожидания клиентов.

Создание систем бронирования

Руководители служб могут эффективно управлять спросом, используя систему резервирования, которая, по сути, предварительно продает производственную мощность системы предоставления услуг.Когда определенные периоды времени забронированы в конкретном сервисном центре, менеджеры часто могут перенаправить избыточный спрос на другие временные интервалы в том же центре или на другие объекты в той же компании и, таким образом, значительно сократить время ожидания и, в некоторых случаях, гарантировать обслуживание клиентов .

Например, если сеть мотелей имеет национальную систему бронирования, служащий обычно может найти клиенту номер в другом мотеле сети в довольно непосредственной близости от его или ее желаемого местоположения, если мотель первого выбора заполнен.

Аналогичным образом авиакомпании часто могут перенаправить спрос с забронированных рейсов на рейсы с избыточной вместимостью или от спроса на автобусы до первого класса, особенно если у их конкурентов нет свободных мест в желаемое время полета.

Однако системы бронирования не лишены проблем, главная из которых — незаезд. Потребители часто делают оговорки, которые они не используют, и во многих случаях потребитель не несет финансовой ответственности за невыполнение бронирования.Чтобы учесть неявку, некоторые сервисные компании переоценивают свои мощности и рискуют навлечь на себя гнев таких клиентов, как Ральф Нейдер, которые действительно появляются. Многие сервисные компании установили политику выставления счетов за зарезервированные, но не использованные мощности, если резервирование не отменяется до назначенного времени.

Контроль поставок

Менеджер службы имеет большее прямое влияние на аспекты предложения при планировании мощностей, чем он или она на стороне спроса. Менеджер по обслуживанию может сделать несколько вещей, чтобы приспособить мощность к колебаниям спроса.

Использование сотрудников, работающих неполный рабочий день

Многие сервисные компании пришли к выводу, что более эффективно удовлетворять спрос, когда он возникает, чем пытаться сгладить пики. Пики различаются в зависимости от типа бизнеса — в определенные часы дня (ресторан), в определенные дни недели (укладка волос), в определенные недели месяца (банковское дело) и в определенные месяцы года (услуги по подоходному налогу. ). Эти сервисные предприятия обычно содержат штат сотрудников, работающих полный рабочий день, которые работают на предприятии в периоды отсутствия нагрузки, но нуждаются в помощи в периоды пиковой нагрузки.Один из наиболее известных ресурсов — это совместные рабочие места, особенно учащиеся старших классов и колледжей, родители, которые хотят работать в те часы, когда их дети находятся в школе, и подработники, которые хотят пополнить свой основной источник дохода.

Максимизация эффективности

Многие сервис-менеджеры анализируют свои процессы, чтобы найти способы максимально эффективно использовать свои системы предоставления услуг в периоды пикового спроса. Фактически, такой анализ позволяет обслуживающей компании увеличить пиковую мощность за небольшие дополнительные расходы.

Например, в периоды пиковой нагрузки сотрудники выполняют только те задачи, которые необходимы для предоставления услуги. Если возможно, менеджеры используют периоды простоя для выполнения вспомогательных задач, которые, по сути, они инвентаризируют на периоды пиковой нагрузки.

Для повышения эффективности менеджеры изучают задачи даже в часы пик, чтобы определить, отсутствуют ли определенные навыки или используются неэффективно. Если эти навыки можно сделать более продуктивными, можно увеличить эффективную мощность системы. Например, парамедики и помощники юристов значительно увеличили продуктивное время врачей и юристов.Даже изменение структуры системы предоставления услуг может существенно повлиять на продуктивность поставщиков услуг.

Еще один способ преодолеть ограничение пиковой мощности — перекрестное обучение. Система предоставления услуг состоит из различных компонентов. Когда система предоставляет одну услугу на полную мощность, некоторые ее разделы, вероятно, будут использоваться недостаточно. Если сотрудники в этих подразделениях могут предоставлять максимальные услуги, они увеличивают мощность в узких местах.Когда спрос меняется и создает узкое место в других компонентах системы, сотрудники могут снова вернуться.

Расширение участия потребителей

Чем больше делает потребитель, тем меньше трудозатраты производителя. Бакалея с самодельной упаковкой, салат-бары в ресторанах, бензоколонки самообслуживания, заполненные клиентом формы с информацией о страховании и рестораны, где можно готовить самостоятельно, — все это примеры более активного участия потребителей в производстве услуг.

Конечно, есть некоторые риски для увеличения вклада потребителей: потребители могут отказаться от выполнения работы и платить за нее; снижается контроль менеджера над предоставлением услуги; и такой шаг может создать конкуренцию самой услуге. Посетитель ресторана, который готовит сам, может просто остаться дома.

Совместная емкость

Для оказания услуги часто требуется, чтобы сервисный бизнес инвестировал в дорогостоящее оборудование и трудовые навыки, которые необходимы для оказания услуги, но которые используются не на полную мощность.В таких случаях менеджер службы может рассмотреть возможность совместного использования емкости с другой компанией для совместного использования требуемых, дорогих, но недостаточно используемых ресурсов.

Например, группа больниц в большом городском районе может согласиться с тем, что каждой из них нет необходимости покупать дорогое медицинское оборудование для лечения каждого заболевания и что они должны совместно использовать мощности. Один покупал кардиологическое оборудование, другой гинекологическое и акушерское оборудование, третий — почечные аппараты. Участвующие врачи будут иметь допуск во всех больницах.Совместное использование оборудования позволит больницам не только более эффективно использовать дорогостоящие ресурсы, но, поскольку в каждом учреждении будут созданы группы обученных и опытных специалистов, больницы также смогут оказывать более качественную медицинскую помощь.

Концепция совместной емкости возможна в авиалиниях в нескольких формах. Некоторые авиакомпании, выполняющие нечастые рейсы в конкретный аэропорт и из него, используют общие ворота, пандусы, оборудование для обработки багажа и наземный персонал. Фактически, некоторые внутренние авиалинии, летающие по разным маршрутам с разным сезонным спросом, обмениваются самолетами, когда падение спроса совпадает с пиком другого.

Инвестиции в расширение до

Мудрые менеджеры по обслуживанию часто вкладывают деньги в «расширение». Когда происходит рост, иногда становится ясно, что некоторые из новых разработок могли быть выполнены, когда объект был первоначально построен, с гораздо меньшими затратами и с меньшими затратами. Тщательный анализ перед тем, как объект будет построен, покажет, что это за предметы. Например, за небольшие деньги ресторатор может построить свою кухню с дополнительным пространством, чтобы в дальнейшем обслуживать больше посетителей.Подрядчики могут проложить проводку, водопровод и каналы для кондиционирования воздуха до края здания, где будет происходить расширение. Менеджер может инвентаризировать достаточно земли для расширения и дополнительных парковок. Эти действия позволят менеджеру ресторана увеличить пропускную способность без ремонта кухни, переделки проводки, сантехники и систем кондиционирования воздуха или покупки прилегающей земли по гораздо более высокой цене.

В поисках лучшего

Управление спросом и предложением — ключевая задача сервис-менеджера.Хотя существуют две основные стратегии управления мощностью, опытный менеджер по обслуживанию почти во всех случаях отклоняется от этих двух крайностей.

Задача менеджера по обслуживанию — найти наилучшее соответствие между спросом и мощностью. Чтобы управлять изменяющимся балансом, характерным для сферы услуг, менеджерам необходимо планировать, а не реагировать. Например, менеджеры должны попытаться сделать прогнозы спроса на рассматриваемые периоды времени. Затем он или она должны разбить систему предоставления услуг на ее составные части, рассчитать текущую мощность каждого компонента и прийти к разумной оценке того, как будет использоваться каждый компонент с учетом прогноза спроса.

Поскольку каждая система не может обрабатывать бесконечные запросы, менеджеру необходимо задаться вопросом, какую часть пикового спроса система должна обработать. Какой уровень обслуживания должна предоставлять система доставки? Как только менеджер сможет приблизительно ответить на эти вопросы и решить, какую из основных стратегий использовать, он или она готов экспериментировать с различными вариантами, чтобы изменить спрос и мощность. Каждый план и вариант, к которому прибегает менеджер, может быть оценен по стоимости и наилучшим образом подходит для конкретной выбранной услуги.

В конечном счете, конечно, что касается спроса, истинная цель менеджера состоит в увеличении доходов за счет существующей системы предоставления услуг заданной мощности. После вычитания истинных переменных затрат вся выручка направляется в чистую прибыль. Что касается предложения, менеджер стремится минимизировать затраты, необходимые для увеличения или уменьшения мощности.

Столкнувшись с повышенным спросом, бизнес увеличивает прибыль с минимальными вложениями. Во времена нормирования капитала небольшие инвестиции часто являются единственными доступными для компании.Столкнувшись с сокращающимся спросом, менеджер должен выбрать лучший способ настроить пропускную способность системы на меньший объем.

Следуя идеям, изложенным в этой статье, сервис-менеджеры должны творчески думать о новых способах управления спросом и предложением.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *